AI요약은 통화가 끝난 뒤 상담사가 직접 쓰던 메모를 대신 정리해 주는 기능이라 후처리 부담을 덜어 줍니다. 하지만 요약이 고객 상담 이력에 바로 붙어야 다음 상담사가 그 기록을 볼 수 있습니다. 녹취와 CRM이 서로 떨어져 있으면 요약은 따로 떠도는 문서가 됩니다. 지오테스는 녹취·상담 CRM·스크린 팝업을 기본 구축에 넣고, 그 위에 AI 통화요약을 선택 항목으로 붙입니다.
AI요약이 덜어 주는 것은 통화 뒤 메모를 쓰는 시간이다
고객이 전화를 끊으면 상담사의 일이 하나 더 남습니다. 방금 들은 주문번호, 고객이 화를 낸 이유, 약속한 회신 시점을 상담 이력 칸에 옮겨 적는 일입니다. 다음 콜이 대기 중이면 이 메모는 짧아지고, 바쁜 날에는 아예 비어 있는 경우도 생깁니다. 다음 날 같은 고객이 다시 전화했을 때 받은 사람이 앞의 사정을 모르는 장면이 여기서 나옵니다.
AI요약은 이 빈칸을 채우는 기능입니다. 통화 내용을 정리해 상담 기록으로 남겨 주기 때문에, 상담사는 요약을 확인하고 필요한 부분만 고치면 됩니다. 메모를 처음부터 쓰는 일과 이미 적힌 요약을 읽고 다듬는 일은 부담이 크게 다릅니다.
- 상담사 통화 뒤 메모를 새로 쓰지 않고 정리된 요약을 확인하는 쪽으로 일이 바뀝니다.
- 다음에 받는 상담사 고객이 같은 설명을 반복하지 않아도 앞선 통화의 요지를 볼 수 있습니다.
- 상담팀장 녹취를 처음부터 끝까지 듣지 않고 요약으로 먼저 훑은 뒤 필요한 통화만 골라 들을 수 있습니다.
다만 이 장면들은 모두 하나의 전제 위에 서 있습니다. 요약이 그 고객의 상담 이력에 붙어 있어야 한다는 전제입니다. 이 부분이 빠지면 AI요약은 기능만 남고 쓰임은 사라집니다.
요약이 쓸모 있으려면 녹취와 상담 이력이 한 흐름으로 묶여 있어야 한다
AI요약을 알아보는 담당자가 자주 놓치는 지점이 있습니다. 지금 쓰는 녹취 장비와 고객 관리 프로그램이 서로 연결돼 있는지입니다. 녹취는 녹취 업체 장비에, 고객 정보는 엑셀이나 별도 프로그램에 있는 구조라면 요약을 만들어도 어느 고객의 어느 상담에 붙일지가 애매해집니다. 결국 누군가 손으로 옮겨야 하고, 그러면 메모를 쓰는 것과 별반 다르지 않습니다.
지오테스는 이 문제를 기능 하나를 사서 해결하는 방식으로 보지 않습니다. 2008년부터 녹취 시스템을 직접 개발해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션도 직접 만듭니다. 그래서 전화가 들어오는 순간 상담 CRM 화면에 고객 정보가 뜨고, 그 통화의 녹취가 같은 이력 아래에 묶이는 구조가 기본입니다.
따로 사지 않아도 되는 것들
- 상담 CRM과 스크린 팝업 전화가 울릴 때 누가 거는지 화면에 먼저 띄웁니다.
- 통화 녹취와 부분 녹취 통화 전체 또는 필요한 구간만 남길 수 있습니다.
- 통계와 실시간 현황판 지금 몇 통이 대기 중인지, 누가 통화 중인지 한눈에 봅니다.
이 바탕이 갖춰진 위에 AI 통화요약을 얹으면, 요약은 녹취 옆에 그 고객의 기록으로 자리를 잡습니다. 기능을 먼저 고르기보다 요약이 놓일 자리부터 확인해야 하는 이유가 여기에 있습니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능과 요약만 붙일 수 있다
이미 자체 고객 관리 시스템이나 주문 관리 화면을 오래 써 온 회사라면, AI요약 하나 때문에 그 시스템을 갈아엎는 것은 맞지 않습니다. 상담사들이 익숙한 화면, 쌓아 둔 고객 데이터, 다른 부서와 얽힌 흐름이 모두 거기에 있기 때문입니다.
지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 필요하면 선택 항목인 DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동으로 기존 시스템과 데이터를 주고받게 합니다. AI요약을 기존 화면 어디에 어떤 형태로 남길지는 지금 쓰는 시스템의 구조를 보고 구성 단계에서 함께 정합니다.
먼저 정리해 두면 상담이 빨라지는 것
지금 쓰는 고객 관리 프로그램의 이름과 형태, 상담 기록을 어디에 남기고 있는지, 녹취는 어떤 장비로 하고 있는지. 이 세 가지만 알려 주셔도 AI요약을 어디에 붙일 수 있는지 판단할 수 있습니다.
새로 콜센터를 여는 곳이라면 고민이 더 단순합니다. 기본 구축에 들어 있는 상담 CRM과 녹취를 그대로 쓰고, 요약이 필요해지는 시점에 선택 항목으로 추가하면 됩니다. AI 컨택센터 전반의 구성은 AI 컨택센터 가이드에서 먼저 살펴볼 수 있습니다.
AI요약이 먼저 필요한 곳은 통화가 길고 이어지는 상담이 많은 곳이다
모든 콜센터에 AI요약이 같은 무게로 필요한 것은 아닙니다. 짧은 안내 전화가 대부분인 곳과, 한 고객이 여러 번 전화하며 사정이 이어지는 곳은 요약의 쓰임이 다릅니다. 아래는 업종별로 자주 보는 장면을 정리한 것입니다.
| 상담 장면 | AI요약이 도움이 되는 지점 | 함께 챙길 것 |
|---|---|---|
| 병원 예약 변경과 진료 문의 | 같은 환자가 여러 번 전화할 때 앞선 문의 내용을 바로 확인 | 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자 |
| 쇼핑몰 교환·반품 접수 | 주문 건과 불만 사유를 정리해 처리 담당에게 넘김 | 착신번호별 구분, 블랙리스트 |
| 금융·보험 상담 | 길고 복잡한 안내 내용을 요지 위주로 남김 | 필수 안내 자동 재생, 녹취 보관 |
| 교육 상담과 수강 문의 | 상담사가 바뀌어도 학생 상황을 이어서 파악 | 스케줄 발신, 클릭투콜 |
표의 오른쪽 칸에 있는 기능들은 모두 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지에 들어 있습니다. AI요약은 선택 항목이지만, 그 앞뒤를 받치는 기능들은 이미 구축에 포함돼 있다는 뜻입니다. 업종별 구성 예시는 업종별 페이지에서 확인할 수 있습니다.
요약 기능보다 먼저 확인할 것은 장애가 나도 통화가 끊기지 않는 구조다
AI요약은 통화가 정상적으로 이어져야 의미가 있습니다. 회선이 끊기거나 서버가 멈춰 고객 전화를 받지 못하는 시간이 생기면, 요약할 통화 자체가 없습니다. 그래서 새 기능을 볼 때도 바닥에 깔린 전화 구조를 함께 봐야 합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다. 한 통신사에 묶지 않고 회사 조건에 맞는 쪽을 고를 수 있는 것도 이 때문입니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다.
AI요약을 붙여 써 보고 우리 상담 흐름에 맞지 않는다고 판단되면 구성을 다시 조정할 수 있습니다. 기능을 시험해 보는 부담이 계약 조건에 묶이지 않습니다.
2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 경험도 이 판단의 바탕입니다. 쓰는 쪽에서 겪어 보면 화려한 기능보다 끊기지 않는 통화와 한 화면에 모인 기록이 먼저라는 걸 알게 됩니다.
비용은 AI요약 하나가 아니라 전체 구성을 놓고 산정한다
AI요약 비용을 묻는 담당자가 많지만, 이 기능 하나만 떼어서 금액을 말하기는 어렵습니다. 지오테스의 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)의 네 항목으로 나뉘고, AI 통화요약은 이 중 부가서비스에 들어갑니다. 상담 인원과 회선 수, 함께 쓰는 기능에 따라 전체 구성이 달라지기 때문에 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
- 좌석을 늘릴 때 좌석당 비용만 추가됩니다.
- 회선 이용료와 통화료 구축 비용과 별도로 계산됩니다.
- CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업 구축에 포함돼 있어 따로 사지 않습니다.
지금 쓰는 녹취 장비, 별도로 내던 CRM 사용료, 통신사 회선 요금이 있다면 지오테스로 옮겼을 때 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 얼마나 줄어든다고 미리 말하지 않는 이유는, 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있고, 금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528로 상담을 받으시면 됩니다.