콜센터 아웃소싱,
업종마다 답이 다릅니다

업종마다 밖에 맡겨도 되는 콜과 안에 둬야 하는 콜이 다르다

콜센터 아웃소싱을 검토하는 담당자는 보통 통째로 넘길지, 직접 할지부터 묻습니다. 그런데 현장에 가 보면 질문부터 잘못 잡힌 경우가 많습니다. 같은 전화라도 병원의 예약 변경과 검사 결과 문의는 성격이 전혀 다르고, 쇼핑몰의 배송 조회와 불량 교환 협의도 다릅니다. 맡길 콜과 남길 콜을 업종 기준으로 먼저 나누면 외주 범위가 저절로 정해집니다.

표에서 가운데 칸은 스크립트만 있으면 누가 받아도 결과가 같은 콜입니다. 오른쪽 칸은 회사 안의 누군가가 판단해야 끝나는 콜입니다. 오른쪽 콜까지 외주로 넘기면 상담원이 "확인 후 연락드리겠습니다"를 되풀이하고, 고객은 같은 일로 한 번 더 전화합니다. 외주 계약에서 흔히 생기는 문제는 콜센터 아웃소싱 실패 원인에 따로 정리해 두었습니다.

아래에서는 병원, 학원, 쇼핑몰, 제조 네 현장을 놓고 이 경계선이 실제로 어디에 그어지는지 봅니다.

병원은 예약 콜만 떼어 맡기고, 진료 관련 콜은 원내로 돌린다

오전 진료가 시작되면 접수 데스크 직원은 눈앞의 환자를 받으면서 울리는 전화도 들어야 합니다. 이때 걸려 오는 전화는 대부분 예약을 옮기거나 주차가 되는지 묻는 전화입니다. 이런 콜은 외부 상담원이 정해진 안내문으로 처리해도 문제가 없고, 데스크의 부담도 눈에 띄게 줄어듭니다.

문제는 "어제 한 검사 결과 나왔나요", "이 약을 먹어도 되나요" 같은 전화입니다. 이 콜은 의료진이 판단해야 합니다. 외부 상담원이 받아서 메모를 넘기면 원내에서 다시 전화를 걸어야 하고, 그사이 환자는 불안해집니다. 병원에서는 전화가 들어오는 단계에서 콜을 갈라 진료 관련 콜은 원내 담당자에게 바로 연결하는 편이 낫습니다.

병원에서 시스템이 맡아야 할 일

• 착신번호별 구분: 예약 번호와 진료 문의 번호를 나눠 상담원이 어떤 전화인지 알고 받음
• 통화 후 자동 문자·알림톡: 예약을 바꾼 환자에게 확인 안내를 바로 보냄
• 부재중 자동 알림: 진료 시간 중 놓친 전화를 담당자가 놓치지 않게 알림
• 스크린 팝업: 같은 환자가 다시 전화하면 이전 통화 기록이 먼저 뜸

병원 현장에서 콜을 어떻게 나누는지는 병원 콜센터 구성에서 더 자세히 보실 수 있습니다.

학원·교육은 몰리는 시기의 콜을 맡기되, 상담 기록은 학원이 쥐고 있어야 한다

학원 전화는 고르게 오지 않습니다. 개강 전 등록 기간에는 학부모 전화가 한꺼번에 몰리고, 그 시기가 지나면 금세 조용해집니다. 몰리는 기간에만 외부 인력을 쓰는 방식은 학원 입장에서 합리적인 선택입니다.

그런데 등록 기간이 끝나고 외주 계약도 끝나면, 그동안 쌓인 상담 기록이 외주 업체 시스템에 남은 채 사라지는 일이 생깁니다. 다음 학기 재등록 안내를 하려는데 어느 학부모가 어떤 반을 물었는지, 왜 등록하지 않았는지 알 수 없습니다. 가장 값진 영업 자료를 남의 서버에 두고 온 셈입니다.

지오테스는 상담 CRM을 학원 쪽에 두고, 외부 상담원도 같은 시스템에 좌석으로 붙게 구성합니다. 바쁜 기간에 좌석을 늘리면 늘린 좌석만큼만 비용이 더해지고, 약정 기간과 위약금이 없어 쓰는 기간에 매이지 않습니다. 사람이 바뀌어도 기록은 학원에 남습니다.

• 스케줄 발신·오토콜: 지난 학기 상담자에게 재등록 안내를 정해 둔 시각에 발신
• 부분 녹취: 환불이나 반 변경 협의에서 필요한 구간만 남김
• 블랙리스트: 반복되는 악성 전화를 상담원에게 연결하기 전에 거름

교육 현장에 맞춘 구성은 교육 업종 콜센터에 정리되어 있습니다.

쇼핑몰은 문의량보다 주문 시스템에 붙어 있느냐가 먼저다

행사를 끝낸 다음 날 쇼핑몰에는 "배송 언제 와요"라는 전화가 쏟아집니다. 외주 상담원이 주문 관리 화면을 볼 수 없으면 매번 담당 직원에게 메신저로 물어야 하고, 통화는 길어지고 대기 중인 고객은 끊습니다. 쇼핑몰 아웃소싱에서 먼저 따질 것은 상담 인원이 아니라 전화를 받는 순간 주문 정보가 화면에 뜨느냐입니다.

지오테스는 쓰던 쇼핑몰 관리 시스템이나 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구성합니다. 필요하면 DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더해, 걸려 온 번호로 주문 내역을 바로 불러오게 할 수 있습니다. 상담원이 외주든 직원이든 같은 화면을 보고 답합니다.

브랜드를 여러 개 운영하는 경우

한 회사가 브랜드 여러 개를 운영하면 상담원이 어느 브랜드로 걸려 온 전화인지부터 헷갈립니다. 착신번호별 구분으로 전화가 울릴 때 브랜드명이 먼저 표시되게 하고, 다시 걸 때는 브랜드별 발신번호로 나가게 하면 고객은 한 회사가 여러 브랜드를 운영한다는 사실을 몰라도 됩니다. 불량·교환 협의처럼 판단이 필요한 콜은 이 구조 위에서 내부 담당자에게 넘깁니다. 자세한 구성은 쇼핑몰 콜센터에서 보실 수 있습니다.

제조는 아웃소싱보다 기술 인력에게 바로 닿는 연결 구조가 답인 경우가 많다

설비가 멈춘 거래처가 전화를 겁니다. 외주 상담원은 모델명과 증상을 받아 적고 기술팀에 넘기고, 기술팀은 다시 거래처에 전화해 같은 질문을 처음부터 합니다. 그동안 거래처의 생산 라인은 서 있습니다. 제조 현장에서 이런 일이 반복되면 외주는 비용이 아니라 거래 관계를 깎아 먹습니다.

대리점 주문 접수처럼 정형화된 콜은 맡겨도 됩니다. 하지만 고장 원인을 가리는 콜은 처음부터 기술 인력이 받아야 합니다. 그래서 제조에서는 외주 범위를 넓히기보다 전화가 들어오는 단계에서 ARS로 주문과 기술 문의를 가르고, 기술 문의는 사내 기술팀으로 바로 보내는 구성이 더 자주 답이 됩니다.

• 통화 녹취: 거래처가 설명한 증상을 기술팀이 그대로 다시 들음
• 스크린 팝업: 거래처 번호로 납품 제품과 지난 A/S 이력을 먼저 띄움
• 통화 종료 추적: 기술 문의가 해결되지 않은 채 끊긴 통화를 따로 확인
• AI 통화요약(선택): 긴 기술 상담 내용을 담당자에게 요약해 전달

제조 현장의 구성 예는 제조 업종 콜센터에 있습니다.

어느 업종이든 사람은 나눠 쓰고 시스템은 우리 쪽에 둘 때 오래 간다

네 업종을 놓고 보면 맡기는 콜의 종류는 달라도 공통점이 하나 있습니다. 외주 계약이 바뀌거나 끝나도 대표번호, 녹취, 상담 기록이 회사에 남아 있어야 한다는 점입니다. 이게 남아 있으면 외주 업체를 바꾸든, 일부를 내부로 되돌리든 고객은 달라진 점을 느끼지 못합니다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축하며 업종마다 콜을 나누는 방식을 쌓아 왔습니다.

상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되고, 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.

우리 업종에서 어떤 콜을 맡기고 어떤 콜을 남길지 먼저 정리하고 싶으시면 상담 신청으로 지금 전화 구성을 알려 주세요.

자주 묻는 것