컨택센터 솔루션 구축에서 가장 먼저 볼 것은 기능 개수가 아니라 교환기·상담 프로그램·회선을 누가 만들고 누가 책임지는가입니다. 세 가지를 각각 다른 곳에서 사면 장애가 났을 때 원인을 서로 미루게 됩니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정하니 1555-5528로 상담해 주세요.
컨택센터 솔루션 구축은 기능 목록보다 책임 소재를 먼저 정해야 한다
월요일 아침, 상담석 전화가 한꺼번에 울리지 않습니다. 회선 업체에 전화하면 회선은 정상이니 교환기를 보라고 하고, 교환기 업체는 상담 프로그램 쪽 문제 같다고 합니다. 프로그램 업체는 자기 화면은 멀쩡하다고 답합니다. 그사이 고객은 신호음만 듣다 전화를 끊습니다. 컨택센터 솔루션 구축을 알아보는 담당자가 견적서를 비교하기 전에 먼저 그려 봐야 할 장면이 이것입니다.
견적서에는 기능 이름이 길게 적혀 있지만, 그 기능이 누구 손에서 만들어졌는지는 잘 드러나지 않습니다. 교환기는 해외 제품을 들여오고, 상담 프로그램은 다른 회사 것을 붙이고, 회선은 통신사 대리점에서 따로 여는 구성이 흔합니다. 평소에는 차이가 없어 보여도, 문제가 생긴 순간 연락할 곳이 셋으로 갈립니다.
- 교환기: 전화를 받아 상담석으로 나눠 주는 장비. 누가 만들었고 누가 설정을 고칠 수 있는가
- 상담 프로그램: 고객 정보, 녹취, 통계가 뜨는 화면. 요구가 생기면 누가 바꿔 주는가
- 회선: 실제 통화가 오가는 길. 장애 때 다른 길로 넘어갈 수 있는가
이 세 가지에 대해 한 곳이 답할 수 있는지가 업체 선택의 첫 기준입니다. 기능은 그다음에 봐도 늦지 않습니다.
교환기와 상담 프로그램을 직접 만드는 곳이어야 바로 고칠 수 있다
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 이 구조에서는 전화가 안 들어올 때 전화 한 통으로 회선부터 화면까지 같은 사람들이 확인합니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에서 더 자세히 볼 수 있습니다.
남의 제품을 팔던 데서 직접 만드는 쪽으로
지오테스는 2006년 법인을 세우고 KT와 인터넷전화 계약을 맺으며 시작했습니다. 2008년에는 녹취 시스템을 자체 개발했습니다. 다른 회사 제품을 팔아서는 고객이 원하는 수정을 제때 해 줄 수 없다는 걸 겪었기 때문입니다. 그 뒤로 교환기와 상담 프로그램도 같은 방식으로 만들어 왔고, 2026년부터는 AI 컨택센터도 제공합니다.
직접 만든다는 것의 실제 의미
상담팀장이 "통화 끝나면 고객에게 안내 문자가 자동으로 나갔으면 좋겠다"고 했을 때, 해외 본사에 요청서를 보내고 기다릴 필요가 없습니다. 만든 사람이 고칩니다.
기본 구축에 들어가는 것과 필요할 때 붙이는 것을 나눠서 본다
견적을 비교할 때 자주 생기는 착각이 있습니다. 한 곳은 녹취와 통계를 기본으로 넣고, 다른 곳은 따로 값을 매겨 놓았는데 둘을 같은 선에 놓고 보는 경우입니다. 지오테스의 컨택센터 솔루션 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 들어갑니다. 따로 사는 항목이 아닙니다.
| 구분 | 들어가는 것 | 비고 |
|---|---|---|
| 기본 구축 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 | 따로 사지 않음 |
| 영업 자동화 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 | 추가 비용 없이 제공 |
| 브랜드 구분 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 | 추가 비용 없이 제공 |
| 상담 품질 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 | 추가 비용 없이 제공 |
| 고객 관리 | 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 | 추가 비용 없이 제공 |
| 선택 항목 | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동 | 필요할 때 추가 |
표의 가운데 네 줄이 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지입니다. 브랜드를 여러 개 운영하는 쇼핑몰이라면 어느 번호로 걸려 온 전화인지 상담석에서 바로 구분되고, 나갈 때도 브랜드별 번호로 표시됩니다. 상담 화면이 어떻게 생겼는지는 상담 CRM에서 확인할 수 있습니다.
쓰던 CRM과 번호는 버리지 않아도 된다
구축을 망설이게 하는 이유 중 하나는 지금까지 쌓은 고객 데이터입니다. 몇 해 동안 써 온 CRM을 새 프로그램으로 옮기라고 하면 전산 담당자는 고개부터 젓습니다. 지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 상담원은 익숙한 화면에서 전화를 받고, 통화 기록과 녹취만 연결됩니다.
통신사 한 곳에 묶이지 않는다
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶지 않고, 회사가 있는 건물과 쓰는 번호, 통화 패턴에 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
시스템 쪽은 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 문제가 생기면 백업 서버로 자동 전환되기 때문에, 상담원이 무슨 일이 있었는지 모른 채 다음 전화를 받는 경우가 대부분입니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보면 업체끼리 비교가 된다
컨택센터 솔루션 구축 비용을 한 줄 총액으로만 받으면 무엇이 빠졌는지 보이지 않습니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로 나눕니다. 시스템 구축은 한 번, 회선 이용료는 매월, 유지보수는 별도 계약, 부가서비스는 선택입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
- 시스템 구축(1회): 교환기, 상담 프로그램, 기본 기능 설치와 설정
- 회선 이용료(월): 회선 수와 통신사 구성에 따라 달라짐. 통화료는 별도
- 유지보수(별도 계약): 장애 대응과 운영 중 변경 요청
- 부가서비스(선택): AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, API 연동 등
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금보다 얼마나 줄어드는지 숫자 하나로 말씀드리지 않습니다. 무엇을 쓰고 계신지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목별 구조는 콜센터 비용 가이드에도 정리해 두었습니다.
약정 기간이 없고, 위약금이 없습니다.
써 보고 맞지 않으면 그만둘 수 있어야 업체가 계속 잘하려고 합니다. 계약서에 묶어 두는 방식으로 고객을 붙잡지 않습니다.
상담 전에 몇 가지만 정리해 오면 구성이 빨리 나온다
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 아침마다 대기 콜을 들여다본 경험이 있어서, 상담 때 묻는 질문도 운영하는 사람의 질문에 가깝습니다. 아래 내용을 대략이라도 정리해 오시면 첫 상담에서 구성안까지 이야기할 수 있습니다.
- 상담 인원: 지금 몇 명이고, 앞으로 늘릴 계획이 있는지
- 전화 방향: 걸려 오는 전화 위주인지, 거는 전화 위주인지
- 쓰는 프로그램: 계속 쓸 CRM이 있는지
- 번호와 통신사: 대표번호와 지금 회선이 어디에 있는지
- 연동: 주문·예약·회원 시스템과 붙여야 하는지
지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 업종이 어떻게 구성했는지는 구축 사례에서 볼 수 있고, 상담은 문의 페이지나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 하시면 됩니다.