전화가 연결되는지보다 운영하는 사람이 매일 무엇을 보고 판단하는지를 기준으로 봐야 합니다. 대기 고객 수와 상담원 상태를 보여 주는 실시간 현황판, 통화와 연결된 녹취·통계·상담 CRM이 한 시스템 안에 있어야 합니다. 장애가 났을 때 통화가 끊기지 않는 이중화 구조와, 좌석을 늘리거나 줄일 때 묶이지 않는 계약 조건도 함께 봐야 합니다. 지오테스는 이것들을 구축에 기본으로 넣고, 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다.
운영 시스템을 고르는 일은 전화기가 아니라 하루를 들여다볼 도구를 고르는 일입니다
콜센터를 열고 첫 주가 지나면 상담팀장이 같은 질문을 반복하게 됩니다. 지금 대기 중인 고객이 몇 명인지, 누가 통화 중이고 누가 후처리 중인지, 어제 끊긴 전화는 누구에게 다시 걸어야 하는지. 전화기와 회선만 들여놓은 곳은 이걸 상담원에게 일일이 물어보거나 엑셀에 따로 적으면서 알아냅니다.
문제는 바쁜 시간일수록 그럴 여유가 없다는 점입니다. 월요일 오전처럼 문의가 몰릴 때 대기가 쌓이는 걸 아무도 모르고, 고객은 기다리다 끊고, 그 전화는 기록 어디에도 남지 않습니다. 운영 시스템이 해야 하는 일은 바로 이 장면을 사람이 묻지 않아도 화면에 보이게 하는 것입니다.
구축 전에 확인할 질문
- 지금 대기 고객과 상담원 상태가 한 화면에 보이는가
- 통화 녹취를 상담 이력에서 바로 찾아 들을 수 있는가
- 끊긴 전화와 부재중 전화가 따로 쌓여 다시 연락할 수 있는가
- 장애가 나면 누가 무엇을 해야 통화가 이어지는가
상담 화면, 녹취, 통계가 따로 놀면 운영은 엑셀로 돌아갑니다
흔히 보는 구성은 이렇습니다. 전화는 통신사 장비로, 녹취는 별도 녹음기로, 고객 정보는 쓰던 프로그램으로, 통계는 월말에 누군가 손으로 모읍니다. 고객 한 명의 민원을 확인하려면 세 군데를 열어 시간대를 맞춰 봐야 합니다. 상담 품질을 점검하려는 팀장은 녹취 파일 이름을 날짜로 뒤지느라 오후를 씁니다.
지오테스는 이 부분을 처음부터 한 덩어리로 만듭니다. 전화가 들어오면 스크린 팝업으로 고객 정보가 뜨고, 상담 내용을 적은 이력에 그 통화의 녹취가 붙고, 그 기록이 그대로 통계와 실시간 현황판에 쌓입니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 현황판, 스크린 팝업은 구축에 들어 있는 것이고 따로 사는 항목이 아닙니다.
이미 회사에서 쓰는 CRM이 있다면 그걸 버릴 필요는 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축합니다. 상담원이 익숙한 화면을 바꾸지 않아도 되니 오픈 직후 혼란이 줄어듭니다.
운영 시스템의 기준은 한 가지입니다.
고객 한 명의 통화, 녹취, 상담 기록을 한 번에 찾을 수 있는가. 이게 안 되면 나머지 기능은 운영을 돕지 못합니다.
운영 중에 반복되는 곤란한 장면은 기능으로 미리 막아 둡니다
콜센터를 몇 달 돌리면 문제가 되는 장면이 거의 정해져 있습니다. 상담원이 법적 고지를 빠뜨리고, 폭언 전화에 상담원이 그대로 노출되고, 점심시간에 걸려 온 전화는 아무도 다시 걸지 않습니다. 브랜드를 여러 개 운영하는 회사는 어느 브랜드로 걸려 온 전화인지 몰라 첫마디부터 헷갈립니다.
지오테스는 이런 장면에 대응하는 기능 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 아래는 운영 중 자주 생기는 일과 그때 쓰는 기능을 짝지은 것입니다.
| 운영 중 생기는 일 | 쓰는 기능 |
|---|---|
| 어느 브랜드로 걸려 온 전화인지 상담원이 모른다 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 필수 안내를 상담원마다 다르게 하거나 빠뜨린다 | 필수 안내 자동 재생 |
| 폭언 전화에 상담원이 그대로 노출된다 | 욕설 방지 안내, 블랙리스트 |
| 끊긴 전화와 부재중 전화가 기록 없이 사라진다 | 부재중 자동 알림, 통화 종료 추적 |
| 통화가 끝난 뒤 안내 문자를 손으로 보낸다 | 통화 후 자동 문자·알림톡 |
| 아웃바운드 상담원이 번호를 직접 누른다 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 |
| 녹취 전체가 아니라 필요한 구간만 남겨야 한다 | 부분 녹취 |
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동처럼 필요한 곳만 쓰는 기능은 선택 항목으로 두었습니다. 처음부터 다 넣을 필요 없이, 운영해 보고 필요해지면 그때 붙이면 됩니다. 업무별로 어떻게 쓰는지는 활용 사례에서 볼 수 있습니다.
장애와 좌석 변동에 흔들리지 않아야 운영 시스템이라고 부를 수 있습니다
운영팀이 가장 무서워하는 건 상담이 몰리는 시간에 전화가 안 되는 상황입니다. 교환기 한 대에 모든 통화가 걸려 있으면, 그 장비가 멈추는 순간 콜센터 전체가 멈춥니다. 그때부터는 담당자가 업체에 전화하고 기다리는 것 말고 할 수 있는 일이 없습니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 상담원이 손댈 일이 없습니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 구성합니다.
좌석 수도 운영 중에 계속 바뀝니다. 시즌에 상담원을 늘렸다가 줄이고, 새 브랜드를 열면서 팀을 나눕니다. 약정에 묶여 있으면 줄이고 싶어도 위약금 때문에 못 줄입니다. 지오테스는 약정 기간과 위약금이 없고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
장애 대응을 물을 때는 "장애가 나면 연락 주세요"가 아니라 "장애가 나면 통화가 어디로 넘어가는지"를 확인하십시오. 자동으로 넘어가는 구조인지가 운영의 안정성을 가릅니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 쓰시는 구성을 기준으로 산정합니다
운영 시스템 견적을 비교할 때 가장 헷갈리는 건, 업체마다 무엇을 기본에 넣고 무엇을 따로 받는지가 다르다는 점입니다. 녹취나 통계를 별도 모듈로 받는 곳이 있고, 현황판을 추가 옵션으로 두는 곳도 있습니다. 첫 견적만 보고 고르면 운영을 시작한 뒤 항목이 하나씩 늘어납니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매월 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: 선택 항목을 쓸 때만
정확한 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 먼저 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지를 일률적인 비율로 말하지 않는 것도 같은 이유입니다. 대신 지금 쓰는 항목 중 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있고, 금액은 1555-5528로 상담해 주십시오.
교환기부터 상담 프로그램까지 직접 만들기 때문에 운영 중 요청에 바로 답할 수 있습니다
운영을 시작하면 요청이 생깁니다. 특정 번호로 들어온 전화만 다른 팀으로 보내 달라, 통화 후 문자 문구를 바꿔 달라, 통계에 이 항목을 넣어 달라. 교환기, 상담 프로그램, 회선을 서로 다른 회사가 맡고 있으면 이 요청이 세 군데를 돌다가 흐지부지됩니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 2006년 KT와 인터넷전화 계약으로 시작해, 2008년 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 만드는 쪽으로 옮겨 왔습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다.
지금까지 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 업종별 구성은 구축 사례에서, 실제 상담 화면은 데모에서 확인하실 수 있습니다. 지금 쓰시는 구성을 알려 주시면 무엇을 바꾸고 무엇을 그대로 둘지부터 같이 정리해 드립니다. 고객센터 1555-5528, 평일 09:00~18:00, 상담은 무료입니다.