추천은 후보를 좁힐 때까지만 쓰고, 계약 여부는 우리 센터 구성에 맞는지 직접 확인한 뒤 정하는 게 안전합니다. 흔한 실수는 추천한 사람의 업종과 규모가 우리와 다른데 그대로 따르는 것, 남의 제품을 파는 업체인지 모르고 고르는 것, 통신사 한 곳에 묶이는 것입니다. 추천받은 업체에는 교환기와 상담 프로그램을 누가 만드는지, 약정과 위약금이 있는지, 장애가 나면 어떻게 넘어가는지를 먼저 물어보세요. 이 세 가지만 확인해도 계약 뒤에 생기는 문제 대부분을 미리 걸러낼 수 있습니다.
지인 회사가 잘 쓴다는 추천은 업종이 다르면 그대로 맞지 않는다
병원 원무팀장이 쇼핑몰을 하는 지인에게 업체를 소개받았습니다. 지인은 주문 문의를 받는 데 아무 불편이 없다고 했고, 팀장은 따로 비교하지 않고 같은 구성으로 계약했습니다. 막상 운영을 시작하니 예약 변경 전화와 진료 문의가 한 번호로 섞여 들어왔고, 진료과별로 전화를 나누는 안내 구성은 처음부터 다시 짜야 했습니다.
추천한 사람이 만족한 이유는 그 회사의 통화 흐름에 맞았기 때문입니다. 주문·배송 문의가 많은 쇼핑몰, 예약과 안내가 많은 병원, 본인 확인 절차가 까다로운 금융은 필요한 구성이 서로 다릅니다. 같은 업체라도 어떻게 설계했는지에 따라 쓰는 사람의 만족도가 달라집니다.
- 추천한 회사의 업종이 우리와 같은지
- 전화가 주로 들어오는지, 거는지 같은 통화 방향이 비슷한지
- 상담석 규모가 비슷한지, 앞으로 늘릴 계획까지 맞는지
지오테스는 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축하면서 업종마다 통화 흐름이 다르다는 걸 확인해 왔습니다. 그래서 추천을 받고 오셨더라도 지금 어떤 전화를 어떻게 받는지부터 여쭙니다. 업종별 구성은 업종별 콜센터 구성에서 먼저 보실 수 있습니다.
추천 목록 맨 위 업체가 남의 제품을 파는 곳이면 장애 때마다 답이 늦다
검색해서 나온 추천 글 맨 위에 있던 업체와 계약한 한 유통사는, 통화 녹취가 일부 빠지는 문제를 겪었습니다. 업체에 연락하니 녹취는 협력사 제품이라 확인해 보겠다는 답이 돌아왔고, 교환기 쪽 문제인지 녹취 쪽 문제인지 서로 미루는 사이에 며칠이 지나갔습니다. 그동안 빠진 통화는 다시 남길 방법이 없었습니다.
추천 글이나 검색 순위는 업체가 무엇을 직접 만드는지까지 알려 주지 않습니다. 교환기, 녹취, 상담 프로그램, 회선을 각각 다른 곳에서 가져와 묶어 파는 업체라면 문제가 생길 때마다 원인을 찾는 데 시간이 걸립니다. 겉으로 보이는 기능 목록은 같아도 장애가 났을 때 누가 책임지는지는 크게 다릅니다.
추천받은 업체에 먼저 물어볼 것
교환기와 상담 프로그램은 직접 개발했는지, 회선은 직접 공급하는지, 녹취에 문제가 생기면 누가 원인을 찾는지. 이 질문에 바로 답하지 못하는 업체라면 장애가 났을 때도 답을 받기까지 오래 걸립니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 회사에서 직접 만드는 회사로 바뀌었습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회사가 걸어온 길은 회사 소개에 정리해 두었습니다.
통신사 영업 담당이 소개한 업체를 고르면 회선이 한 곳에 묶이기 쉽다
사무실 인터넷을 바꾸면서 통신사 영업 담당에게 콜센터 업체까지 소개받는 경우가 많습니다. 편해 보이지만, 소개받은 업체가 그 통신사와만 거래하는 곳이라면 회선도 자연스럽게 한 통신사로 정해집니다. 그 통신사 구간에 장애가 나면 상담석 전체가 전화를 받지 못하고, 고객은 통화 중 신호만 듣게 됩니다.
더 큰 대가는 나중에 드러납니다. 다른 통신사 조건이 더 나아져도 업체가 그쪽과 거래하지 않으니 옮길 길이 없습니다. 소개를 받은 순간에는 회선 선택권을 넘겼다는 사실을 잘 모릅니다.
- 소개받은 업체가 몇 개 통신사와 거래하는지
- 회선을 통신사 두 곳 이상에 나눠 열 수 있는지
- 한쪽 통신사에 장애가 나면 통화가 다른 쪽으로 이어지는지
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어지도록 구성할 수 있습니다.
싸다는 추천은 무엇을 기준으로 비교했는지부터 따져야 한다
같은 업계 모임에서 저렴하게 했다는 말을 듣고 업체를 고른 교육 회사가 있었습니다. 계약한 뒤에 보니 추천한 쪽이 말한 저렴함은 처음 구축비만 놓고 한 이야기였습니다. 녹취와 통계는 따로 사야 했고, 상담석을 늘릴 때마다 견적을 새로 받아야 했습니다.
콜센터 비용은 한 덩어리가 아니라 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 회선 이용료와 통화료도 따로입니다. 추천한 사람이 이 중 어느 항목을 보고 싸다고 했는지 모르면 비교 자체가 성립하지 않습니다.
지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 포함하고, 오토콜·클릭투콜·블랙리스트·부재중 자동 알림 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다. 상담석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 함께 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 콜센터 비용 가이드에서 보실 수 있습니다.
약정 조건을 묻지 않고 계약하면 업체를 바꾸고 싶어도 못 바꾼다
추천받은 업체라는 이유로 계약서를 꼼꼼히 보지 않는 경우가 생각보다 많습니다. 운영해 보니 상담 프로그램이 현장과 맞지 않아 바꾸려고 했는데, 그제야 약정 기간과 위약금이 있다는 걸 알게 됩니다. 결국 불편한 시스템을 남은 기간 동안 억지로 쓰거나, 위약금을 내고 나가야 합니다.
추천은 그 업체가 좋다는 뜻이지 우리 회사에 끝까지 맞는다는 보장이 아닙니다. 그래서 계약 조건은 맞지 않을 때 빠져나올 수 있는지를 기준으로 봐야 합니다.
계약서에서 꼭 찾아볼 문구
- 약정 기간이 따로 정해져 있는지
- 중도 해지할 때 위약금이 있는지
- 유지보수가 별도 계약인지, 구축 계약에 묶여 있는지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 떠날 수 있어야 업체도 계속 맞추려고 노력한다는 생각에서 정한 조건입니다. 계약 전에 실제 화면을 써 보고 싶다면 데모 신청으로 먼저 확인하실 수 있습니다.
추천은 후보를 좁히는 데까지만 쓰고 마지막 확인은 직접 해야 한다
위의 실수들은 추천이 틀려서 생긴 일이 아닙니다. 남의 상황에서 나온 추천을 확인 없이 우리 상황에 그대로 옮겨서 생긴 일입니다. 추천받은 업체 두세 곳을 같은 질문으로 비교하면 차이가 금방 드러납니다.
| 흔한 실수 | 운영하면서 치르는 대가 | 계약 전에 확인할 것 |
|---|---|---|
| 다른 업종 지인의 추천을 그대로 따름 | 안내 구성과 상담 흐름을 다시 짜야 함 | 우리 업종 구축 경험과 통화 흐름 설계 |
| 추천 순위만 보고 고름 | 장애 원인을 서로 미루는 동안 녹취 누락 | 교환기·상담 프로그램·회선을 직접 만드는지 |
| 통신사 영업 담당의 소개 | 한 통신사 장애에 전체 상담 중단 | 거래 통신사 수와 회선 이중화 |
| 싸다는 말만 믿음 | 녹취·통계 따로 구매, 증설 때마다 재견적 | 네 항목별 비용과 기본 포함 기능 |
| 약정 조건 확인 생략 | 맞지 않아도 위약금 때문에 못 바꿈 | 약정 기간과 위약금 유무 |
| 장애 대비 질문을 안 함 | 서버 장애 때 상담석 전체가 멈춤 | 365일 24시간 이중화와 자동 전환 |
장애 대비는 추천만으로 알 수 없습니다
추천한 사람이 장애를 겪어 보지 않았다면 그 업체가 장애 때 어떻게 대응하는지도 모릅니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽에서 겪는 불편을 직접 겪어 봤습니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 다른 곳에서 추천을 받으셨다면 그 견적을 가지고 1555-5528로 연락 주세요. 항목별로 함께 비교해 드립니다. 실제로 구축한 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.