회계아웃소싱 고객사 전화,
실수는 마감철에 한꺼번에 드러난다

담당자 휴대폰으로 받던 고객사 전화는 그 담당자가 떠나는 날 함께 사라진다

기장을 맡은 담당자가 몇 년 동안 고객사 대표와 개인 휴대폰으로 통화해 왔다고 해 보겠습니다. 급여 대상자가 바뀐 일, 법인카드 사용 내역을 따로 챙겨 달라는 부탁, 종합소득세 때 빠뜨린 경비 이야기까지 전부 그 휴대폰 통화 안에만 있습니다. 담당자가 퇴사하고 새 담당자가 전화를 받으면 대표는 이렇게 말합니다. "작년에 다 말씀드렸는데요."

이때 회사가 치르는 대가는 인수인계 시간만이 아닙니다. 고객사는 같은 이야기를 처음부터 다시 해야 하고, 그 과정에서 이 업체에 맡겨도 되는지를 다시 따져 봅니다. 기장 계약을 옮기려는 고객사는 대개 이런 순간에 생깁니다.

피하는 방법: 번호와 기록을 사람이 아니라 회사에 묶는다

고객사 전화는 회사 번호로 받고 회사 번호로 겁니다. 전화가 오면 스크린 팝업으로 어느 고객사인지, 지난번에 누구와 무슨 이야기를 했는지가 화면에 먼저 뜹니다. 통화가 끝나면 그 내용이 상담 CRM의 고객사 이력에 쌓입니다. 담당자가 바뀌어도 새 담당자는 통화를 받기 전에 지난 이력부터 볼 수 있습니다.

녹취가 없으면 '그때 그렇게 안내했다'를 증명할 방법이 없다

부가세 신고를 앞두고 담당자가 고객사에 전화해서 증빙 자료를 언제까지 보내 달라고 안내했습니다. 자료는 기한을 넘겨서 왔고, 신고가 늦어져 문제가 생기자 고객사는 그런 안내를 들은 적이 없다고 합니다. 담당자는 분명히 말했다고 기억하지만 남아 있는 것이 없습니다.

• 책임 소재가 흐려진다 — 누가 무엇을 언제 안내했는지 서로 기억에만 의존하게 됩니다.
• 담당자가 위축된다 — 다음부터는 전화 대신 문서로만 안내하려다 오히려 응대가 느려집니다.
• 관리자가 판단할 근거가 없다 — 고객사 불만이 들어와도 통화 내용을 확인할 수 없어 사과부터 하게 됩니다.

지오테스 구성에는 통화 녹취가 기본으로 들어 있어서 따로 사지 않습니다. 자료 제출 기한처럼 꼭 알려야 하는 내용은 필수 안내 자동 재생으로 통화 중에 틀어 두면 빠뜨릴 일이 없습니다. 급여 정보처럼 민감한 이야기가 오가는 통화라면 필요한 구간만 남기는 부분 녹취를 쓸 수 있습니다.

녹취는 담당자를 감시하는 도구가 아니라 담당자를 지켜 주는 기록입니다. 안내를 했다는 사실이 남아 있으면 분쟁이 길어지지 않고, 담당자도 전화로 안내하는 일을 부담스러워하지 않습니다.

마감철 부재중 전화를 쌓아 두면 다음 날 아침 전부 급한 일이 된다

신고 마감 주간에는 담당자가 하루 종일 통화 중이거나 고객사에 나가 있습니다. 그사이 걸려 온 전화는 부재중 목록에 줄줄이 쌓이고, 담당자는 저녁이 되어서야 누구에게 먼저 다시 걸어야 할지 고릅니다. 그중에는 자료를 보냈다는 확인 전화도 있고 신고 금액이 이상하다는 전화도 있는데, 목록만 봐서는 구분이 안 됩니다.

부재중 전화가 생기면 부재중 자동 알림이 담당자와 관리자에게 바로 갑니다. 고객사 쪽에는 통화 후 자동 문자·알림톡으로 전화를 확인했고 곧 연락드린다는 안내를 보낼 수 있습니다. 담당자는 화면에서 번호를 누르는 클릭투콜로 바로 되걸고, 증빙을 다시 요청해야 하는 고객사는 스케줄 발신으로 재통화 시간을 잡아 둡니다.

실시간 현황판을 보면 지금 누가 통화 중이고 누가 비어 있는지가 보입니다. 관리자는 부재중이 한 담당자에게 몰려 있을 때 다른 담당자에게 넘겨서 되걸게 할 수 있습니다.

대표번호 하나로 모든 업무를 받으면 무슨 일로 걸었는지부터 묻게 된다

기장, 급여 대행, 세무 조정, 4대보험 문의가 전부 같은 번호로 들어오면 전화를 받은 사람은 매번 "어떤 건으로 전화 주셨어요?"부터 묻습니다. 그리고 담당 팀으로 돌리는 과정에서 전화가 끊기거나 같은 설명을 두 번 하게 됩니다. 고객사 입장에서는 이 업체가 자기 회사를 모른다고 느끼는 장면입니다.

착신번호별 구분을 쓰면 업무마다 번호를 나눠 두고, 어느 번호로 들어온 전화인지가 받는 순간 표시됩니다. 거는 쪽도 마찬가지여서 브랜드별 발신번호로 급여팀은 급여팀 번호, 세무팀은 세무팀 번호로 걸 수 있습니다. 고객사는 발신번호만 보고도 무슨 일로 온 전화인지 짐작합니다.

통계 화면에서는 어느 번호로 어떤 시기에 전화가 몰리는지가 쌓입니다. 다음 마감철에 어느 팀에 사람을 더 붙일지 감으로 정하지 않아도 됩니다.

바쁜 철에 맞춰 약정을 걸면 한가한 철에 좌석 값이 남는다

회계아웃소싱 업무는 신고 시기와 연말정산 시기에 전화가 몰리고 그 사이는 조용합니다. 그런데 전화 시스템을 바쁜 철 인원에 맞춰 약정으로 계약하면, 한가한 철에도 좌석 수를 줄이지 못하고 위약금이 무서워 계약을 옮기지도 못합니다. 바꾸고 싶어도 못 바꾸는 상태가 가장 비싼 실수입니다.

지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리돼 있습니다.

얼마나 줄어드는지를 퍼센트로 약속하지 않는 이유도 여기에 있습니다. 지금 무엇을 쓰는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문에, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해서 알려 드립니다. 이미 쓰는 고객 관리 프로그램이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.

신고 마감일에 회선이 멈추면 고객사에 설명할 말이 없다

마감 전날 사무실 전화가 먹통이 되면 고객사는 업체에 연락할 방법을 잃습니다. 통신사 한 곳에만 회선을 묶어 두었거나 교환기가 한 대뿐이면 복구될 때까지 기다리는 것 말고는 할 수 있는 일이 없습니다. 고객사는 원인이 무엇이든 전화를 안 받은 업체로 기억합니다.

지오테스 구성은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하며 회선까지 직접 공급합니다. 지금까지 120여 곳을 구축했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다. 회계아웃소싱에 맞춘 기본 구성은 회계아웃소싱 콜센터 구성 글에서 볼 수 있습니다.

자주 묻는 것