디자이너 아웃소싱에서 생기는 다툼은 대개 전화로만 오간 수정 요청에서 시작됩니다. 고객사 전화를 대표번호 하나로 받고 녹취와 상담 기록을 고객사별로 한 화면에 남기면 '그때 그렇게 말했다'는 공방이 줄어듭니다. 지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 스크린 팝업, 착신번호별 구분, 부재중 자동 알림을 추가 비용 없이 구축에 포함합니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
디자이너 아웃소싱의 전화 문제는 사람이 아니라 기록에서 생긴다
고객사 담당자가 전화를 걸어 옵니다. "지난주 통화 때 메인 배너 색을 짙은 남색으로 바꾸자고 했잖아요." 메신저를 뒤져도 그런 말은 없습니다. 통화를 받은 사람은 작업하다 이어폰을 빼고 받은 디자이너였고, 통화 내용은 그 사람 기억에만 남아 있습니다. 수정 횟수를 두고 고객사와 말이 엇갈리는 건 이런 순간입니다.
디자이너를 고객사에 보내거나 외주 작업을 맡는 업체는 전화가 여러 갈래로 들어옵니다. 새 프로젝트 문의는 대표 휴대폰으로, 수정 요청은 담당 PM 개인 번호로, 급한 건은 디자이너에게 곧장 옵니다. 누가 어떤 약속을 했는지 회사가 알 수 없는 구조입니다.
- 수정 요청의 근거가 없다 — 통화로 받은 지시가 어디에도 남지 않는다
- 작업 흐름이 끊긴다 — 집중해야 할 디자이너가 전화를 직접 받는다
- 담당자가 바뀌면 이력이 사라진다 — 퇴사한 PM의 휴대폰에 고객사 통화가 남아 있다
- 놓친 전화가 그대로 묻힌다 — 작업 중 못 받은 전화를 누구도 다시 걸지 않는다
미리 밝혀 두면, 지오테스는 디자이너를 보내 주는 회사가 아닙니다. 디자이너아웃소싱 업체가 고객사와 나누는 통화를 받고, 남기고, 나누는 전화와 상담 시스템을 만드는 회사입니다.
수정 요청은 녹취와 상담 기록이 한 화면에 있어야 다툼이 줄어든다
모든 통화는 자동으로 녹음되고, 통화마다 상담 기록이 붙습니다. 고객사 담당자가 말한 수정 사항을 통화를 받은 사람이 짧게 적어 두면, 나중에 누가 보더라도 날짜, 통화한 사람, 녹취 파일, 메모가 한 줄에 묶여 나옵니다. 통화 녹취는 따로 사는 장비가 아니라 구축 안에 기본으로 들어 있습니다.
전화가 울리는 순간 고객사 이력이 먼저 뜬다
스크린 팝업은 걸려 온 번호를 알아보고 그 고객사의 지난 통화 기록을 화면에 띄웁니다. 전화를 받는 사람이 "어느 건 말씀이세요"라고 되묻기 전에 진행 중인 프로젝트와 지난주 통화 메모를 봅니다. 쓰던 프로젝트 관리 도구나 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 새로 쓰실 경우에는 상담 CRM이 함께 들어갑니다.
부분 녹취도 기본 기능입니다. 통화 전체가 아니라 수정 지시를 확인하는 구간만 따로 남겨 두면, 고객사와 다시 이야기할 때 긴 녹음을 처음부터 돌려 들을 필요가 없습니다.
고객사가 여럿이면 전화는 번호에서부터 갈라야 한다
디자이너아웃소싱 업체는 대개 여러 고객사의 일을 동시에 맡습니다. 한 대표번호로 모든 전화를 받으면 받는 사람이 매번 어느 고객사인지 확인해야 하고, 담당이 아닌 사람이 전화를 들게 됩니다. 착신번호별 구분을 쓰면 어느 번호로 걸려 온 전화인지에 따라 화면 표시와 받는 사람이 달라집니다.
반대 방향도 있습니다. 고객사 이름으로 디자이너를 보내 일하는 경우라면, 그 고객사의 협력사나 소비자에게 전화를 걸 때 회사 번호가 아닌 정해진 번호를 띄워야 할 때가 있습니다. 브랜드별 발신번호는 상담 화면에서 어떤 번호로 걸지 골라 발신하게 해 줍니다.
- 착신번호별 구분 — 고객사 전용 번호로 걸려 온 전화를 담당 PM에게 연결
- 브랜드별 발신번호 — 고객사 이름으로 거는 전화에 맞는 번호 표시
- 블랙리스트 — 영업 전화나 반복되는 무관한 전화를 걸러 작업 시간을 지킴
- 필수 안내 자동 재생 — 녹취 고지처럼 매번 해야 하는 말을 자동으로 들려줌
작업 중에 놓친 전화는 자동 알림으로 되돌린다
마감 전날 디자이너는 전화를 받지 못합니다. 문제는 못 받은 전화가 아니라, 못 받은 사실을 아무도 모르는 상황입니다. 부재중 자동 알림은 놓친 전화를 담당자에게 알리고, 고객사에는 통화 후 자동 문자나 알림톡으로 "확인 후 다시 연락드리겠습니다"를 보냅니다. 고객사 담당자는 전화가 허공에 떨어졌다고 느끼지 않습니다.
| 자주 생기는 상황 | 쓰는 기능 | 남는 것 |
|---|---|---|
| 작업 중 고객사 전화를 못 받음 | 부재중 자동 알림, 자동 문자·알림톡 | 놓친 통화 목록, 회신 안내 발송 기록 |
| 고객사가 수정 사항을 전화로 불러 줌 | 통화 녹취, 부분 녹취, 상담 메모 | 날짜별 녹취와 수정 지시 기록 |
| 여러 고객사 전화가 한꺼번에 몰림 | 착신번호별 구분, 스크린 팝업 | 고객사별로 나뉜 통화 이력 |
| 시안 확인 전화를 정해진 시간에 돌려야 함 | 스케줄 발신, 클릭투콜 | 발신 기록과 통화 결과 |
| 통화가 끝났는지 알 수 없음 | 통화 종료 추적 | 통화 끝난 시각과 담당자 |
시안을 보낸 뒤 확인 전화를 돌릴 때는 클릭투콜로 상담 화면의 번호를 눌러 바로 걸고, 정해 둔 시간에 걸어야 하는 확인 통화는 스케줄 발신에 맡깁니다. 여기까지가 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능 안에 들어 있습니다. 통화 내용을 자동으로 정리하는 AI 통화요약은 필요할 때 선택해 추가합니다.
비용은 구성을 보고 산정하고, 약정으로 묶지 않는다
디자이너아웃소싱 업체는 프로젝트에 따라 인원이 늘었다 줄었다 합니다. 그래서 몇 년짜리 약정에 묶이는 전화 시스템은 맞지 않습니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 프로젝트가 늘어 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번
- 회선 이용료 — 매월, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — AI 통화요약, API 연동처럼 필요한 것만 선택
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라져서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 얼마나 줄어드는지도 한 숫자로 말하지 않습니다. 지금 쓰는 휴대폰 요금, 따로 쓰는 녹음 앱, 문자 발송 서비스 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 항목 구성은 비용 가이드에 정리해 두었습니다.
회선과 교환기, 상담 프로그램을 한 회사가 직접 만든다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 전화가 안 되거나 녹취가 빠졌을 때 회선 회사, 장비 회사, 프로그램 회사 사이에서 책임을 떠넘기는 일이 없는 이유입니다.
KT, LG유플러스, SK브로드밴드 세 통신사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 돌아가 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다.
지금까지 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 화면이 실제로 어떻게 움직이는지는 데모에서 먼저 보실 수 있고, 지금 전화 구성을 알려 주시면 무엇을 바꾸면 되는지 짚어 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00.