중소기업 콜센터 구축,
작게 시작해도 전화가 새지 않게

중소기업 콜센터 구축은 새는 전화를 막는 일부터 시작한다

규모가 작은 회사의 전화 응대는 대개 비슷한 모습입니다. 대표번호 하나에 걸려 온 전화가 사무실 전화기 몇 대에 동시에 울리고, 아무도 못 받으면 담당자 휴대폰으로 넘어갑니다. 점심시간이나 외근 중에 온 전화는 누가 놓쳤는지조차 모릅니다. 고객이 다시 전화해 지난번에 말씀드렸는데요라고 하면, 그때 누가 받았는지 찾느라 사무실이 한 번 술렁입니다.

이런 회사가 콜센터를 구축한다는 건 상담석을 수십 개 까는 일이 아닙니다. 걸려 온 전화가 어디로 갔는지, 몇 통이 응대되지 못했는지, 그 고객이 누구였는지가 남는 구조를 만드는 일입니다. 상담원이 몇 명이든 이 구조가 없으면 전화는 계속 샙니다.

• 포기호가 보이지 않는다 — 못 받은 전화가 몇 통인지 아무도 세지 않는다
• 이력이 사람에게 붙어 있다 — 담당자가 퇴사하면 그 고객과 나눈 이야기도 사라진다
• 통화 내용이 남지 않는다 — 말이 엇갈려도 확인할 녹취가 없다

그래서 중소기업 콜센터 구축의 첫 질문은 '어떤 장비를 살까'가 아니라 '지금 어디서 전화가 새고 있나'입니다. 이 질문에 답이 나오면 필요한 구성이 생각보다 작다는 걸 알게 됩니다.

장비를 사지 않고, 관리할 사람을 뽑지 않아도 운영된다

중소기업이 콜센터 구축을 미루는 이유 중 하나는 관리 부담입니다. 교환기를 사서 서버실에 두고, 회선은 통신사와 따로 계약하고, 상담 프로그램은 또 다른 업체에서 들여오면 문제가 생길 때마다 세 군데에 전화를 돌려야 합니다. 전산 담당자가 없는 회사라면 결국 대표나 총무 담당자가 이 일을 떠안습니다.

지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 통화가 끊기든 팝업이 안 뜨든 문의할 곳이 한 군데라서, 원인이 회선 쪽인지 프로그램 쪽인지 회사가 직접 가려낼 필요가 없습니다. 구성 방식이 궁금하다면 IPCC 솔루션 안내에서 구조를 먼저 보셔도 됩니다.

회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴되어 있어 한 통신사에 묶지 않고 지역과 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 지금 쓰는 대표번호를 그대로 두고 그 뒤에 콜센터 구조를 얹는 식으로 진행할 수 있는지도 구성 상담에서 함께 확인합니다.

2006년부터 한 분야만 해 온 이유

지오테스는 2006년 법인 설립 후 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 왔고, 2008년부터는 녹취 시스템을 직접 만들기 시작했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 쓰는 쪽에서 불편했던 지점을 알고 만든다는 점이 작은 회사의 구축에서 특히 차이를 만듭니다.

처음부터 필요한 기능은 구축 안에 이미 들어 있다

작은 회사일수록 기능을 하나씩 따로 사다 보면 어느새 프로그램이 여러 개로 늘어납니다. 녹취는 녹취대로, 고객 관리는 엑셀로, 문자는 또 다른 사이트에서 보내는 식입니다. 상담원은 전화를 받으면서 창 세 개를 오가고, 그 사이 고객 정보가 엇갈립니다.

지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 전화가 울리면 화면에 고객 이력이 뜨고, 통화는 자동으로 녹취되며, 몇 통이 들어오고 몇 통을 놓쳤는지는 현황판에서 바로 보입니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 자세한 화면 구성은 상담 CRM 안내에 정리되어 있습니다.

여기에 추가 비용 없이 함께 드리는 기능이 12가지 있습니다. 중소기업에서 실제로 손이 많이 가는 일들을 덜어 주는 쪽으로 묶었습니다.

• 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
• 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
• 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
• 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취

예를 들어 점심시간에 놓친 전화는 부재중 자동 알림으로 남고, 통화가 끝난 고객에게는 안내 문자나 알림톡이 자동으로 나갑니다. 상담원이 따로 챙기지 않아도 놓치는 고객이 줄어드는 구조입니다. AI 통화요약이나 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS 같은 항목은 필요해질 때 선택해서 추가하면 됩니다.

작은 회사일수록 약정과 장애에 더 크게 흔들린다

대기업은 시스템이 마음에 들지 않아도 버틸 여유가 있지만, 중소기업은 그렇지 않습니다. 장기 약정에 묶여 있으면 상담 인원을 줄이거나 업무 방식을 바꾸고 싶어도 위약금이 먼저 떠오릅니다. 처음 콜센터를 꾸리는 회사는 운영해 보기 전까지 무엇이 맞는지 알기 어려운데, 그 판단을 계약서가 대신 막아 버립니다.

장애도 마찬가지입니다. 상담원이 몇 명 안 되는 회사에서 전화가 멈추면 그 시간 동안 고객 응대 전체가 멈춥니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화되어 있어 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.

이중화는 큰 콜센터에만 필요한 사치가 아닙니다. 대신 받아 줄 사람이 없는 작은 조직일수록 시스템 쪽에서 버텨 줘야 합니다.

비용은 네 항목으로 나눠 보면 판단이 쉬워진다

중소기업 담당자가 가장 먼저 묻는 건 비용입니다. 다만 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 한 줄로 말씀드리기 어렵습니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드리는 이유입니다. 대신 어떤 항목으로 나뉘는지는 미리 알고 계시면 견적을 비교할 때 훨씬 수월합니다.

나중에 상담원을 늘리게 되면 좌석당 비용만 추가됩니다. 처음에 작게 시작해도 구조를 다시 짤 필요가 없다는 뜻입니다. 지금 쓰는 전화·녹취·문자 서비스와 비교해 얼마나 줄어드는지는 일괄적으로 말하지 않습니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목 구성은 콜센터 비용 가이드에서도 확인할 수 있습니다.

정확한 금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528 로 상담해 주세요. 상담은 무료입니다.

상담 전에 세 가지만 정리해 두면 구성이 빨리 나온다

처음 콜센터를 구축하는 회사는 무엇을 준비해야 할지 막막해합니다. 거창한 기획서는 필요 없습니다. 지금 전화가 어떻게 오가는지 그대로 알려 주시면 그걸 바탕으로 구성을 잡습니다.

• 전화 받는 사람 — 지금 전화를 받는 직원이 누구이고, 앞으로 늘릴 계획이 있는지
• 쓰는 번호와 회선 — 대표번호, 지점별 번호, 브랜드별 번호가 따로 있는지
• 고객 기록 방식 — 엑셀인지, 쓰던 CRM이 있는지, 아무 기록이 없는지

지오테스는 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 업종마다 전화가 몰리는 시간과 놓치기 쉬운 지점이 다르기 때문에, 비슷한 규모의 회사가 어떻게 꾸렸는지는 구축 사례에서 먼저 보셔도 좋습니다.

자주 묻는 것