ARS는 멘트보다 고객이 메뉴를 누른 뒤 어느 상담석으로 가는지를 먼저 정해야 합니다. 그래서 ARS만 따로 사기보다 교환기·상담 프로그램·녹취와 함께 설계하는 편이 연결 지점에서 생기는 문제를 줄입니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 공급해 이 연결을 한곳에서 맞춥니다. 약정과 위약금이 없고, 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정합니다.
ARS 구축은 안내 멘트가 아니라 전화를 보낼 자리를 정하는 일이다
ARS를 새로 만들자는 회의는 대개 멘트 원고로 시작합니다. 인사말을 어떻게 할지, 성우 목소리를 쓸지, 메뉴 순서를 어떻게 읽을지. 그런데 막상 운영해 보면 문제가 나는 곳은 멘트가 아닙니다. 고객이 배송 문의 메뉴를 눌렀는데 반품 담당 상담원에게 연결되거나, 상담원이 전화를 받았을 때 고객이 무엇을 눌렀는지 모르고 처음부터 다시 묻는 장면이 반복됩니다.
그래서 콜센터 ARS 구축의 출발점은 업무 목록입니다. 지금 들어오는 전화를 문의 유형별로 나누고, 유형마다 누가 받는지, 그 사람이 자리에 없으면 다음은 누구인지를 먼저 적어 봐야 합니다. 이 표가 있어야 메뉴가 나오고, 메뉴가 나와야 멘트를 씁니다. 순서를 거꾸로 하면 멘트는 그럴듯한데 연결은 엉키는 ARS가 됩니다.
설계 전에 적어 볼 것
- 문의 유형: 주문·배송·반품·결제처럼 고객이 실제로 묻는 말 기준으로
- 담당 상담석: 유형별로 받는 팀과 그 팀이 비었을 때 넘길 곳
- 상담원이 받을 때 볼 정보: 고객이 누른 메뉴, 이전 통화 이력, 들어온 번호
- 업무 시간 밖 처리: 멘트만 틀지, 문자로 안내할지, 다음 날 다시 걸지
메뉴를 깊게 만들수록 고객은 상담원 연결만 찾는다
업무를 꼼꼼히 나누다 보면 메뉴가 층층이 쌓입니다. 담당자 입장에서는 정확하게 분류하려는 것이지만, 전화를 건 고객은 세 번째 안내쯤에서 무엇을 눌러야 할지 잊어버리고 상담원 연결 번호만 찾습니다. 그렇게 넘어온 전화는 분류가 안 된 채 아무 상담석에나 떨어지고, 결국 상담원이 다시 분류합니다.
메뉴는 고객이 기억할 수 있는 만큼만 두고, 세밀한 분류는 상담원 화면에서 하는 편이 낫습니다. 같은 대표번호로 여러 브랜드를 운영한다면 메뉴를 늘리는 대신 착신번호별 구분으로 어느 번호로 들어온 전화인지를 상담원 화면에 띄우는 방법도 있습니다. 고객은 누를 것이 줄고, 상담원은 받자마자 어느 브랜드 고객인지 압니다.
메뉴 하나를 더 넣기 전에 물어볼 것: 이 분류를 고객이 해야 하는가, 상담원 화면이 해 줄 수 있는가. 들어온 번호, 이전 통화 이력, 고객 정보로 알 수 있는 것이면 메뉴에서 빼도 됩니다.
전화를 유형별로 나눠 보내는 방식은 상담 연결 분배 사례에서 업종별로 더 볼 수 있습니다.
통화가 몰리는 시간과 업무 시간 밖에 ARS가 할 일은 따로 정해야 한다
ARS가 가장 바쁜 때는 상담원이 모두 통화 중일 때와 아무도 없을 때입니다. 월요일 오전에 대기가 길어지면 고객은 안내 음악을 듣다가 끊고, 그 번호는 아무도 모른 채 사라집니다. 저녁에 걸려 온 전화도 마감 멘트만 듣고 끝나면 다음 날 누가 연락해야 하는지 기록이 남지 않습니다.
이 빈틈은 ARS 멘트로는 메워지지 않고, 통화 기록과 이어져 있어야 메워집니다. 지오테스 구축에는 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡이 추가 비용 없이 들어가 있어, 받지 못한 전화가 담당자에게 남고 고객에게도 안내가 갑니다. 다시 걸 일정은 스케줄 발신으로 잡아 둘 수 있습니다.
- 대기 중 이탈: 끊긴 번호가 부재중으로 남아 담당자가 확인
- 업무 시간 밖: 안내 후 문자·알림톡으로 운영 시간과 연락 방법 전달
- 반복 악성 전화: 블랙리스트로 상담석까지 오지 않도록 차단
- 법적·필수 안내: 필수 안내 자동 재생으로 상담원마다 빠뜨리는 일 방지
화면으로 메뉴를 보여 주는 보이는 ARS, 간단한 문의를 먼저 받는 AI 응대는 선택 항목입니다. 필요한 시점에 붙일 수 있고, 처음부터 넣을지는 문의 유형을 보고 정하면 됩니다. AI 응대 구성은 AI 컨택센터 소개에 정리돼 있습니다.
ARS를 교환기·상담 프로그램과 따로 사면 연결 지점마다 문제가 남는다
ARS 장비는 한 업체, 교환기는 다른 업체, 상담 프로그램은 또 다른 업체에서 들여온 콜센터가 많습니다. 평소에는 돌아가지만 고객이 누른 메뉴 정보가 상담원 화면에 안 넘어오거나, 녹취 파일과 통화 기록이 맞지 않는 일이 생기면 업체마다 자기 쪽은 문제가 없다고 합니다. 담당자는 그 사이에서 원인을 찾느라 시간을 씁니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼고, 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. ARS에서 고객이 누른 메뉴가 스크린 팝업으로 상담원 화면에 뜨고, 통화는 녹취·통계·실시간 현황판에 함께 남는 구조를 한곳에서 맞춥니다.
상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함돼 따로 사지 않습니다. 이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. ARS 구성은 ARS·IVR 솔루션에서, 상담 화면은 상담 CRM에서 확인할 수 있습니다.
장애가 났을 때 전화가 어디로 가는지 계약 전에 물어야 한다
ARS는 모든 전화가 지나가는 입구라서 멈추면 콜센터 전체가 멈춥니다. 서버 한 대에 ARS와 교환기를 몰아 둔 구성이라면 그 서버가 서는 순간 고객은 연결음조차 듣지 못합니다. 구축 업체를 고를 때 기능 목록보다 먼저 확인할 것이 장애 시 동작입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 통신사에 묶지 않고, 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다. ARS 메뉴를 바꾸거나 좌석을 늘리는 일이 계약 기간에 묶이지 않고, 써 보고 맞지 않으면 계약에 발목 잡히지 않습니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 장애가 났을 때 상담석에서 무슨 일이 벌어지는지, 대기 고객이 어떻게 빠져나가는지를 쓰는 쪽에서 겪어 본 경험이 이중화 설계에 들어가 있습니다.
ARS 구축 비용은 네 항목으로 나눠 지금 구성을 보고 산정한다
ARS 비용을 한 줄로 물으면 정확한 답이 나오기 어렵습니다. 상담 인원, 회선 수, 메뉴 구조, 선택 기능에 따라 달라지기 때문입니다. 지오테스는 비용을 아래 네 항목으로 나누고, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
| 항목 | 성격 | 내용 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | ARS·교환기·상담 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업 구성 |
| 회선 이용료 | 월 | 인터넷전화 회선. 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 중 변경과 장애 대응 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 응대, 보이는 ARS, AI 통화요약, API 연동 |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적, 블랙리스트·통화 후 자동 문자·부재중 자동 알림·부분 녹취까지 12가지는 추가 비용 없이 함께 드립니다.
지금 쓰는 ARS나 교환기가 있다면 바꿨을 때 줄어드는 비용을 몇 퍼센트라고 미리 말하지 않습니다. 쓰시는 구성마다 결과가 다르기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목 구성은 비용 안내에서 먼저 보시고, 금액은 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)이나 상담 신청으로 문의해 주세요.