콜센터 전화 시스템은 회선, 교환기(IP-PBX), 상담 프로그램 세 가지로 이루어집니다. 세 가지를 서로 다른 업체에서 따로 사면 장애가 났을 때 서로 남 탓을 하게 되므로 한 곳이 처음부터 끝까지 책임지는 구성이 가장 안전합니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 공급하며, 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
콜센터 전화 시스템은 전화기가 아니라 회선·교환기·상담 화면 세 가지로 짓는다
점심시간에 대표번호로 들어온 전화가 비어 있는 자리 한 곳에서만 계속 울리다 끊기는 장면은 상담 인원이 몇 안 되는 회사에서 흔히 벌어집니다. 그렇다고 전화기를 몇 대 더 들이면 해결되는 게 아닙니다. 들어온 전화를 누구에게, 어떤 순서로 보낼지는 전화기가 아니라 교환기가 정하기 때문입니다.
콜센터 전화 시스템을 구축한다는 건 결국 세 가지를 한 번에 설계하는 일입니다. 바깥과 통화를 잇는 회선, 들어온 전화를 상담원에게 나눠 주는 교환기(IP-PBX), 상담원이 통화하면서 보는 상담 화면입니다. 이 셋 중 하나라도 따로 놀면 전화는 연결되는데 고객 정보가 안 뜨거나, 녹취는 되는데 누가 받았는지 찾기 어려운 일이 생깁니다.
- 회선: 대표번호와 인터넷전화 회선. 어느 통신사를 쓰고 몇 개를 열어 둘지 정합니다.
- 교환기: 착신번호별 구분, 대기열, 상담원 배분, 부재 시 처리 규칙을 정합니다.
- 상담 화면: 전화가 울릴 때 고객 정보를 띄우고, 통화 내용을 기록하고, 녹취를 남깁니다.
교환기가 인터넷 기반으로 넘어오면서 이 구조를 흔히 IPCC라고 부릅니다. 개념이 낯설다면 IPCC 구성을 먼저 훑어보시면 아래 내용이 훨씬 쉽게 읽힙니다.
세 가지를 다른 업체에서 따로 사면 장애 때 책임이 흩어진다
월요일 오전, 전화가 갑자기 연결되지 않는다고 해 봅시다. 통신사에 전화하면 회선은 정상이니 교환기 업체에 물어보라고 합니다. 교환기 업체는 회선 쪽 문제 같다고 하고, 상담 프로그램 업체는 자기 영역이 아니라고 합니다. 그 사이 고객은 계속 끊긴 전화를 걸고 있습니다. 회선, 교환기, 상담 프로그램을 각각 다른 곳에서 산 회사가 실제로 겪는 장면입니다.
지오테스는 이 문제를 구조로 풉니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 문제가 생기면 전화 한 통으로 회선부터 상담 화면까지 한 팀이 같이 봅니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다.
회선은 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶어 두지 않습니다. 사무실 위치와 쓰던 번호, 통화 패턴을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀌었고, 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했습니다. 구축 사례에서 업종별 구성을 볼 수 있습니다.
상담 화면은 전화와 함께 움직여야 상담원이 기다리게 하지 않는다
전화가 울리면 상담원은 고객 번호를 메모하고, 엑셀을 열어 이름을 검색하고, 지난번에 무슨 일로 전화했는지 찾습니다. 그동안 고객은 수화기 너머에서 기다립니다. 전화 시스템만 새로 바꾸고 상담 화면을 그대로 두면 이 장면은 달라지지 않습니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 따로 사지 않습니다. 전화가 울리는 순간 고객 정보와 지난 상담 기록이 화면에 뜨고, 통화는 자동으로 녹취되며, 팀장은 현황판에서 지금 대기 중인 전화와 통화 중인 상담원을 한눈에 봅니다.
이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 버릴 필요가 없습니다. 쓰던 화면은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 새 프로그램을 익히느라 상담원이 헤매는 기간을 줄이고 싶을 때 이 방식을 많이 고릅니다. 새로 쓸 경우의 화면 구성은 상담 CRM에서 확인할 수 있습니다.
추가 비용 없이 함께 쓰는 기능
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
끊기지 않는 전화는 서버와 회선 양쪽을 이중으로 둬야 한다
전화 시스템이 멈추는 원인은 크게 두 곳에 있습니다. 교환기 서버 쪽 장애와 통신사 회선 쪽 장애입니다. 한쪽만 대비해 두면 다른 쪽이 멈췄을 때 고객 전화는 그대로 끊깁니다.
지오테스는 서버를 365일 24시간 이중화해 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 상담원이 따로 손댈 일이 없습니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한 통신사에 장애가 나도 나머지 회선으로 통화가 이어집니다.
이 구조를 직접 겪어 보고 설계한 것이기도 합니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서, 전화가 멈추는 순간 현장이 어떻게 흔들리는지를 쓰는 쪽에서 겪었습니다. 그래서 장애 대비를 선택 옵션이 아니라 기본 구조로 둡니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고 금액은 지금 구성을 보고 정한다
견적서를 받아 보면 숫자 하나만 크게 적혀 있어 무엇에 얼마가 드는지 알기 어려운 경우가 많습니다. 콜센터 전화 시스템 비용은 아래 네 항목으로 나눠 보면 비교가 쉬워집니다.
| 항목 | 내는 시점 | 무엇에 따라 달라지나 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 상담 좌석 수, 필요한 기능, 기존 CRM 연동 여부 |
| 회선 이용료 | 매월 | 회선 수, 통신사 구성. 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 범위와 지원 방식 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, API 연동 등 |
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 처음부터 크게 잡을 필요 없이 지금 인원으로 시작해 늘려 가면 됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라 이 글에 적지 않습니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보셔도 됩니다.
상담 전에 세 가지만 정리해 두면 설계가 빨라진다
처음 상담에서 모든 걸 정해 올 필요는 없습니다. 다만 아래 내용을 대략이라도 알고 오시면 구성을 훨씬 빠르게 잡을 수 있습니다.
- 지금 쓰는 번호와 회선: 대표번호가 있는지, 어느 통신사인지, 착신 전환으로 버티고 있는지
- 전화를 받는 사람: 상담 인원과 근무 시간, 앞으로 늘릴 계획이 있는지
- 지금 쓰는 고객 기록 방식: 엑셀인지, 쓰던 CRM이 있는지, 계속 쓰고 싶은지
걸려 오는 전화를 받는 일이 중심인지, 거는 전화가 많은 영업 조직인지에 따라 교환기 설정도 달라집니다. 이 부분은 상담에서 업무 흐름을 들으며 함께 정합니다.
고객센터 1555-5528(상담 무료)로 전화하시거나 상담 신청을 남겨 주시면 됩니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766이며 평일 09:00~18:00에 받습니다.