대부분은 계약서에 없던 돈이 아니라 계약할 때 묻지 않은 항목에서 나옵니다. 유지보수가 별도 계약인지, 녹취·통계가 기본에 들어 있는지, 회선 이용료와 통화료가 따로인지를 확인하지 않으면 쓰는 동안 비용이 하나씩 붙습니다. 비용을 구축·회선·유지보수·부가서비스 네 항목으로 나눠 놓고, 지금 쓰는 구성에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 따져 보는 것이 가장 확실한 방법입니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 구성을 보고 산정합니다.
첫 결제 금액만 보고 고르면 이듬해 청구서에서 후회한다
구축을 마치고 한동안은 조용합니다. 문제는 운영이 자리를 잡은 뒤에 옵니다. 시스템 점검을 요청했더니 유지보수 계약이 없어서 건별로 비용이 나간다는 답을 듣는 장면, 상담팀장이 통계 화면을 고쳐 달라고 했는데 그건 별도 작업이라는 말을 듣는 장면이 흔합니다. 계약할 때 비교한 건 처음 한 번 내는 구축비뿐이었기 때문입니다.
콜센터 구축 비용은 한 번 내고 끝나는 돈이 아닙니다. 시스템 구축은 1회지만 회선 이용료는 매달 나가고, 유지보수는 별도 계약으로 이어집니다. 구축비가 낮게 보이는 견적이 운영 기간 전체로 보면 오히려 무거운 경우가 여기서 생깁니다.
- 유지보수 범위 — 장애 대응만인지, 화면 수정·설정 변경까지인지
- 유지보수 계약 형태 — 정기 계약인지, 일이 생길 때마다 건별인지
- 담당 창구 — 문제가 생기면 누구에게 전화하는지
견적을 받을 때 이 세 가지를 같이 적어 달라고 하면, 이듬해 청구서에서 놀랄 일이 줄어듭니다. 항목을 나누는 방법은 콜센터 비용 가이드에 따로 정리해 두었습니다.
기본에 들어 있는 녹취와 통계를 따로 사서 두 번 낸다
오래 운영한 곳일수록 장비가 여러 겹입니다. 녹취는 예전에 산 녹취 서버로, 통계는 엑셀로, 상담 이력은 별도 프로그램으로 관리하던 상태에서 새 시스템을 들이면, 기존 장비를 그대로 둔 채 새 시스템 비용까지 내는 일이 생깁니다. 같은 통화를 두 곳에서 녹취하고, 두 곳에 유지보수비를 내는 셈입니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 따로 사는 품목이 아닙니다. 그래서 상담을 시작할 때 지금 쓰고 있는 장비와 프로그램 목록부터 받습니다. 겹치는 것을 걷어내야 실제로 무엇이 줄어드는지 보이기 때문입니다.
기존 장비 목록을 먼저 꺼내 놓으세요. 녹취 서버, 교환기, 상담 프로그램, 문자 발송 도구를 하나씩 적고, 새 시스템에 이미 들어 있는 것과 나란히 놓으면 이중으로 내던 비용이 바로 드러납니다.
추가 비용 없이 함께 제공되는 기능도 12가지가 있습니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 같은 것들입니다. 이 중 이미 다른 업체에 돈을 내고 쓰는 것이 있는지 확인해 보시길 권합니다. 목록은 부가 기능 안내에서 볼 수 있습니다.
선택 기능을 처음부터 다 넣으면 쓰지 않는 기능에 비용이 나간다
새로 바꾸는 김에 다 넣자는 결정이 자주 나옵니다. AI 통화요약, 보이는 ARS, AI 응대, 각종 API 연동까지 한꺼번에 계약했는데, 막상 상담팀은 기본 화면에 적응하느라 몇 달 동안 새 기능을 거의 열어 보지 않는 장면이 흔합니다. 비용은 첫 달부터 나가는데 쓰임은 한참 뒤에야 생깁니다.
선택 항목은 이름 그대로 필요할 때 추가하는 것입니다. 먼저 기본 구성으로 운영하면서 어디서 병목이 생기는지 보고, 그 자리에 맞는 기능을 붙이는 편이 낭비가 적습니다. 상담 내용 정리에 시간이 많이 든다면 AI 통화요약을, 단순 문의가 상담석을 막는다면 AI 응대를 검토하는 식입니다.
선택 기능을 넣기 전에 물어볼 것
- 지금 이 문제 때문에 실제로 놓치는 통화나 시간이 있는가
- 기본 기능으로 해결이 안 되는 이유가 무엇인가
- 도입하면 누가, 어떤 화면에서 매일 쓰게 되는가
세 질문에 답이 바로 나오지 않는 기능은 나중으로 미뤄도 됩니다. AI 기능이 어떤 자리에 쓰이는지는 AI 컨택센터 가이드를 참고하세요.
회선 이용료와 통화료가 구축비에 들어 있다고 착각한다
구축 견적을 결재받고 운영을 시작한 뒤, 첫 달 통신 요금 청구서를 받고 재무팀에서 문의가 오는 경우가 있습니다. 구축비 안에 전화 요금도 포함된 줄 알았다는 겁니다. 시스템과 회선은 성격이 다른 비용인데, 견적서 한 장으로 보고받으면 이 구분이 흐려집니다.
회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 회선 이용료는 매달 나가는 고정 비용이고, 통화료는 실제로 건 통화만큼 붙습니다. 발신이 많은 영업 콜센터와 수신 위주의 고객센터는 이 부분의 무게가 완전히 다릅니다. 그래서 같은 좌석 수라도 운영 방식에 따라 월 비용이 크게 갈립니다.
지오테스는 인터넷전화 회선까지 직접 공급하고, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶지 않고 지금 통화 패턴에 맞는 조건을 고를 수 있다는 뜻입니다. 회선 구성 방식은 기업 인터넷전화에서 자세히 볼 수 있습니다.
좌석을 늘릴 때 전체를 다시 사야 한다고 믿고 증설을 미룬다
상담 인입이 늘어 포기호가 쌓이는데도 증설을 미루는 곳이 있습니다. 이유를 물어보면 좌석을 늘리려면 시스템을 새로 사야 할 것 같아서라는 답이 돌아옵니다. 반대로 처음부터 넉넉하게 좌석을 잡아 두고 빈 상담석 비용을 계속 내는 곳도 있습니다. 둘 다 증설 조건을 확인하지 않아서 생기는 실수입니다.
지오테스 구성에서는 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에, 좌석 하나 늘리는 일이 시스템 전체를 바꾸는 일이 되지 않습니다. 지금 필요한 만큼으로 시작하고, 인입이 늘면 그때 붙이면 됩니다.
| 비용 항목 | 언제 나가는가 | 놓치기 쉬운 지점 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 1회 | 기본 포함 기능과 따로 사는 기능의 경계 |
| 회선 이용료 | 매달 | 통화료는 별도로 붙는다는 점 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 범위와 계약 형태를 미리 정하지 않음 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | 쓰지 않는 기능까지 처음부터 계약 |
| 좌석 증설 | 늘릴 때마다 | 좌석당 비용만 추가된다는 조건 미확인 |
이 표를 옆에 두고 견적서를 읽으면, 어느 항목이 비어 있는지가 먼저 눈에 들어옵니다.
바꾸는 비용을 계산하지 않고 절감 약속만 듣고 움직인다
업체를 바꾸려는 곳이 가장 많이 듣는 말이 비용이 얼마나 줄어든다는 숫자입니다. 그런데 이 숫자는 지금 무엇을 쓰고 있는지 보지 않고는 나올 수 없습니다. 약정이 남은 회선의 위약금, 쓰던 CRM을 버리고 새로 입력해야 하는 상담 이력, 상담원 재교육 시간이 빠진 계산이라면 실제 결과는 약속과 다르게 나옵니다.
지오테스는 절감률을 몇이라고 말하지 않습니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해서 보여 드립니다. 따로 쓰던 녹취 서버가 빠지는지, 문자 발송 도구가 정리되는지, 회선 조건이 바뀌는지를 하나씩 짚는 방식입니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 것도 가능해서, 상담 이력을 옮기는 비용이 생기지 않게 할 수도 있습니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 다음에 다시 바꿀 때 발이 묶이지 않는다는 점도 비용 계산에 넣어야 합니다. 365일 24시간 이중화로 장애 시 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오며 120여 곳을 구축했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 쓰는 쪽에서 비용이 어디서 새는지 겪어 봤기 때문에 견적도 그 자리부터 확인합니다. 지금 구성을 알려 주시면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 항목별 계산을 받아 보실 수 있습니다.