CTI가 무엇인가요?
CTI는 전화와 컴퓨터 화면을 연결하는 기능입니다. 전화가 걸려오면 그 번호로 고객을 찾아 상담사 화면에 자동으로 띄우고, 화면의 번호를 누르면 바로 전화가 걸리게 합니다. 누구에게 전화를 넘길지 정하는 것도 CTI가 합니다. 쉽게 말해 전화기와 컴퓨터가 따로 놀지 않게 만드는 부분입니다.
CTI가 실제로 하는 일 네 가지
1. 스크린 팝업
전화가 울리는 순간 그 번호의 고객 정보가 화면에 뜹니다. "성함이 어떻게 되세요"부터 시작하지 않아도 되고, 지난번에 무슨 이야기를 했는지 보면서 통화합니다.
2. 클릭 투 콜
화면에 있는 전화번호를 누르면 바로 걸립니다. 번호를 옮겨 적다가 잘못 누르는 일이 없어집니다. 발신이 많은 업무일수록 차이가 큽니다.
3. 지능형 분배
걸려온 전화를 누구에게 넘길지 정합니다. 지금 통화 중이 아닌 사람, 그 업무를 담당하는 사람, 지난번에 응대했던 사람 중에서 규칙에 따라 고릅니다. 대기 시간이 길어지는 문제는 대부분 이 규칙에서 나옵니다.
4. 통화 기록 연결
통화가 끝나면 그 내용이 해당 고객 이력에 자동으로 붙습니다. 따로 옮겨 적지 않아도 누가 언제 무슨 통화를 했는지 남습니다.
CTI가 없으면 어떻게 되나요
| 상황 | CTI 없을 때 | CTI 있을 때 |
|---|---|---|
| 전화가 옴 | 누구인지 물어보고 검색 | 화면에 고객이 먼저 뜸 |
| 전화를 걺 | 번호를 보고 손으로 누름 | 화면에서 클릭 |
| 분배 | 먼저 받는 사람이 받음 | 규칙대로 배분 |
| 기록 | 통화 후 따로 입력 | 자동으로 이력에 남음 |
전화기와 컴퓨터를 둘 다 쓰지만 서로 모르는 상태가 CTI가 없는 상태입니다. 통화 한 건마다 몇십 초씩 더 걸리고, 그게 하루 수백 통이면 사람 한 명 몫이 됩니다.
도입할 때 확인할 것
- 쓰던 프로그램에 붙일 수 있는지 — 사내 시스템이 이미 있다면 그것을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 가능합니다.
- 분배 규칙을 우리가 바꿀 수 있는지 — 조직이 바뀔 때마다 업체에 요청해야 하면 번거롭습니다.
- 화면 항목을 수정할 수 있는지 — 직접 개발한 회사는 그 자리에서 고치고, 외산 제품 총판은 본사 확인이 필요합니다.
지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 같은 회사에서 만듭니다. 그래서 전화와 화면이 따로 놀지 않고, 항목이나 흐름을 요청대로 수정합니다.
자주 묻는 것
CTI만 따로 도입할 수 있나요?
가능합니다. 쓰시던 교환기나 사내 시스템에 전화 기능만 붙이는 방식으로 검토합니다.
스크린 팝업은 어떤 프로그램에 뜨나요?
저희 상담 화면에 띄우거나, 쓰시던 사내 시스템에 띄우는 방식 모두 가능합니다.
모르는 번호로 걸려오면 어떻게 되나요?
등록되지 않은 번호는 신규 고객으로 화면이 뜨고, 통화하면서 바로 등록합니다.
재택 근무에도 되나요?
웹 기반이라 사무실 밖에서도 같은 화면과 같은 내선을 씁니다.