정해진 답은 없고 문의 내용이 무엇인지에 따라 갈립니다. 답이 정해져 있고 반복되는 문의(영업시간, 배송 조회, 예약 변경)가 대부분이라면 맡기거나 자동 응대로 넘기는 쪽이 낫습니다. 반대로 우리 제품을 알아야 답할 수 있고 그 통화가 매출로 이어진다면 직접 받는 쪽이 낫습니다. 사람을 쓰는 비용보다 답을 아는 사람이 받았는지가 결과를 더 크게 바꿉니다.
먼저 나눠야 할 것은 전화의 종류입니다
직접 할지 맡길지부터 정하려 하면 답이 잘 안 나옵니다. 걸려오는 전화를 두 갈래로 나눠 보는 편이 빠릅니다.
| 갈래 | 어떤 전화인지 | 적합한 방식 |
|---|---|---|
| 답이 정해진 전화 | 영업시간, 위치, 배송 조회, 예약 변경처럼 누가 받아도 답이 같은 것 | 자동 응대(ARS·AI) 또는 아웃소싱 |
| 판단이 필요한 전화 | 제품 상담, 견적, 불만 처리처럼 우리 사정을 알아야 답할 수 있는 것 | 직접 응대 |
대부분의 회사는 이 둘이 섞여 있습니다. 그래서 실제로는 전부 직접 하거나 전부 맡기는 것이 아니라, 갈라서 처리하게 됩니다.
한 달치 통화 기록을 뽑아 이 두 갈래로 나눠 보시면 방향이 거의 정해집니다. 답이 정해진 전화가 7할을 넘으면 사람을 더 뽑는 것보다 앞단을 자동화하는 쪽이 먼저입니다.
직접 운영할 때 실제로 드는 것
직접 운영은 인건비만 드는 것이 아닙니다. 자주 빠뜨리는 항목이 있습니다.
- 사람 — 급여와 4대보험, 그리고 뽑고 가르치는 시간
- 자리 — 책상, 컴퓨터, 헤드셋, 사무공간
- 시스템 — 전화를 나눠주는 장비, 상담 화면, 녹취
- 빈자리 — 사람이 그만두면 그 자리를 채울 때까지 통화가 밀립니다
이 중에서 계산에서 자주 빠지는 것이 마지막 항목입니다. 상담 인원이 서너 명인 곳은 한 사람이 그만두면 처리량이 눈에 띄게 떨어집니다. 인원이 적을수록 이 위험이 큽니다.
맡길 때 확인해야 할 것
아웃소싱은 사람을 뽑는 부담이 없고 통화량이 늘어도 바로 받쳐줍니다. 다만 계약 전에 확인하지 않으면 나중에 곤란해지는 부분이 있습니다.
1. 통화 기록이 우리 것으로 남는가
맡긴 회사의 시스템에만 기록이 쌓이면, 계약을 끝낼 때 고객 응대 이력이 통째로 사라집니다. 녹취와 상담 이력을 우리 쪽에도 남길 수 있는지를 먼저 확인하셔야 합니다.
2. 답변 기준을 누가 만드는가
상담사가 우리 제품을 우리만큼 알기는 어렵습니다. 그래서 어디까지 답하고 어디서부터 넘길지를 문서로 정해 두어야 합니다. 이 문서가 없으면 잘못된 안내가 나가고, 그 책임 소재도 애매해집니다.
3. 번호는 누구 것인가
대표번호를 맡긴 회사 명의로 열면 나중에 옮길 때 번호를 못 가져올 수 있습니다. 번호는 우리 명의로 두는 편이 안전합니다.
많이 쓰는 절충안
실제로 가장 많이 자리 잡는 형태는 셋 중 하나가 아니라 이 조합입니다.
- 답이 정해진 문의는 자동 응대에서 끝냅니다 — 사람에게 오는 전화 자체를 줄입니다.
- 그래도 사람이 필요한 전화는 내부 담당자에게 넘깁니다 — 인원을 크게 늘리지 않아도 됩니다.
- 통화가 몰리는 시간대나 야간·휴일만 외부에 맡깁니다.
이렇게 하면 사람은 그대로 두고 처리량만 올릴 수 있습니다. 어느 문의부터 자동으로 넘길지는 통계를 봐야 정할 수 있어서, 무엇이 몇 통 왔는지 세는 것이 사실상 첫 단계가 됩니다.
무엇부터 하면 되나요
지금 통화가 몇 통이고 무엇을 묻는 전화인지 모르는 상태라면, 그것부터 보이게 만드는 것이 먼저입니다. 시스템을 새로 깔지 않아도 대표번호와 통계만으로 한 달이면 그림이 나옵니다.
지오테스는 회선부터 교환기, 상담 화면, 녹취, AI 응대까지 직접 만들어 공급합니다. 지금 상태를 보고 필요한 것만 골라 구성해 드립니다. 상담은 무료입니다.