아래 화면 중 일부는 실제 화면이고, 일부는 구성을 재현한 것입니다. 진짜 시스템을 눌러보고 싶으시면 체험용 계정을 열어 두었습니다. 신청이나 결제 없이 바로 들어가실 수 있습니다.
| 주소 | v1.070crm.com/login?demo |
|---|---|
| 아이디 | user |
| 비밀번호 | 0000 |
체험용 계정이라 여러 분이 함께 씁니다. 실제 고객 정보는 들어 있지 않습니다.
전화가 울리는 순간 고객이 먼저 뜹니다
실제 사용 화면입니다. 표시 항목은 업무에 맞게 추가하거나 뺄 수 있습니다.
발신번호로 고객을 찾아 자동으로 띄웁니다. 성함부터 여쭤보지 않아도 됩니다. 등록되지 않은 번호는 신규 고객으로 뜨고, 통화하면서 바로 등록합니다.
등급, 가입일, 담당자, 누적 상담 건수, 처리하지 못한 건이 함께 보입니다. 말투와 응대 수위를 정하는 데 필요한 정보가 통화 전에 갖춰집니다.
시간순으로 쌓입니다. 담당자가 바뀌어도 이어집니다. 고객이 같은 설명을 두 번 하지 않게 만드는 부분이 여기입니다.
통화 상태와 경과 시간이 표시됩니다. 통화가 끝나면 이 건이 상담 이력에 자동으로 붙습니다.
주문, 접수, 예약처럼 진행 중인 건을 함께 띄웁니다. 무엇 때문에 걸었는지 대부분 여기서 짐작이 됩니다. 쓰시는 업무에 맞춰 이 칸에 무엇을 띄울지 정합니다.
전화를 받고 나서 성함을 묻고, 검색하고, 지난 내용을 찾습니다. 그 사이 고객은 기다리고, 담당자가 자리에 없으면 아무도 답을 못 합니다.
받는 순간 누구인지, 무슨 일로 걸었을지가 화면에 있습니다. 통화 한 건마다 몇십 초씩 줄고, 그게 하루 수백 통이면 사람 한 명 몫이 됩니다.
필요한 통화를 조건으로 찾습니다
실제 사용 화면입니다. 보관 위치는 AWS 클라우드가 기본이며 고객사 서버에 직접 둘 수도 있습니다.
기간, 상담원, 수신·발신, 통화 상태, 고객 번호로 걸러냅니다. 파일 이름을 뒤지지 않아도 됩니다. 녹음보다 검색이 실제로는 더 중요합니다.
부재중으로 표시되어 지난달에 몇 통을 놓쳤는지 셀 수 있습니다. 이 숫자가 있어야 회선을 늘릴지 사람을 늘릴지 정할 수 있습니다.
프로그램을 설치하지 않고 브라우저에서 재생하고 내려받습니다. 들을 수 있는 범위는 직급과 담당에 따라 나눕니다.
녹음은 되는데 그 통화를 찾을 수 없습니다. "언제쯤 통화한 것 같은데"로 시작해서 결국 포기하게 됩니다.
조건 몇 개로 그 통화가 나옵니다. 말로 정한 수량과 단가를 확인할 수 있고, 놓친 전화가 몇 통인지도 숫자로 보입니다.
지금 몇 통이 대기 중인지 보입니다
실제 사용 화면입니다. 표시 항목과 배치는 조직에 맞게 조정합니다.
대기 전화가 쌓이는 순간이 바로 보입니다. 이 숫자가 올라가면 그 시간대에 사람이 부족하다는 뜻입니다.
받은 전화만 세면 잘 돌아가는 것처럼 보입니다. 놓친 전화를 같이 봐야 실제 상태가 나옵니다.
관리자가 자리를 돌아다니며 확인하지 않아도 됩니다. 재택으로 일해도 사무실에서 볼 때와 똑같이 보입니다.
전화가 밀리는지 아닌지를 감으로 압니다. "오늘 좀 바빴다" 말고는 남는 기록이 없습니다.
몇 시에 몇 통이 밀렸는지가 숫자로 남습니다. 사람을 더 뽑을지, 자동 응대를 넣을지 판단할 근거가 생깁니다.
통화를 다시 듣지 않아도 됩니다
화면 예시입니다. 요약과 분류는 통화가 끝나는 즉시 생성됩니다.
일시, 고객, 상담원, 통화 시간이 함께 남습니다. 녹취 원본도 이 화면에서 바로 듣습니다.
녹취를 글로 풀고 요점만 정리합니다. 처음부터 다시 듣지 않아도 무슨 통화였는지 알 수 있습니다. 상담원이 통화 후 기록을 입력하던 시간이 없어집니다.
어떤 문의가 몰리는지 자동으로 분류됩니다. 이 분류가 쌓이면 무엇부터 자동 응대로 넘길지 정할 수 있습니다.
통화가 끝나면 상담원이 내용을 입력합니다. 바쁘면 대충 쓰거나 아예 못 쓰고, 나중에는 녹취를 처음부터 다시 듣게 됩니다.
통화가 끝나는 즉시 정리됩니다. 상담원은 다음 전화를 받고, 관리자는 요약만 훑어도 흐름을 파악합니다.
시간대에 따라 다른 안내가 나갑니다
| 단계 | 2안내 내용 | 3누르면 |
|---|---|---|
| 시작 | 안녕하세요, 한빛유통입니다. 무엇을 도와드릴까요? | — |
| 1 | 주문·배송 문의 | 조회 후 자동 안내 |
| 2 | 교환·반품 접수 | 접수 후 담당 배정 |
| 3 | 영업시간·오시는 길 | 안내 후 종료 |
| 0 | 상담원 연결 | 대기열 배정 |
화면 예시입니다. 단계 수에는 제한이 없습니다.
업무시간, 점심시간, 야간·주말, 공휴일에 각각 다른 안내를 걸어둡니다. 명절이나 임시 휴무는 날짜를 지정해 그날만 바꿉니다.
관리자 화면에서 글로 입력하면 음성으로 만들어 적용됩니다. 문구 하나 바꾸려고 성우 녹음을 다시 하거나 업체에 요청할 일이 없습니다.
안내만 하고 끝낼지, 조회해서 답할지, 담당자에게 넘길지를 단계마다 정합니다. 여기서 사람에게 갈 전화와 가지 않을 전화가 갈립니다.
안내 음성을 바꾸려면 업체에 요청하고 며칠을 기다립니다. 그래서 대부분 몇 년 전 문구를 그대로 씁니다.
필요할 때 바로 바꿉니다. 답이 정해진 문의를 앞단에서 걸러내면 상담원에게 가는 전화 자체가 줄어듭니다.
무엇을 줄일지 정하려면 먼저 봐야 합니다
실제 사용 화면입니다. 수치는 데모 계정 기준이며 실제 값은 운영 데이터로 채워집니다.
이 숫자가 길어지면 기다리다 끊는 고객이 늘어납니다. 놓친 전화가 늘기 전에 먼저 나타나는 신호입니다.
다시 걸게 만드는 통화가 많으면 같은 일을 두 번 하는 것입니다. 무엇을 자동 응대로 넘길지 정할 때 이 수치부터 봅니다.
요일과 시간대별로 통화가 몰리는 지점이 보입니다. 인원을 늘리는 대신 그 시간대만 자동 응대를 켜는 방법도 있습니다.
전화가 몇 통 왔는지도 정확히 모릅니다. 무엇을 고쳐야 할지 정할 근거가 없어서 대개 사람을 늘리는 쪽으로 갑니다.
어느 시간대에 무엇이 몰리는지 나옵니다. 사람을 늘리지 않고 처리량을 올릴 방법이 보이기 시작합니다.
통화 내용이 텍스트로 그대로 남습니다
실제 사용 화면입니다. 화자별로 자동 구분되어 통화가 끝나는 즉시 텍스트로 남습니다.
녹취를 다시 듣지 않아도 무슨 대화였는지 눈으로 훑을 수 있습니다.
누가 무슨 말을 했는지가 화자별로 나뉘어 남습니다. 필요한 부분만 찾아 읽을 수 있습니다.
통화 내용을 확인하려면 녹음 파일을 처음부터 다시 들어야 합니다.
고객과 상담원 발화가 구분된 텍스트로 남아 필요한 부분만 눈으로 훑을 수 있습니다.
