콜센터는 회선, 교환기(IP-PBX), 상담 프로그램 세 층으로 이루어집니다. 처음 알아볼 때는 상담석 수보다 세 층을 누가 만들고 장애가 나면 누가 책임지는지를 먼저 확인해야 합니다. 녹취, CRM, 통계, 실시간 현황판이 구축에 포함되는지, 약정과 위약금이 있는지도 함께 봐야 합니다. 지오테스는 세 층을 직접 개발하고 공급하며, 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
CALLCENTER를 검색했다면 전화가 이미 사람을 따라가지 못하고 있는 것이다
대표번호 하나에 직원 휴대폰 여러 대를 착신으로 걸어 둔 사무실이 많습니다. 처음에는 잘 돌아갑니다. 그러다 문의가 늘면 누가 어느 전화를 받았는지 아무도 모르게 됩니다. 같은 고객이 오전에 한 번, 오후에 한 번 전화해서 서로 다른 답을 듣고, 다음 날 화가 난 채로 세 번째 전화를 겁니다.
- 받은 사람을 모른다 — 휴대폰으로 받은 통화는 회사에 기록이 남지 않습니다.
- 놓친 전화를 모른다 — 아무도 못 받은 전화가 몇 통이었는지 알 수 없습니다.
- 말이 남지 않는다 — 고객이 그렇게 들었다고 하면 확인할 녹취가 없습니다.
- 퇴사하면 고객도 간다 — 상담 이력이 개인 휴대폰과 수첩에 흩어져 있습니다.
이 단계에서 필요한 것은 상담석을 몇 개 놓느냐보다 전화가 들어와서 끝날 때까지의 흐름을 한 화면에 묶는 일입니다. 전화가 울리면 고객 정보가 뜨고, 통화는 녹취되고, 끝나면 상담 내용이 그 고객 이력에 쌓이는 구조입니다. 콜센터 구축은 결국 이 흐름을 만드는 작업입니다.
콜센터는 회선, 교환기, 상담 프로그램 세 층으로 나눠서 봐야 한다
견적서를 여러 장 받아 보면 항목 이름이 업체마다 달라 비교가 어렵습니다. 이럴 때는 무엇이든 세 층으로 나눠 놓고 보면 됩니다. 전화가 오가는 길인 회선, 그 전화를 상담석에 나눠 주는 교환기, 상담원이 화면으로 보고 기록하는 상담 프로그램입니다.
| 층 | 하는 일 | 따로 사면 생기는 일 |
|---|---|---|
| 회선(인터넷전화) | 통신사와 연결해 전화를 들이고 내보낸다 | 통화 품질 문제가 생기면 교환기 쪽 문제라는 답을 듣기 쉽다 |
| 교환기(IP-PBX) | 들어온 전화를 상담석에 나누고 돌려준다 | 회선과 프로그램 사이에서 원인 확인이 늦어진다 |
| 상담 프로그램 | 고객 정보, 녹취, 이력, 통계를 보여 준다 | 교환기와 연동이 안 맞으면 팝업과 녹취가 어긋난다 |
지오테스는 이 세 층을 모두 직접 다룹니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 스스로 만드는 곳은 많지 않습니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션 소개에 정리해 두었습니다.
회선은 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 세 곳과 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶어 두지 않고, 사무실 위치와 쓰시는 번호, 통화 패턴을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
장애가 났을 때 누가 책임지는지를 계약 전에 확인해야 한다
월요일 오전, 문의가 가장 몰리는 시간에 전화가 갑자기 안 들어온다고 생각해 보십시오. 회선은 A사, 교환기는 B사, 상담 프로그램은 C사에서 샀다면 담당자는 세 곳에 차례로 전화를 겁니다. 회선사는 회선은 정상이라고 하고, 교환기 업체는 프로그램 쪽을 보라고 합니다. 원인을 찾는 동안 고객 전화는 계속 끊깁니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다.
서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 세 층을 한 곳에서 맡고 있어서 원인을 찾으려고 여러 업체를 오갈 필요가 없습니다.
업체를 비교할 때는 장애 시 백업 서버가 있는지, 그 전환이 자동인지, 회선을 통신사 여러 곳에 나눠 둘 수 있는지를 직접 물어보십시오. 이 세 가지에 바로 답하지 못하는 곳이라면 장애가 난 날 책임질 곳도 흐려질 가능성이 큽니다.
녹취, CRM, 현황판은 처음부터 구축에 들어 있어야 한다
구축 견적은 낮아 보였는데 막상 쓰려고 하니 녹취는 별도, 통계는 별도, 현황판은 상위 요금제라는 경우가 있습니다. 콜센터를 운영하면서 매일 쓰는 기능이 옵션으로 빠져 있으면 나중에 붙이는 비용이 계속 늘어납니다. 지오테스는 아래 기능을 구축에 포함해 드립니다. 따로 사지 않습니다.
- 상담 CRM — 고객 정보와 상담 이력을 한 화면에서 봅니다.
- 통화 녹취 — 모든 통화를 남기고 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 됩니다.
- 통계와 실시간 현황판 — 대기 중인 전화와 상담원 상태를 바로 봅니다.
- 스크린 팝업 — 전화가 울리는 순간 고객 정보가 화면에 뜹니다.
이미 쓰고 계신 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 상담원이 익숙한 화면을 바꾸지 않아도 됩니다. 녹취 구성은 녹취 솔루션에서 자세히 보실 수 있습니다.
여기에 더해 추가 비용 없이 12가지 기능을 함께 드립니다. 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 같은 영업 자동화, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생과 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취입니다. AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 필요할 때 선택해서 추가합니다.
비용은 네 항목으로 나눠 놓으면 업체끼리 비교가 된다
콜센터 비용을 물으면 한 줄 금액으로 답을 듣고 싶으시겠지만, 실제로는 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 크게 달라집니다. 그래서 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 먼저 보고 산정해 드립니다. 다만 어떤 업체 견적이든 아래 네 항목으로 나눠 놓으면 무엇이 들어 있고 무엇이 빠졌는지 보입니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번 드는 비용입니다.
- 회선 이용료 — 매달 나가며, 통화료는 별도입니다.
- 유지보수 — 별도 계약으로 정합니다.
- 부가서비스 — 필요한 것만 선택합니다.
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다. 지금 쓰시는 구성에서 얼마나 줄어드는지를 퍼센트 한 줄로 말씀드리지 않는 이유도 같습니다. 쓰시는 구성마다 결과가 전혀 다르기 때문에, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에 있습니다.
업체를 고를 때는 콜센터를 직접 운영해 본 경험이 있는지 본다
시스템을 파는 쪽과 쓰는 쪽은 보는 것이 다릅니다. 상담원이 점심시간에 자리를 비웠을 때 전화가 어디로 넘어가야 하는지, 화난 고객의 통화를 팀장이 어떻게 이어받아야 하는지는 직접 콜센터를 돌려 본 사람이 압니다.
지오테스는 2006년 법인을 세우고 KT와 인터넷전화 계약을 맺은 뒤로 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에는 남의 제품을 파는 데서 벗어나 녹취 시스템을 직접 개발했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서도 겪어 봤습니다. 2026년부터는 AI 컨택센터도 제공합니다. 지금까지 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했고, 그 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.
실제 화면이 어떻게 움직이는지 먼저 보고 싶으시면 데모 신청을 이용해 주십시오.
구성과 비용 상담은 고객센터 1555-5528(무료), 평일 09:00~18:00에 받습니다.
상담 때는 지금 쓰시는 번호와 회선, 상담 인원, 쓰고 계신 CRM이 있는지 정도만 알려 주시면 됩니다. 그 구성을 보고 세 층 가운데 무엇을 바꾸고 무엇을 그대로 둘지부터 같이 정합니다.