대전아웃소싱 콜센터,
계약서에 사인한 뒤에 드러나는 실수들

업체 명의로 연 대표번호는 업체를 바꾸는 날 사라진다

한 유통 회사가 대전아웃소싱 업체에 고객센터를 맡기면서 대표번호 개통까지 업체에 맡겼습니다. 편하다는 이유였습니다. 운영하는 동안에는 아무 문제가 없었습니다. 그런데 응대 품질에 불만이 쌓여 업체를 바꾸기로 한 날, 그 번호가 업체 명의로 되어 있다는 걸 알게 됐습니다. 쇼핑몰 하단, 상품 포장지, 택배 송장에 모두 찍혀 있는 번호였습니다.

번호를 넘겨받으려면 기존 업체의 협조가 필요했고, 협조를 받는 동안 고객 전화는 계속 예전 업체로 걸려 갔습니다. 새 번호를 따로 내자니 인쇄물을 모두 다시 찍어야 했습니다. 번호는 운영하는 동안이 아니라 떠나려는 순간에 문제가 됩니다.

피하는 방법

대표번호와 회선은 회사 명의로 계약하고, 아웃소싱 업체에는 그 번호로 들어오는 전화를 받는 역할만 맡깁니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 번호를 회사 쪽에 두고 상담 인력만 바꿔 끼우는 구성을 잡을 수 있습니다.

녹취와 상담 기록이 업체 서버에만 있으면 민원 앞에서 할 말이 없어진다

고객이 "상담원이 환불해 준다고 했다"며 항의 전화를 걸어 왔습니다. 확인하려고 녹취를 요청했더니, 아웃소싱 업체는 자기네 시스템에 있으니 요청서를 보내 달라고 했습니다. 받아 보니 원하는 통화를 찾는 것부터 일이었고, 그 고객이 예전에 몇 번이나 전화했는지, 누가 어떻게 답했는지는 업체 담당자에게 다시 물어야 했습니다.

더 큰 문제는 업체를 바꿀 때 생깁니다. 쌓아 온 통화 녹취와 상담 이력이 업체 서버에 있으면 계약이 끝나는 순간 회사는 고객의 과거를 모르는 상태로 새로 시작합니다. 단골 고객이 다시 전화했는데 새 상담원이 처음부터 다시 묻는 장면이 여기서 나옵니다.

지오테스 구축에는 통화 녹취와 상담 CRM, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어가고 따로 사지 않습니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 기록이 회사 시스템에 쌓이니 상담 인력이 누구든 같은 이력을 보고 응대합니다.

긴 약정에 묶이면 품질이 떨어져도 나올 수 없다

계약할 때는 약정이 길수록 조건이 좋아 보입니다. 문제는 운영하면서 생깁니다. 응답이 늦어지고, 녹취를 들어 보니 안내가 빠진 통화가 늘어나는데, 계약서를 펴 보면 중도 해지 위약금 조항이 있습니다. 결국 불만을 참고 약정이 끝날 때까지 버티는 쪽을 고르게 됩니다.

약정은 업체가 품질을 유지할 이유를 줄입니다. 떠날 수 없는 고객에게는 개선을 서두를 필요가 없기 때문입니다. 시스템 계약까지 같은 약정 안에 묶여 있으면 인력만 바꾸고 싶어도 전부 함께 묶여 움직이지 못합니다.

피하는 방법

시스템 계약과 인력 계약을 분리하고, 시스템 쪽은 약정이 없는 곳을 고릅니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 마음에 들지 않으면 언제든 나갈 수 있는 구조여야 업체도 서비스로 붙잡으려 합니다.

기능을 하나씩 추가 견적으로 붙이면 처음 계산이 무의미해진다

처음 받은 견적은 단순했습니다. 그런데 운영을 시작하자 필요한 게 하나씩 나왔습니다. 부재중 전화에 자동으로 문자를 보내고 싶다고 하자 별도 항목이라고 했고, 브랜드마다 발신번호를 나눠 달라고 하자 또 추가였습니다. 통화 후 알림톡, 블랙리스트 관리도 마찬가지였습니다. 비교할 때 기준으로 삼았던 처음 견적은 의미가 없어졌습니다.

이런 실수는 견적을 비교할 때 "무엇이 포함되어 있는가"를 묻지 않고 기본 금액만 나란히 놓고 볼 때 생깁니다. 콜센터를 돌리다 보면 결국 쓰게 되는 기능이 정해져 있는데, 그게 기본인지 추가인지에 따라 실제 부담이 완전히 달라집니다.

• 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
• 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
• 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
• 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취

지오테스는 위의 12가지를 추가 비용 없이 함께 제공합니다. AI 통화요약, API 연동, AI 응대, 보이는 ARS처럼 필요할 때만 붙이는 선택 항목은 따로 구분해 둡니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 자세한 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.

회선 하나, 서버 하나로 돌리면 장애가 나는 날 전화가 멈춘다

평일 오전, 고객센터 전화가 갑자기 연결되지 않았습니다. 통신사 쪽 장애였고, 회선이 한 곳에만 열려 있어서 복구될 때까지 기다리는 것 말고는 방법이 없었습니다. 그 사이 걸려 온 전화는 모두 연결되지 않았고, 고객 게시판에는 전화를 안 받는다는 글이 올라왔습니다. 아웃소싱 업체는 인력은 대기하고 있었지만 받을 전화가 없었다고 답했습니다.

계약할 때 상담 인원이나 응대 시간은 꼼꼼히 묻지만 장애가 나면 어떻게 되는지는 잘 묻지 않습니다. 사람이 아무리 잘 준비되어 있어도 시스템이 멈추면 소용이 없습니다.

지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에서 볼 수 있습니다.

계약 전에 이 다섯 가지만 확인해도 대가를 치르지 않는다

위의 실수들은 대부분 계약서에 사인하기 전에 몇 가지를 물어보지 않아서 생깁니다. 대전아웃소싱 업체와 상담할 때 아래 표를 옆에 두고 하나씩 확인해 보시길 권합니다. 콜센터를 맡기며 생기는 다른 실수는 콜센터 아웃소싱 실수 정리에서도 다뤘습니다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하며 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다. 지금 쓰시는 구성을 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.

자주 묻는 것