콜센터 솔루션 업체는 기능 목록보다 교환기·상담 프로그램·회선을 누가 직접 만들고 공급하는지부터 보셔야 합니다. 세 가지가 다른 회사에서 오면 장애가 났을 때 원인을 서로 미루기 쉽습니다. 다음으로 약정 기간과 위약금이 있는지, 녹취·CRM·통계가 기본 구성에 들어 있는지를 확인합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 공급하며, 약정과 위약금이 없습니다.
솔루션 업체를 고를 때 먼저 볼 것은 기능표가 아니라 누가 무엇을 만드는가다
콜센터 솔루션 업체 몇 곳에 자료를 받아 보면 기능표는 거의 비슷합니다. 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 다 적혀 있습니다. 그래서 담당자는 결국 표 바깥의 조건을 보고 고르게 되는데, 그때 놓치기 쉬운 질문이 하나 있습니다. 이 기능들을 이 회사가 직접 만든 것인가, 다른 회사 제품을 묶어서 파는 것인가.
콜센터는 전화를 받는 교환기, 상담원이 쓰는 상담 프로그램, 통화가 오가는 회선, 이렇게 세 층으로 돌아갑니다. 세 층을 서로 다른 회사가 맡고 있으면 평소에는 문제가 드러나지 않습니다. 문제는 월요일 아침 인입이 몰리는 시간에 통화가 끊기거나 팝업이 뜨지 않을 때 생깁니다. 솔루션 업체는 회선 문제라 하고, 통신사는 장비 문제라 하는 사이에 상담원들은 손을 놓고 기다립니다.
견적 미팅에서 바로 물어볼 질문
- 교환기(IP-PBX)는 직접 개발했는지, 다른 제품을 들여와 설치하는지
- 상담 프로그램은 자체 개발인지, 화면 수정 요청을 누가 처리하는지
- 회선은 업체가 공급하는지, 고객사가 통신사와 따로 계약해야 하는지
- 장애가 났을 때 연락할 곳이 한 군데인지
교환기·상담 프로그램·회선이 한 곳에서 나오면 장애 때 책임이 갈리지 않는다
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 이 구조에서는 통화가 이상하면 원인이 어느 층에 있든 같은 기술팀이 처음부터 끝까지 봅니다. 담당자가 통신사와 솔루션 업체 사이에서 전화를 돌릴 일이 없습니다.
처음부터 이렇게 해 온 것은 아닙니다. 2006년 법인을 세우고 KT와 인터넷전화 계약을 맺을 때만 해도 다른 회사 제품을 들여와 설치하는 일이 많았습니다. 2008년 자체 녹취 시스템을 개발하면서 직접 만드는 쪽으로 방향을 바꿨고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 매일 겪어 본 경험이 지금의 상담 화면과 통계 구성에 들어가 있습니다.
365일 24시간 이중화로 운영합니다. 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
통신사는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶어 두지 않고, 사무실 위치와 기존 회선 상황을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 구조가 궁금하시면 IPCC 솔루션 구성에 교환기와 회선이 어떻게 연결되는지 정리해 두었습니다.
약정과 위약금이 없어야 업체를 바꿀 수 있는 선택권이 남는다
콜센터 솔루션을 처음 들일 때는 계약서의 약정 조항을 가볍게 넘기기 쉽습니다. 그러다 운영을 해 보니 통계 화면이 맞지 않거나 장애 대응이 느려서 다른 업체로 옮기려는 순간, 남은 약정 기간과 위약금이 발목을 잡습니다. 불편을 알면서도 계약이 끝날 때까지 그대로 쓰는 콜센터가 적지 않습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 계약으로 붙잡아 두지 않으니, 계속 쓰시게 하려면 시스템과 지원으로 납득시켜야 합니다. 저희가 장애 대응과 상담 화면 수정 요청에 빠르게 움직이는 이유이기도 합니다.
계약서에서 같이 확인할 항목
- 약정 기간과 중도 해지 시 위약금 조건
- 좌석을 늘리거나 줄일 때 추가로 생기는 비용 항목
- 유지보수가 기본 포함인지 별도 계약인지
- 해지 후 녹취 파일과 상담 이력을 넘겨받는 방법
녹취·CRM·통계가 기본 구성인지 견적 전에 확인한다
견적서를 나란히 놓고 비교할 때 가장 흔한 착시는 기본 구성의 범위가 업체마다 다르다는 점입니다. 어떤 곳은 녹취를 별도 모듈로 받고, 어떤 곳은 실시간 현황판을 상위 상품에만 넣습니다. 처음 견적이 가벼워 보여도 운영에 꼭 필요한 기능을 하나씩 더하다 보면 처음 비교가 의미 없어집니다.
지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 포함합니다. 따로 사지 않습니다. 쓰던 CRM이 이미 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 상담원이 새 화면에 적응할 시간을 들이지 않아도 됩니다.
| 구분 | 견적 때 확인할 질문 | 지오테스 |
|---|---|---|
| 상담 CRM·스크린 팝업 | 별도 구매인가, 기존 CRM 연동은 되는가 | 구축에 포함, 기존 CRM 연동 가능 |
| 통화 녹취·부분 녹취 | 녹취가 별도 모듈인가 | 녹취 포함, 부분 녹취는 함께 주는 기능 |
| 통계·실시간 현황판 | 상위 상품에만 있는가 | 구축에 포함 |
| 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 | 아웃바운드 기능이 추가 비용인가 | 추가 비용 없이 제공 |
| 통화 후 문자·알림톡, 부재중 알림 | 문자 연동을 따로 붙여야 하는가 | 추가 비용 없이 제공 |
| AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS | 필요한 시점에 붙일 수 있는가 | 선택 항목으로 필요할 때 추가 |
표에 적은 것 외에도 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트까지 모두 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 기능별 설명은 상담 CRM 소개에서 화면과 함께 보실 수 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 구성에서 무엇이 없어지는지 계산한다
콜센터 솔루션 비용을 물으면 한 줄짜리 금액을 기대하시는 경우가 많습니다. 그런데 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 저희는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 대신 어떤 항목으로 나뉘는지는 처음부터 분명하게 말씀드립니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매월 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: AI 통화요약, API 연동 같은 선택 항목
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 시스템을 처음부터 다시 구축하지 않습니다. 절감 효과를 몇 퍼센트라고 미리 말씀드리지 않는 이유도 같습니다. 지금 녹취 장비를 따로 쓰시는지, 문자 발송을 다른 업체에 맡기고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라집니다. 그래서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해서 알려 드립니다.
금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 지금 쓰시는 구성을 알려 주세요. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
상담 전에 정리해 두면 비교가 빨라지는 것들
여러 콜센터 솔루션 업체와 미팅을 잡기 전에 아래 내용을 한 장으로 정리해 두면, 업체마다 같은 질문을 처음부터 반복하지 않아도 됩니다. 견적 조건도 같은 기준으로 맞춰지기 때문에 비교가 훨씬 정확해집니다.
- 지금 상담석 규모와 앞으로 늘릴 계획
- 인바운드 중심인지, 아웃바운드 영업 콜이 많은지
- 쓰고 있는 CRM이 있는지, 계속 쓸 생각인지
- 대표번호와 회선을 어느 통신사에서 쓰고 있는지
- 녹취 보관과 통계 보고를 누가 어떤 형식으로 받는지
지오테스는 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 업종에서 어떻게 구성했는지는 구축 사례에서 보실 수 있고, 실제 상담 화면을 직접 눌러 보고 싶으시면 데모 신청을 이용하시면 됩니다.
영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 평일 09:00부터 18:00까지 받습니다. 콜센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 온 회사로서, 지금 구성에서 무엇을 바꾸고 무엇을 그대로 둘지부터 같이 정리해 드립니다.