AI 콜센터 구축은 AI 기능을 고르기 전에 전화가 들어오고 쌓이는 길부터 갖춰야 합니다. AI 통화요약은 서버에 남은 녹취가 있어야 하고, AI 응대는 처리하지 못한 통화를 넘겨받을 상담석과 교환기가 있어야 합니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 회선까지 공급하기 때문에 기본 상담 시스템 위에 AI를 선택 항목으로 붙입니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다.
AI 콜센터 구축은 AI 기능을 고르는 일이 아니라 전화가 들어오는 길을 다시 짜는 일이다
AI 응대 시연 영상을 보고 도입을 결정한 대표가 실제 견적 단계에서 멈추는 경우가 많습니다. 지금 쓰는 전화가 일반 키폰이라 통화 녹취가 서버에 남지 않고, 고객이 전화하면 상담원 화면에 아무 정보도 뜨지 않는 상태이기 때문입니다. 이러면 AI가 요약할 녹취도 없고, AI가 받은 통화를 넘겨받을 상담석도 정리되어 있지 않습니다.
AI가 콜센터에서 하는 일은 결국 두 가지입니다. 들어오는 통화를 먼저 받아 갈 곳을 정하는 일, 그리고 끝난 통화를 정리하는 일입니다. 둘 다 통화를 받을 회선, 통화를 나눠 주는 교환기, 정리한 내용을 쌓아 둘 CRM이 있어야 성립합니다. 그래서 AI 콜센터 구축 상담을 시작하면 AI보다 이 세 가지를 먼저 확인합니다.
- 녹취: 통화가 서버에 저장되고, 고객 번호나 상담원으로 다시 찾을 수 있는가
- 고객 화면: 전화가 울릴 때 그 번호의 지난 상담 이력이 상담원 화면에 뜨는가
- 못 받은 전화: 상담원이 모두 통화 중일 때 그 전화가 어디로 가고, 누가 다시 연락하는가
이 세 질문에 답이 정리되어 있으면 AI를 붙이는 범위가 분명해집니다. 아직 정리가 안 되어 있다면 기본 상담 시스템을 먼저 갖추는 것이 순서입니다. 개념부터 확인하고 싶다면 AI 컨택센터 가이드를 함께 보시면 됩니다.
AI 통화요약과 AI 응대는 녹취와 교환기 위에서만 제 역할을 한다
AI 콜센터 구축에서 가장 많이 묻는 기능은 AI 통화요약과 AI 응대입니다. 두 기능 모두 단독으로 도는 프로그램이 아니라 기존 상담 흐름에 끼워 넣는 기능이라, 무엇과 연결되는지를 알아야 도입 범위를 정할 수 있습니다.
AI 통화요약
상담이 끝나면 상담원은 다음 전화를 받기 전에 상담 내용을 정리해 입력합니다. 통화가 몰리는 시간에는 이 입력이 밀리거나 짧게 끝나서, 나중에 같은 고객이 다시 전화했을 때 이전 내용을 알 수 없게 됩니다. AI 통화요약은 이 정리 작업을 돕는 기능이라 녹취가 서버에 남고, 요약이 들어갈 상담 기록 화면이 있어야 쓸모가 생깁니다.
AI 응대
AI 응대는 상담원보다 먼저 전화를 받는 자리에 들어갑니다. 여기서 중요한 것은 AI가 처리하지 못한 통화를 어느 상담원에게, 어떤 정보와 함께 넘기느냐입니다. 넘기는 길이 교환기와 상담 프로그램에 맞춰져 있지 않으면 고객은 AI에게 한 말을 상담원에게 처음부터 다시 해야 합니다. 그래서 AI 응대는 교환기와 상담 화면을 함께 놓고 설계합니다.
지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들기 때문에 AI를 같은 시스템 안에 붙인다
회선은 통신사에서, 교환기는 한 업체에서, 녹취와 CRM은 또 다른 업체에서 들여온 콜센터는 AI를 붙일 때 연결 지점마다 담당자가 달라집니다. 통화가 넘어가다 끊기면 어느 쪽 문제인지 서로 확인하는 사이에 고객 전화는 계속 들어옵니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼고, 지금은 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2026년부터는 이 시스템 위에서 AI 컨택센터를 제공하고 있습니다.
회선, 교환기, 상담 프로그램을 한 곳에서 만든다는 것
AI가 받은 통화가 상담원에게 넘어가는 길, 녹취가 저장되는 곳, 요약이 들어가는 화면이 모두 같은 회사가 만든 시스템 안에 있습니다. 문제가 생기면 확인할 곳도 한 곳입니다.
이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 고객 데이터를 옮기지 않고 AI 콜센터 기능을 시작할 수 있다는 뜻입니다. 구성 방식은 AI 컨택센터 솔루션 페이지에 정리해 두었습니다.
기본 구성에 들어 있는 것과 AI로 따로 붙이는 것을 나눠 보면 견적이 정리된다
AI 콜센터 견적을 받으면 어디까지가 기본이고 어디부터가 추가인지 헷갈리는 경우가 많습니다. 지오테스는 상담 업무에 꼭 필요한 기능을 구축에 포함하고, AI와 외부 연동은 필요할 때 고르는 선택 항목으로 나눠 둡니다.
| 구분 | 항목 | 설명 |
|---|---|---|
| 구축에 포함 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 | 따로 사지 않습니다. 녹취 기능은 통화 녹취에서 확인할 수 있습니다. |
| 추가 비용 없이 제공 | 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 필수 안내 자동 재생, 부재중 자동 알림 등 12가지 | 영업 자동화, 브랜드 구분, 상담 품질, 고객 관리 네 갈래로 나뉩니다. |
| 선택 항목 | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동 | 필요할 때 추가합니다. |
이렇게 나눠 놓으면 AI 콜센터 구축 범위를 정하기가 쉬워집니다. 예를 들어 상담원이 상담 후 정리에 시간을 많이 쓰는 곳은 AI 통화요약부터, 같은 문의가 반복해 들어오는 곳은 AI 응대나 보이는 ARS부터 검토합니다. 처음부터 모든 선택 항목을 넣을 필요는 없습니다.
AI 콜센터 비용은 네 항목으로 나뉘고, 금액은 지금 쓰는 구성을 보고 산정한다
AI 콜센터 구축 비용을 한 줄로 답하기 어려운 이유는 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능이 곳마다 다르기 때문입니다. 지오테스는 비용을 아래 네 항목으로 나눠 설명합니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매달 드는 비용. 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: AI 통화요약, AI 응대 같은 선택 항목
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. AI를 도입하면 얼마나 줄어드는지도 많이 묻는데, 지오테스는 절감 폭을 숫자 하나로 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 내는 항목을 하나씩 놓고 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
금액이 궁금하시면
지금 쓰시는 상담 인원·회선·기능 구성을 알려 주시면 그에 맞춰 산정해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00. 항목별 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
AI를 붙여도 통화가 끊기지 않게 하는 것이 먼저다
AI 콜센터에서 담당자가 가장 걱정하는 장면은 AI 쪽 장애 때문에 전화 자체가 안 받아지는 상황입니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
약정 기간과 위약금이 없다는 점도 AI 도입을 판단할 때 부담을 덜어 줍니다. 선택 항목으로 AI 기능을 붙여 실제 상담 흐름에서 써 보고, 맞지 않으면 구성을 다시 조정하면 됩니다. 계약 기간에 묶여 맞지 않는 기능을 계속 쓸 일이 없습니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 상담원이 어느 순간에 화면을 오가며 시간을 쓰는지 쓰는 쪽에서 겪어 봤기 때문에, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축하면서도 같은 기준으로 봅니다. 실제 화면은 데모에서 확인하시고, 지금 구성에 맞춘 상담은 문의하기나 1555-5528로 요청하시면 됩니다.