가장 흔한 실수는 교환기만 바꾸면 끝난다고 보고 회선·상담 프로그램·녹취를 각각 다른 곳에서 들이는 것입니다. 이렇게 하면 장애가 났을 때 업체끼리 책임을 미루고, 데이터는 시스템마다 흩어집니다. 서버와 회선이 이중화되어 있는지 확인하지 않아 장애 한 번에 전화 전체가 멈추는 경우도 많습니다. 계약 전에 장애 창구, 이중화, 포함 범위, 약정 조건을 직접 물어보면 이런 실수는 대부분 미리 걸러낼 수 있습니다.
교환기만 바꾸면 끝난다고 믿은 곳이 가장 먼저 막힙니다
IP 교환기 알기 쉽게 설명하면 회사로 들어오는 전화를 인터넷망으로 받아 자리마다 나눠 주는 서버입니다. 문제는 이 설명을 듣고 '그럼 교환기 하나만 바꾸면 되겠다'고 결론을 내리는 순간 생깁니다. 전화가 제대로 돌아가려면 교환기 말고도 인터넷전화 회선, 상담원이 보는 상담 프로그램, 통화 녹취가 함께 맞물려야 합니다.
업체가 제각각인 사무실의 어느 아침
회선은 통신사 대리점에서, 교환기는 장비 업체에서, 상담 프로그램은 또 다른 개발사에서 들여온 곳이 있습니다. 어느 날 아침 고객 전화가 상담원 화면에 뜨지 않습니다. 회선 쪽은 신호가 정상이라고 하고, 교환기 쪽은 프로그램 문제라고 하고, 개발사는 교환기 설정을 보라고 합니다. 그사이 대표번호로 걸려 온 전화는 울리다 끊깁니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 장애가 나도 연락할 곳이 한 곳이라 어디가 문제인지 서로 떠넘길 일이 없습니다. 교환기 구성이 처음이라면 IPCC 솔루션 구성부터 보시면 각 부분이 어떻게 이어지는지 한눈에 들어옵니다.
서버 한 대와 회선 한 곳에 모든 전화를 맡기면 장애 한 번에 다 멈춥니다
교환기를 들이고 한동안은 별문제가 없습니다. 그러다 서버 점검과 통신사 장애가 겹친 날, 사무실 전화 전체가 한꺼번에 먹통이 됩니다. 고객은 연결이 안 된다는 안내조차 듣지 못하고, 관리자는 원인을 찾느라 이곳저곳 전화를 돌립니다. 도입할 때 이중화를 묻지 않은 곳에서 자주 보는 장면입니다.
- 서버 이중화 — 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는지
- 회선 이중화 — 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두어 한쪽이 끊겨도 통화가 이어지는지
- 운영 시간 — 이 구조가 365일 24시간 돌아가는지
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 회선을 한 통신사에 묶지 않고, 조건이 맞는 두 곳 이상에 나눠 열어 둘 수 있습니다.
IP 교환기 알기 쉽게 설명을 들을 때 기능 목록보다 먼저 물어볼 것은 '서버가 멈추면 전화는 어디로 가느냐'입니다. 이 질문에 바로 답이 나오지 않는 구성이라면 계약 전에 다시 살펴보셔야 합니다.
녹취와 통계를 나중에 따로 붙이면 데이터가 서로 따로 놉니다
처음에는 전화만 되면 된다고 보고 교환기만 들입니다. 민원이 생기면 녹취를 사고, 관리자가 실적을 보고 싶어 하면 통계 프로그램을 사고, 상담원이 고객 이력을 찾느라 헤매면 CRM을 삽니다. 이렇게 하나씩 붙이면 녹취 파일은 녹취 서버에, 통화 기록은 교환기에, 고객 정보는 CRM에 흩어집니다. 고객 한 명의 지난 통화를 다시 들으려면 화면을 여러 번 옮겨 다녀야 합니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 들어 있어 따로 사지 않습니다. 전화가 오면 고객 정보가 상담원 화면에 바로 뜨고, 그 통화의 녹취와 기록이 같은 고객 카드에 쌓입니다. 녹취 구성은 통화 녹취에서 따로 확인하실 수 있습니다.
쓰던 CRM까지 갈아엎는 반대 방향의 실수
이미 손에 익은 CRM이 있는데 교환기를 바꾸면서 그것까지 갈아엎는 곳도 있습니다. 상담원은 익숙한 화면을 잃고, 담당자는 데이터 옮기는 일에 매달립니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 어느 쪽이 맞는지는 지금 쓰는 시스템을 보고 정하면 됩니다.
약정에 묶이면 맞지 않는 구성을 알면서도 바꾸지 못합니다
도입하고 얼마 안 돼 상담 인원이 늘거나 업무 방식이 바뀌는 일은 흔합니다. 그런데 계약서에 긴 약정과 위약금이 걸려 있으면 지금 구성이 맞지 않는다는 걸 알면서도 그대로 써야 합니다. IP 교환기 알기 쉽게 설명하는 자리에서 약정 조항까지 짚어 주는 경우는 드물어서, 위약금을 따져 보다가 결정을 계속 미루게 됩니다.
지오테스는 약정 기간도 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 써 보고 맞지 않아도 붙잡아 두는 조건이 없으니, 처음부터 지금 실제로 필요한 만큼만 구성하시도록 권합니다.
오토콜이나 통화 후 자동 문자처럼 쓰다 보면 필요해지는 기능을 그때그때 추가 계약하는 것도 흔한 실수입니다. 지오테스는 영업 자동화(오토콜·클릭투콜·스케줄 발신), 브랜드 구분, 상담 품질 관리, 고객 관리에 걸친 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다. 전체 목록은 부가 기능에 정리해 두었습니다.
절감 문구만 보고 고르면 남는 비용을 놓칩니다
견적을 비교할 때 '이만큼 줄어든다'는 문구 하나에 끌려 결정하는 곳이 많습니다. 막상 쓰기 시작하면 회선 이용료와 통화료가 따로 나오고, 유지보수는 별도 계약이라는 걸 그제야 알게 됩니다. 얼마나 줄어드는지는 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 완전히 달라서 숫자 하나로 말할 수 있는 게 아닙니다.
지오테스는 절감률을 숫자로 약속하지 않습니다. 그 대신 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용은 아래 네 항목으로 나뉩니다.
| 항목 | 성격 | 계약 전에 확인할 점 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기·상담 프로그램·녹취가 모두 들어 있는지 |
| 회선 이용료 | 월 | 통화료가 별도인지, 통신사를 고를 수 있는지 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애 대응 범위와 연락 창구 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약·API 연동처럼 꼭 필요한 것만 골랐는지 |
금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라지므로 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목별 구조는 비용 가이드에서 먼저 살펴보실 수 있습니다.
계약 전에 이 질문만 던져도 실수는 대부분 걸러집니다
IP 교환기 알기 쉽게 설명한 자료는 많지만, 실제로 문제가 되는 건 대개 그 설명 밖에 있는 조건입니다. 계약서에 서명하기 전에 아래 내용을 직접 물어보십시오.
- 장애 창구 — 회선·교환기·상담 프로그램 문제를 한 곳에서 받는가
- 이중화 — 서버와 회선이 모두 이중으로 되어 있는가
- 포함 범위 — 녹취·통계·현황판·스크린 팝업이 구축에 들어 있는가
- 기존 CRM — 쓰던 시스템을 살려 둘 수 있는가
- 계약 조건 — 약정과 위약금이 있는가
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편을 몸으로 겪었습니다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했으며, 업종별 사례는 구축 사례에 모아 두었습니다.
지금 쓰는 구성이 위 질문 가운데 어디에 걸리는지 궁금하시면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주십시오. 구성을 보고 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 짚어 드립니다.