가장 흔한 실수는 놓친 전화가 어디에도 남지 않는 구성을 그대로 쓰는 것입니다. 그다음이 회선을 통신사 한 곳에만 열어 두는 것, 녹취·CRM·문자를 업체마다 따로 붙이는 것, 약정에 묶여 인원이 바뀌어도 구성을 못 바꾸는 것입니다. 상담원이 적은 곳은 한 번의 장애나 누락이 그대로 매출 손실이 됩니다. 지금 쓰는 구성을 항목별로 적어 보고, 빠진 기능과 겹치는 비용을 함께 확인하는 것이 먼저입니다.
부재중 콜이 기록에 남지 않으면 손님은 이미 다른 곳에 전화를 건 뒤다
점심시간에 상담원 둘이 모두 통화 중이었다고 해 봅시다. 그사이 걸려 온 전화는 신호만 가다 끊깁니다. 일반 전화기에 녹취 장비 하나만 붙여 둔 사무실이라면 누가 언제 걸었다가 끊었는지 확인할 화면이 없습니다. 오후에 손님이 다시 전화하지 않으면 그 문의는 처음부터 없던 일이 됩니다.
상담원이 많은 센터는 누군가 받아 주지만, 소규모 콜센터는 한 사람이 통화 중이면 그대로 빈자리가 생깁니다. 작은 곳일수록 포기호를 줄이는 장치가 더 필요한 이유입니다. 그런데 정작 작은 곳이 "우리는 규모가 작으니 그런 기능까지는 필요 없다"며 빼 버리는 경우가 많습니다.
- 부재중 자동 알림 — 받지 못한 전화가 들어오면 담당자에게 바로 알려 다시 걸 수 있게 한다
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — 통화가 끝나거나 연결되지 않은 손님에게 안내를 남긴다
- 통계와 실시간 현황판 — 어느 시간대에 전화가 몰리고 끊기는지 눈으로 확인한다
지오테스는 이 기능들을 따로 파는 옵션으로 두지 않습니다. 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 안에 들어 있고, 통계와 실시간 현황판은 구축 기본 구성에 포함됩니다. 녹취가 어떻게 쌓이고 검색되는지는 통화 녹취 솔루션에서 먼저 볼 수 있습니다.
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 그 통신사 장애가 곧 우리 휴업이다
평소엔 아무 문제가 없습니다. 그러다 어느 날 오전, 통신사 쪽 장애로 대표번호가 먹통이 됩니다. 상담원은 자리에 앉아 있는데 전화가 한 통도 들어오지 않습니다. 원인이 우리 쪽이 아니라서 할 수 있는 일은 복구를 기다리는 것뿐입니다.
상담원이 적은 곳은 회선 수도 적다 보니 "한 군데로 충분하다"고 판단하기 쉽습니다. 하지만 장애가 났을 때 받는 타격은 규모와 상관없이 똑같습니다. 오히려 전화 문의가 매출의 대부분인 작은 업체일수록 몇 시간의 공백이 더 아픕니다.
회선은 통신사 두 곳 이상에 열어 두는 것이 안전합니다. 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고, 조건이 맞는 쪽을 골라 구성합니다.
시스템 쪽도 같습니다. 교환기 서버가 한 대뿐이면 서버가 멈추는 순간 회선이 살아 있어도 소용이 없습니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다.
녹취·CRM·문자를 업체마다 따로 붙이면 장애가 나도 책임질 곳이 없다
처음엔 전화만 있었습니다. 녹취가 필요해서 녹취 장비를 들였고, 고객 관리가 필요해서 CRM을 따로 계약했고, 문자는 또 다른 서비스를 씁니다. 상담원 모니터에는 창이 서너 개 떠 있고, 손님 전화가 오면 번호를 복사해 CRM 검색창에 붙여 넣습니다.
이 구성은 고장이 났을 때 진짜 문제가 드러납니다. 녹취가 안 된다고 연락하면 녹취 업체는 회선 문제라고 하고, 회선 업체는 장비 문제라고 합니다. 원인을 찾는 동안 상담원은 기록 없이 통화를 계속하게 됩니다.
한 곳이 회선부터 프로그램까지 맡으면 달라지는 것
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 전화가 오면 손님 정보가 화면에 바로 뜨고, 문제가 생기면 연락할 곳이 하나입니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 연동 방식은 상담 CRM 솔루션에 정리해 두었습니다.
약정에 묶이면 사람이 늘어도 줄어도 구성을 바꾸지 못한다
작은 콜센터는 인원이 자주 바뀝니다. 성수기에 상담원을 늘렸다가 비수기에 줄이기도 하고, 새 브랜드를 열면서 번호를 하나 더 받기도 합니다. 그런데 처음 계약할 때 약정을 걸어 두었다면 이 변화가 전부 위약금 계산으로 바뀝니다.
흔한 장면은 이렇습니다. 지금 시스템이 불편해서 바꾸고 싶은데 약정이 남아 있어 참고 씁니다. 그사이 불편은 상담원 업무 시간으로, 놓친 전화로 계속 쌓입니다. 바꾸지 못하는 기간 동안 치르는 비용은 견적서 어디에도 적혀 있지 않습니다.
- 약정 기간이 없다 — 지오테스는 계약 기간으로 묶지 않는다
- 위약금이 없다 — 구성을 바꾸거나 정리할 때 따로 물어낼 돈이 없다
- 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가 — 인원이 늘 때마다 시스템을 새로 사지 않는다
브랜드가 늘어날 때도 마찬가지입니다. 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호 기능이 기본으로 들어 있어, 같은 상담원이 여러 브랜드 전화를 받아도 어느 번호로 들어온 전화인지 바로 구분됩니다.
좌석 수만 보고 비교한 견적은 운영을 시작한 뒤에 다시 계산하게 된다
견적서 두 장을 받아 첫 줄만 비교하고 싼 쪽을 고르는 경우가 많습니다. 그런데 운영을 시작하고 나면 회선 이용료가 따로 나오고, 통화료가 따로 나오고, 녹취 보관이나 문자 기능은 부가서비스로 붙어 있었다는 사실을 알게 됩니다.
비교가 어긋나는 이유는 항목이 서로 다르게 묶여 있기 때문입니다. 한 곳은 녹취를 포함했고, 다른 곳은 뺐습니다. 견적을 받을 때는 같은 항목끼리 나란히 놓고 봐야 합니다. 비용 구조를 미리 이해해 두고 싶다면 콜센터 비용 가이드를 먼저 읽어 보셔도 좋습니다.
| 비용 항목 | 언제 내는가 | 확인할 것 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업이 포함되는지 |
| 회선 이용료 | 매월 | 통화료가 별도인지, 통신사를 몇 곳 쓰는지 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애 때 누가 어디까지 맡는지 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 통화요약·API 연동·보이는 ARS 등 정말 필요한지 |
지오테스는 절감 효과를 몇 퍼센트라고 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다.
실수를 되돌리는 첫 단계는 지금 쓰는 구성을 그대로 적어 오는 것이다
이미 시스템을 쓰고 있는 곳이라면 처음부터 다시 짤 필요는 없습니다. 지금 무엇을 어디에 맡기고 있는지 적어 보는 것만으로도 빈 곳과 겹치는 곳이 드러납니다. 상담 인원, 대표번호와 회선 수, 쓰는 통신사, 녹취와 CRM을 어디서 쓰는지, 문자는 어떻게 보내는지 정도면 충분합니다.
상담 전에 적어 두면 좋은 것
상담원 수와 근무 시간대 · 대표번호와 회선 구성 · 쓰는 통신사 · 녹취·CRM·문자 서비스를 각각 어디서 쓰는지 · 남아 있는 약정 여부 · 자주 겪는 불편 한두 가지
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다. 적어 오신 구성을 보고 어디를 그대로 두고 어디를 바꿀지 함께 정리합니다.
화면이 실제로 어떻게 돌아가는지 먼저 보고 싶다면 데모를 신청하시고, 지금 구성을 바로 점검받고 싶다면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락하시거나 상담 문의를 남겨 주세요.