도입 초기 청구서에 찍히는 표면 금액보다 녹취, 통계, 관리 기능이 별도 라이선스로 빠져 있는지를 먼저 확인해야 합니다. 필요한 기능을 하나씩 덧붙이다 보면 좌석마다 유지 지출이 계속 불어나기 때문입니다. 지오테스는 구축 단계에서 필수 기능을 기본 포함하고 통신사 회선 선택권을 열어 두어 3년 운영 기간 동안 불필요한 누적 지출을 없앱니다.
초기 견적서에 적힌 금액만 보면 3년 뒤 지출을 통제하지 못한다
콜센터 도입을 준비하는 담당자가 가장 자주 빠지는 함정은 매달 나가는 단일 이용료만 비교하는 일입니다. 스마일콜센터 같은 시스템을 탐색할 때 겉으로 드러난 표면 조건이 가벼워 보인다고 해서 덜컥 계약을 맺으면 운영 도중에 예상하지 못한 지출 항목이 연이어 튀어나옵니다. 전화 상담 업무는 단순히 회선 몇 개를 연결하는 작업으로 끝나지 않기 때문입니다.
실제 통화가 시작되면 녹취를 들어보아야 하고, 상담원별 응대 시간을 파악하는 통계가 필요하며, 밀려드는 고객 정보를 제어할 CRM 화면이 있어야 합니다. 이 도구들이 기본 구성에 들어 있는지, 매달 라이선스 명목으로 좌석마다 따로 매겨지는지에 따라 3년 동안 쌓이는 총액의 궤적이 완전히 갈라집니다.
콜센터 예산은 도입 첫 달의 지출이 아니라 3년 동안 유지하면서 실제로 결제하게 되는 총합을 기준으로 설계해야 합니다.
필수 기능을 덧붙일 때마다 늘어나는 숨은 유지 항목을 갈라내야 한다
상담 현장에서 반드시 쓰는 기능이 선택 옵션으로 분리되어 있으면 좌석 수가 늘어날 때마다 고정 지출이 가파르게 올라갑니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 발신자 번호에 맞춘 스크린 팝업은 없으면 콜센터 운영 자체가 불가능한 도구들입니다. 이런 도구를 별도 청구 항목으로 묶어둔 시스템을 택하면 시간이 갈수록 배보다 배꼽이 더 커집니다.
지오테스는 2006년 설립 이후 통신 인프라를 구축해 오면서 현장의 이런 누수 구조를 없애는 방식을 취했습니다. 구축형 콜센터 솔루션 단계에서 상담 CRM과 녹취, 실시간 현황판을 따로 팔지 않고 기본 시스템에 통합해 제공합니다. 기본 도구를 갖추는 과정에서 매달 추가 결제를 요구하지 않는 구조를 만들어야 장기 예산이 안정됩니다.
- 기본 포함 도구: 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업
- 자동화 지원 도구: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 통화 종료 추적
- 관리 지원 도구: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 블랙리스트, 부재중 알림
눈에 보이는 청구서와 실제로 누적되는 지출의 체급 차이
지출 항목을 명확히 분류하지 않고 계약을 진행하면 나중에 청구서를 받아보고 나서야 항목별 격차를 실감하게 됩니다. 콜센터 비용 체계는 시스템 구축, 회선 이용, 유지보수, 선택 항목의 4개 영역으로 분명하게 선을 긋고 따져보아야 합니다.
| 지출 구분 | 일반적인 추가 과금 형태 | 지오테스의 기본 통합 기준 |
|---|---|---|
| 상담 CRM 및 팝업 | 좌석당 매달 개별 라이선스 청구 | 구축 시스템 내 기본 제공 |
| 전수 통화 녹취 | 보관 기간 및 계정당 추가 결제 | 자체 녹취 시스템 기본 탑재 |
| 상담 관리 자동화 | 알림톡 발송 및 발신 기능별 옵션 | 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 |
| 약정 및 해지 구조 | 다년 약정 묶음 및 중도 위약금 발생 | 약정 기간 및 위약금 없음 |
표에서 보듯 겉으로 드러나는 좌석 비용이 낮아 보여도 필수 부가 기능이 낱개로 쪼개져 있으면 통장에서 나가는 돈은 통제할 수 없게 불어납니다. 지오테스는 2008년 자체 녹취 시스템을 개발하여 외부 라이선스에 의존하지 않도록 틀을 짰기 때문에 불필요한 월별 추가 청구를 덜어낼 수 있습니다.
회선 종속과 통신사 선택권이 부르는 장기 통화료의 차이
시스템 공급사가 특정 통신사 한 곳에만 묶여 있는 구조라면 기업은 통화료 협상력을 완전히 잃어버립니다. 해당 통신사의 요금제와 약정 틀을 그대로 수용해야 하기 때문입니다. 특히 발신 통화량이 많은 콜센터의 경우 매달 정산되는 통화료의 조건에 따라 전체 운영비의 크기가 좌우됩니다.
지오테스는 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 통신 3사와 모두 제휴 관계를 맺고 있습니다. 특정 회선에 억지로 가두지 않고, 고객사의 통화 패턴과 발신 비중에 맞춰 유리한 통신사 회선을 골라 조합합니다. 게다가 두 곳 이상의 통신사 회선을 함께 열어두는 구조를 취하므로, 한 통신망에 장애가 발생해도 백업 회선으로 호가 즉각 이어져 멈춤 없는 상담을 유지합니다.
회선 구조를 어떻게 짜느냐에 따라 기업 인터넷전화 요금의 낭비가 사라집니다. 회선 공급과 IP-PBX 교환기 개발을 분리하지 않고 한 번에 제어할 수 있어야 불필요한 중간 수수료를 털어낼 수 있습니다.
약정 위약금이 없는 거래 조건이 경영의 위험을 지운다
많은 서비스가 겉보기 요금을 낮추는 대신 다년간의 긴 약정 기간을 설정하고 중도 해지 시 거액의 위약금을 부과하는 방식을 씁니다. 사업 환경이 바뀌어 상담 조직을 축소해야 하거나 다른 방식으로 전환해야 할 때 이 위약금은 고스란히 재무적 손실로 돌아옵니다.
지오테스의 거래 조건에는 약정 기간이 없으며 위약금도 없습니다. 기술력과 안정성에 자신이 있기 때문에 고객사를 억지 계약 기간으로 묶어둘 이유가 없기 때문입니다. 언제든 사업 규모의 확축에 맞춰 좌석을 늘리거나 줄일 수 있으며, 늘어난 좌석에 대해서만 정직하게 좌석당 비용이 추가됩니다.
이러한 유연성은 2013년 필리핀 클락에 직접 콜센터를 설립해 운영하면서 관리자의 고충을 몸소 겪어본 경험에서 비롯되었습니다. 쓰는 사람의 입장에서 불리한 조항을 걷어내고, 시스템을 계속 쓸 만하게 만드는 기술 지원에만 집중하는 것이 오랜 신뢰를 만드는 바탕입니다.
절감률 수치 대신 내 환경의 3년 총액을 항목별로 뜯어보라
지오테스는 상담 과정에서 절감률이 얼마라는 식의 퍼센트 숫자를 말하지 않습니다. 기존에 쓰고 있던 구내 교환망의 형태, 현재 계약된 통신 회선의 수, 일일 통화 분기량에 따라 줄어드는 항목과 남는 항목이 기업마다 제각각이기 때문입니다. 허황된 수치 대신 지금 쓰는 시스템 내역을 받아보고 항목별로 무엇이 사라지고 무엇이 유지되는지 냉정하게 계산해 드립니다.
단순히 남의 솔루션을 떼어다 납품하는 곳은 문제가 터졌을 때 개발사와 통신사 사이에서 핑퐁을 칠 수밖에 없고, 그에 따른 다운타임은 고스란히 기업의 금전 손실로 이어집니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직개발하며 365일 24시간 이중화 백업 체계를 돌립니다. 본 서버에 장애가 생기더라도 백업 서버로 자동 전환되어 콜 인프라를 보호합니다.
스마일콜센터 도입을 저울질하고 있다면 눈앞에 보이는 낱개 요금에 시선을 빼앗기지 말고 3년 동안 나갈 총비용을 들여다보아야 합니다. 이미 쓰던 자체 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 연동하는 맞춤 방식도 열려 있습니다. 궁금한 구성과 견적 방식은 구축 문의 안내를 통해 언제든 구체적으로 확인할 수 있습니다.