왜 어려운 말을 그대로 쓰나요?
업계에서 쓰는 말을 임의로 바꾸면 정작 그 말로 검색하시는 분들이 못 찾습니다. 그래서 용어는 그대로 두고, 옆에 쉬운 말을 함께 적었습니다. 견적서를 받으셨는데 모르는 말이 있다면 여기서 찾아보시면 됩니다.
전화 시스템
| 용어 | 쉬운 말로 |
|---|---|
| IPCC | 인터넷 전화로 돌아가는 콜센터 시스템 교환기, 자동안내, 상담 화면, 녹취를 하나로 묶어 놓은 것입니다. IP Contact Center의 줄임말입니다. 자세히 |
| IP-PBX | 걸려온 전화를 받아 나눠주는 장치 회사 전화의 중심입니다. 예전에는 사무실에 놓는 큰 장비였고, 지금은 인터넷 회선 위에서 돌아갑니다. 자세히 |
| CTI | 전화와 컴퓨터 화면을 연결하는 기능 전화가 오면 고객 정보를 화면에 띄우고, 화면의 번호를 누르면 전화가 걸리게 합니다. 자세히 |
| ACD / 호분배 | 걸려온 전화를 상담원에게 나눠주는 규칙 놀고 있는 사람, 그 업무를 담당하는 사람, 지난번에 응대한 사람 중에서 정해진 기준으로 고릅니다. 자세히 |
| VoIP | 인터넷으로 하는 전화 전화선 대신 인터넷 회선으로 통화합니다. 회선을 늘리는 데 공사가 필요 없습니다. 자세히 |
| SIP | 인터넷전화가 서로 통하게 하는 약속 장비와 서비스가 다른 회사 것이어도 이 규격을 따르면 연결됩니다. |
| 내선 | 회사 안에서 쓰는 짧은 번호 지점이 여러 곳이어도 하나로 묶으면 내선끼리는 통화료가 들지 않습니다. 자세히 |
자동응답
| 용어 | 쉬운 말로 |
|---|---|
| ARS | 사람 대신 안내 음성이 나가는 자동응답 "상담원 연결은 0번" 같은 안내입니다. 사람이 받지 않아도 되는 문의를 여기서 거릅니다. 자세히 |
| IVR | 누른 번호나 말한 내용에 따라 갈라지는 자동안내 ARS보다 넓은 말입니다. 조건에 따라 다른 안내로 넘어가는 것까지 포함합니다. 자세히 |
| 보이는 ARS | 음성 대신 화면에서 고르는 자동안내 안내를 끝까지 듣고 번호를 누를 필요가 없습니다. 스마트폰 화면에서 바로 고릅니다. 자세히 |
| TTS | 글을 음성으로 만들어 주는 기술 안내 문구를 바꿀 때 성우 녹음을 다시 하지 않아도 됩니다. 자세히 |
| 콜백 | 부재중일 때 회신 번호를 남기는 기능 통화 중이거나 못 받았을 때 번호를 받아두고, 그 목록을 상담 화면에 띄웁니다. 자세히 |
| 오토콜 | 정해진 명단에 자동으로 거는 기능 안내나 설문을 대량으로 돌릴 때 씁니다. 자세히 |
상담 관리
| 용어 | 쉬운 말로 |
|---|---|
| CRM | 고객관리 프로그램 상담용 CRM은 전화가 오는 순간 발신번호로 고객을 찾아 화면에 띄운다는 점이 일반 CRM과 다릅니다. 자세히 |
| 스크린 팝업 | 전화가 울릴 때 고객 정보가 뜨는 것 누구인지 물어보지 않고 바로 통화를 시작할 수 있습니다. 자세히 |
| 클릭 투 콜 | 화면의 번호를 눌러 바로 거는 기능 번호를 옮겨 적다가 잘못 누르는 일이 없어집니다. 자세히 |
| 전광판 | 상담원 상태를 한 화면에 띄운 현황판 지금 몇 통이 대기 중이고 누가 통화 중인지 실시간으로 보입니다. 자세히 |
| 감청 / 속삭임 | 관리자가 통화를 듣고 안내를 넣는 기능 속삭임은 고객에게 들리지 않고 상담원에게만 들립니다. 신입 교육에 씁니다. 자세히 |
AI
| 용어 | 쉬운 말로 |
|---|---|
| AICC | AI를 붙인 콜센터 자주 오는 문의를 사람 연결 없이 처리하고 통화 내용을 자동으로 정리합니다. 자세히 |
| STT | 말을 글로 바꾸는 기술 녹취를 글로 풀어 검색하거나 요약할 수 있게 만듭니다. 자세히 |
| AI 통화요약 | 통화 내용을 자동으로 정리해 주는 기능 4분짜리 통화를 세 줄로 줄입니다. 다시 듣지 않아도 무슨 통화였는지 알 수 있습니다. 자세히 |
| 상담원 인계 | AI가 처리 못한 통화를 사람에게 넘기는 것 넘길 때 지금까지의 대화 요약을 함께 전달해 고객이 같은 설명을 반복하지 않게 합니다. 자세히 |