IPCC는 인터넷 전화로 돌아가는 콜센터 시스템입니다. 전화를 받아 나눠주는 장치, 자동 안내, 상담사에게 배분하는 기능, 상담 화면, 녹취를 하나로 묶어 놓은 것을 말합니다. 예전에는 이 다섯 가지를 각각 다른 장비로 샀지만, 지금은 인터넷 회선 위에서 한 시스템으로 묶습니다. 그래서 회선을 늘리는 데 공사가 필요 없고, 사무실을 옮겨도 번호가 그대로입니다.
전화 한 통이 상담이 되기까지
고객이 전화를 겁니다. 그 한 통이 상담사에게 닿기까지 다섯 단계를 지납니다. 견적서에 적힌 낯선 말들은 대부분 이 다섯 단계 중 하나를 가리킵니다.
| 단계 | 견적서에 쓰이는 말 | 실제로 하는 일 |
|---|---|---|
| 1 | IP-PBX (교환기) | 걸려온 전화를 받아서 어디로 보낼지 나눠주는 장치입니다. 회사 전화의 중심입니다. |
| 2 | IVR / ARS (자동안내) | "상담원 연결은 1번" 하는 안내입니다. 사람이 받지 않아도 되는 문의를 여기서 거릅니다. |
| 3 | CTI (지능형 분배) | 이 전화를 누구에게 넘길지 정합니다. 놀고 있는 사람, 그 업무를 잘하는 사람, 지난번에 응대했던 사람을 골라 연결합니다. |
| 4 | CRM (상담화면) | 전화가 연결되는 순간 상담사 화면에 고객 정보가 뜹니다. 누구인지 물어보지 않아도 됩니다. |
| 5 | 녹취 | 통화 내용을 저장합니다. 나중에 확인이 필요할 때 찾아 듣습니다. |
이 다섯이 따로 놀면 콜센터가 아닙니다. 전화는 오는데 누구 화면에도 안 뜨거나, 화면은 뜨는데 녹취가 안 되는 상태가 됩니다. 다섯 개가 서로 연결돼야 비로소 콜센터입니다.
이 중에서 가장 자주 문제가 되는 것은 3번 CTI입니다. 전화가 몰릴 때 누구에게 넘길지 정하는 기준이 여기서 나오기 때문입니다. 대기 시간이 길어지는 것도, 특정 상담사에게만 전화가 몰리는 것도 대부분 이 부분의 문제입니다.
구축은 어떻게 진행되나요
보통 여섯 단계로 진행합니다. 규모에 따라 다르지만 한 달에서 세 달 정도 걸립니다.
- 요구 정리 — 지금 전화를 몇 명이 받는지, 무엇이 불편한지 확인합니다.
- 설계와 견적 — 필요한 구성만 골라 제안합니다. 안 쓰는 기능은 빼야 합니다.
- 설치 — 회선을 열고 시스템을 올립니다.
- 연동 — 쓰시던 사내 시스템과 상담 화면을 연결합니다.
- 시험 운영 — 일부 인원으로 먼저 써 봅니다.
- 오픈과 운영 — 전체로 넓히고 계속 손봅니다.
기간을 좌우하는 것은 장비 설치가 아니라 4번 연동입니다. 기존에 쓰던 주문 시스템이나 고객 관리 프로그램과 상담 화면을 어디까지 연결할지, 이 범위를 처음에 정하지 않으면 일정이 계속 밀립니다. 견적 단계에서 연동 범위를 문서로 못 박아 두는 것이 안전합니다.
업체를 고를 때 확인할 네 가지
콜센터는 한 번 깔면 몇 년을 씁니다. 가격표만 보고 정하면 나중에 바꾸기가 어렵습니다. 다음 네 가지는 계약 전에 확인하시는 편이 좋습니다.
1. 직접 만든 것인가, 사 와서 파는 것인가
교환기와 상담 프로그램을 직접 개발한 회사는 화면 항목 하나를 바꿔달라고 하면 그 자리에서 고칩니다. 외국 제품을 사 와서 파는 회사는 본사에 확인을 요청해야 하고, 대개 몇 주가 걸립니다. 업무가 조금이라도 특수하다면 이 차이가 크게 벌어집니다.
2. 회선도 그 회사 것인가
이건 잘 안 물어보시는데 장애가 났을 때 가장 크게 갈리는 부분입니다. 시스템은 직접 만들었어도 회선은 통신사에서 받아 쓰는 회사가 많습니다. 그러면 전화가 안 될 때 시스템 문제인지 회선 문제인지를 두 회사가 서로 미룹니다. 그동안 전화는 계속 안 됩니다. 회선까지 직접 공급하는 회사는 연락할 곳이 한 곳입니다.
3. 우리 업종을 해 봤는가
업종마다 걸리는 지점이 다릅니다. 병원은 진료 시스템과의 연결, 공공기관은 망 분리, 금융은 녹취 보관 규정이 핵심입니다. 해당 업종 경험이 없으면 그 시행착오를 고객이 떠안게 됩니다.
4. 깔고 나서 누가 봐주는가
구축보다 그 뒤가 깁니다. 장애가 났을 때 몇 시간 안에 오는지, 담당자가 정해져 있는지, 기능 수정 요청은 어떻게 처리되는지를 계약 전에 문서로 받아 두시는 편이 좋습니다.
녹취는 개인정보입니다
녹취 파일에는 고객의 목소리와 연락처, 상담 내용이 그대로 들어 있습니다. 그래서 녹음이 되느냐보다 어디에 저장하고 누가 들을 수 있느냐가 더 중요합니다.
- 어디에 저장할지 — 클라우드에 둘지, 회사 서버에 직접 둘지 고를 수 있어야 합니다. 규정상 외부 보관이 안 되는 곳이 있습니다.
- 얼마나 보관할지 — 업종에 따라 보관 기간이 정해져 있는 경우가 있습니다.
- 누가 들을 수 있는지 — 상담사 본인 것만 볼지, 팀장이 전체를 볼지 나눌 수 있어야 합니다.
지오테스는 기본으로 AWS 클라우드에 보관하고, 요청하시면 고객사 서버에 직접 둡니다. 보관 기간과 열람 권한도 구축할 때 함께 정합니다.
비용은 어떻게 구성되나요
견적서가 복잡해 보여도 항목은 네 가지입니다.
| 항목 | 내용 | 언제 내는지 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 교환기, 상담 프로그램, 설치, 교육 | 처음 한 번 |
| 회선 이용료 | 인터넷전화 회선, 대표번호, 통화료 | 매달 |
| 유지보수 | 장애 대응, 기능 수정, 점검 | 별도 계약 |
| 부가서비스 | 문자, 팩스, 영상상담 등 고른 것만 | 고른 것만 |
여기서 자주 새는 부분이 상담 프로그램 값입니다. 회사에 따라 상담사 한 명이 늘 때마다 프로그램 사용료를 매달 더 받습니다. 인원이 늘수록 비용이 계속 올라가는 구조입니다. 지오테스는 고객관리(CRM)와 녹취, 통계 프로그램을 시스템 구축에 포함해 드립니다. 프로그램만 따로 구매하는 항목이 없습니다.