가장 흔한 실수는 구축이 끝나면 할 일도 끝났다고 보는 것입니다. 유지보수 계약을 미루거나, 이중화를 서류로만 확인하거나, 녹취·통계를 따로 사서 붙이다가 장애가 난 날 누구에게 연락할지 모르는 상황이 생깁니다. 피하려면 교환기와 상담 프로그램을 누가 만들고 누가 고치는지를 먼저 정리하고, 백업 전환을 실제로 시험해 봐야 합니다. 좌석을 늘리거나 기능을 더할 때 전체 재계약이 필요한 구조인지도 확인해 두는 것이 좋습니다.
유지보수를 미뤄 두면 장애가 난 날 전화할 곳이 없다
월요일 오전, 상담원 화면에서 수신 버튼이 눌리지 않습니다. 전산 담당자는 교환기를 설치한 업체에 연락하고, 그 업체는 상담 프로그램 문제라며 다른 회사로 넘깁니다. 상담 프로그램 쪽은 회선 문제일 수 있다며 통신사에 알아보라고 합니다. 그렇게 오전이 다 가는 동안 대기 고객은 전화를 끊습니다. 구축형 솔루션을 쓰는 곳에서 가장 자주 듣는 장면입니다.
구축 직후에는 아무 문제가 없으니 유지보수 계약을 뒤로 미루기 쉽습니다. 그런데 문제가 생기는 건 대개 몇 달 뒤, 설치를 맡았던 담당자도 바뀐 다음입니다. 그때 계약이 없으면 출장 한 번, 원인 확인 한 번마다 따로 협의해야 합니다.
피하는 방법
유지보수 계약은 구축 비용과 따로 잡히는 항목이니, 처음부터 함께 정해 두는 것이 맞습니다. 그리고 교환기·상담 프로그램·회선 중 어디까지를 한 곳이 책임지는지를 문서로 남겨 두세요. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하기 때문에, 장애가 나도 연락할 곳이 하나입니다. 서로 원인을 미루는 구간이 생기지 않습니다.
이중화를 계약서로만 확인하면 진짜 장애에서 처음 시험하게 된다
견적서에 '이중화 구성'이라고 적혀 있으니 안심하고 넘어간 곳이 많습니다. 그러다 메인 서버가 멈춘 날, 백업 서버로 넘어가는 데 사람이 직접 설정을 바꿔야 한다는 걸 알게 됩니다. 넘어간 뒤에도 녹취가 저장되지 않거나 상담원 화면에 고객 정보가 뜨지 않는 경우도 있습니다.
회선도 마찬가지입니다. 통신사 한 곳에만 회선을 열어 두면 서버를 아무리 이중으로 둬도 그 통신사 구간에 장애가 나는 순간 통화가 끊깁니다. 서버만 보고 회선은 보지 않는 것이 흔한 빈틈입니다.
- 자동 전환 여부: 장애 때 사람이 손대지 않아도 백업 서버로 넘어가는지
- 전환 후 기능: 넘어간 뒤에도 녹취·스크린 팝업·통계가 그대로 도는지
- 회선 분산: 회선을 통신사 두 곳 이상에 나눠 열어 두었는지
- 운영 시간: 평일 낮뿐 아니라 야간·주말에도 이중화가 살아 있는지
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 회선을 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 지금 쓰는 구성에서 어디가 한 줄로만 연결돼 있는지부터 함께 확인해 보시길 권합니다.
녹취와 통계를 따로 붙이면 상담원이 창을 오가다 기록을 놓친다
처음에는 전화 기능만 들이고, 녹취는 나중에 다른 제품으로, 통계는 또 다른 프로그램으로 붙인 곳이 있습니다. 상담원 모니터에는 창이 서너 개 떠 있고, 통화가 끝나면 녹취 파일을 찾아 고객 기록에 옮겨 적는 일이 따로 생깁니다. 바쁜 시간대에는 그 일이 빠지고, 나중에 민원이 들어왔을 때 해당 통화를 찾지 못합니다.
관리자 쪽도 불편합니다. 통계 프로그램이 교환기 기록과 맞지 않아 실시간 현황판의 대기 건수와 일일 보고서 숫자가 다르게 나옵니다. 어느 쪽이 맞는지 따지는 데 시간이 듭니다.
피하는 방법
녹취·통계·현황판이 같은 시스템 안에서 움직이는지 확인하세요. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 따로 사서 붙이지 않으니 기록이 한 화면에 모입니다. 녹취는 2008년부터 자체 개발해 온 분야라 교환기와 따로 놀지 않습니다. 자세한 구성은 통화 녹취와 IPCC 솔루션에서 볼 수 있습니다.
쓰던 CRM을 통째로 바꾸면 고객 이력이 끊긴다
전화 시스템을 새로 들이면서 그 업체의 CRM으로 갈아타는 곳이 있습니다. 몇 년 동안 쌓아 온 상담 메모와 주문 이력을 옮기다 보면 필드가 맞지 않아 일부가 빠지고, 상담원들은 새 화면에 적응하느라 처음 몇 주 동안 응대 속도가 떨어집니다. 단골 고객이 전화했는데 지난번 상담 내용이 보이지 않아 처음부터 다시 설명하게 만드는 일도 생깁니다.
전화 시스템을 바꾸는 이유가 CRM이 아니었다면, CRM까지 함께 바꿀 필요는 없습니다. 바꾸지 않아도 되는 것까지 바꾸는 것이 이 실수의 핵심입니다.
- 그대로 두는 방식: 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙인다
- 함께 쓰는 방식: 기본 제공되는 상담 CRM을 쓰되 필요한 데이터만 연동한다
- 확인할 것: 전화가 올 때 쓰던 CRM의 고객 화면이 바로 뜨는지
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 지원합니다. 따로 연결해야 할 데이터가 있으면 DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더할 수 있습니다. 연동 방식은 상담 CRM 페이지에 정리돼 있습니다.
좌석과 기능을 늘릴 때마다 재계약하는 구조를 그냥 두면 손해가 쌓인다
상담원 몇 명을 충원하려고 했더니 라이선스 묶음 단위로만 늘릴 수 있다는 답을 듣는 경우가 있습니다. 약정 기간이 남아 있어서 다른 방식을 알아보려 해도 위약금 때문에 움직이지 못합니다. 부재중 알림이나 통화 후 문자 같은 기능 하나를 더하려 해도 개발 견적을 따로 받아야 합니다.
처음 계약할 때는 당장 필요한 구성만 보기 때문에 이런 조건을 놓치기 쉽습니다. 운영을 하다 보면 좌석은 늘고 줄고, 필요한 기능도 계속 생깁니다. 그때마다 비용이 어떻게 붙는지를 미리 알아 두어야 합니다.
| 상황 | 흔히 겪는 일 | 지오테스 방식 |
|---|---|---|
| 상담원 충원 | 묶음 단위 추가, 전체 재견적 | 좌석당 비용만 추가 |
| 다른 방식 검토 | 약정 기간과 위약금에 묶임 | 약정 기간 없음, 위약금 없음 |
| 오토콜·클릭투콜 필요 | 별도 모듈 구매 | 추가 비용 없이 기본 제공 |
| 통화 후 문자·부재중 알림 | 외주 개발 견적 | 추가 비용 없이 기본 제공 |
| AI 통화요약·보이는 ARS | 새 시스템 도입 검토 | 선택 항목으로 필요할 때 추가 |
지오테스는 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 비용 항목은 요금 안내에서 확인할 수 있습니다.
지금 쓰는 구성을 점검할 때는 항목별로 무엇이 남고 무엇이 없어지는지부터 본다
실수를 알아챈 뒤에도 바로 바꾸지 못하는 이유는 대개 비용이 얼마나 달라질지 모르기 때문입니다. 여기서 또 한 번 실수가 나옵니다. 업체가 말하는 절감 폭만 듣고 결정하는 것입니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문에, 숫자 하나로 말할 수 있는 문제가 아닙니다.
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나눠 보면 정리가 됩니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 지금 따로 내고 있는 녹취·통계·문자 비용이 있다면 그 항목이 없어지는지, 남는 회선 비용은 어떻게 되는지를 한 줄씩 맞춰 보는 것이 순서입니다.
지오테스는 절감률을 몇 퍼센트라고 말하지 않습니다. 대신 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서도 겪어 봤습니다.
점검을 받아 보고 싶다면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락하시거나 상담 신청을 남겨 주세요. 지금 쓰는 교환기, 회선, 상담 프로그램이 각각 어디 것인지만 알려 주셔도 어디서부터 볼지 정리해 드립니다.