회계아웃소싱 업체에서 전화가 문제가 되는 이유는 통화가 많아서라기보다 통화 기록이 담당자 개인에게 묶여 있어서입니다. 전화가 오면 고객사 정보와 지난 상담 내용이 화면에 바로 뜨고, 통화는 녹취로 남고, 못 받은 전화에는 자동으로 알림이 가는 구성이면 담당자가 자리에 없어도 다른 직원이 이어서 응대할 수 있습니다. 지오테스는 상담 CRM·녹취·통계·스크린 팝업을 구축에 기본으로 넣고, 약정과 위약금 없이 제공합니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다.
회계아웃소싱의 전화 문제는 통화량보다 기록이 흩어지는 데서 생긴다
기장 고객사 대표가 담당자 휴대폰으로 전화를 겁니다. 담당자는 휴가 중이라 사무실 대표번호로 다시 걸었고, 받은 직원은 "지난주에 말씀드린 그 증빙 건이요"라는 말에 대답을 못 합니다. 무엇을 요청했는지, 어떤 서류가 빠졌는지는 담당자의 통화 목록과 메모장에만 남아 있기 때문입니다. 회계아웃소싱 업체에서 전화 때문에 생기는 불만은 대부분 이런 장면에서 시작됩니다.
- 기록이 사람에게 묶임 — 누가 언제 무엇을 안내했는지 담당자 본인만 압니다.
- 신고 시즌의 몰림 — 평소에는 조용하다가 신고 기한이 다가오면 같은 질문이 한꺼번에 들어옵니다.
- 말의 근거가 없음 — "그때 그렇게 안내받았다"는 말이 나와도 확인할 방법이 없습니다.
- 못 받은 전화 — 부재중으로 끝난 전화를 누가 다시 걸어야 하는지 정해져 있지 않습니다.
먼저 밝혀 두면, 지오테스는 회계 업무를 대신하는 곳이 아닙니다. 회계아웃소싱 업체가 고객사 전화를 받는 전화 환경과 상담 시스템을 만드는 곳입니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 전문 상담 업종의 구성 사례는 상담 업종 페이지에 따로 정리해 두었습니다.
전화가 울리는 순간 고객사 정보가 떠야 담당자 공백이 생기지 않는다
해법의 중심은 스크린 팝업입니다. 등록된 고객사 번호로 전화가 들어오면 상담 화면에 회사명, 담당자, 최근 상담 메모가 자동으로 뜹니다. 휴가 간 담당자 대신 받은 직원도 "지난주에 부가세 자료 중 카드 내역을 요청드렸던 건이시죠"라고 먼저 말할 수 있습니다. 고객사 입장에서는 누가 받든 같은 사무실과 이야기하는 느낌이 듭니다.
통화 내용은 통화 녹취로 남고, 상담 메모는 상담 CRM에 고객사별로 쌓입니다. 안내한 내용을 두고 말이 엇갈릴 때 녹취를 다시 들어 보면 됩니다. 상담 CRM, 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되는 기본 항목이라 따로 살 필요가 없습니다.
이미 쓰는 업무 프로그램이 있다면
고객사 관리를 이미 다른 프로그램에서 하고 있다면 그 프로그램은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에, 쓰던 화면을 버리고 새 시스템에 맞추라고 하지 않고 지금 쓰는 흐름에 전화를 연결하는 쪽으로 설계합니다.
신고 시즌의 몰림은 부재중 알림과 자동 안내로 받아 낸다
신고 기한이 다가오면 모든 직원이 통화 중인데 전화는 계속 울립니다. 이때 놓친 전화가 그냥 사라지면 고객사는 "전화를 안 받는다"고 기억합니다. 부재중 자동 알림을 켜 두면 받지 못한 전화에 곧바로 문자나 알림톡이 나가고, 부재중 목록이 남아서 누가 다시 걸어야 하는지 화면에서 확인할 수 있습니다.
같은 질문이 반복되는 시기에는 먼저 알리는 편이 전화를 줄입니다. 스케줄 발신으로 자료 제출 기한을 고객사에 미리 안내하고, 통화가 끝나면 통화 후 자동 문자·알림톡으로 방금 요청한 서류 목록을 보내 둘 수 있습니다. 대기 중에는 필수 안내 자동 재생으로 제출 방법 같은 공통 안내를 들려줄 수 있습니다.
부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡, 스케줄 발신, 필수 안내 자동 재생은 모두 추가 비용 없이 함께 제공하는 12가지 기능에 들어 있습니다. 신고 시즌을 위해 따로 사야 하는 항목이 아닙니다.
고객군과 서비스를 번호로 나누면 누가 받을지가 먼저 정해진다
기장 고객사, 급여 대행 고객사, 신규 상담 문의가 한 번호로 섞여 들어오면 받는 사람이 매번 용건부터 물어야 합니다. 착신번호별 구분을 쓰면 어떤 번호로 걸려 온 전화인지 화면에 표시되어, 받기 전부터 어느 업무 전화인지 압니다. 서비스 브랜드를 따로 운영한다면 브랜드별 발신번호로 고객사에 거는 번호도 나눌 수 있습니다.
| 회계아웃소싱 현장의 장면 | 쓰는 기능 | 구분 |
|---|---|---|
| 담당자 부재 중 고객사 전화 | 스크린 팝업, 상담 CRM | 구축 기본 포함 |
| 안내 내용을 두고 말이 엇갈림 | 통화 녹취, 부분 녹취 | 기본 포함 / 함께 제공 |
| 신고 시즌 부재중 누적 | 부재중 자동 알림 | 함께 제공 |
| 자료 제출 기한 사전 안내 | 스케줄 발신, 오토콜 | 함께 제공 |
| 업무별 전화 구분 | 착신번호별 구분 | 함께 제공 |
| 긴 통화 내용 정리 | AI 통화요약 | 선택 항목 |
주민등록번호나 계좌번호처럼 민감한 정보가 오가는 통화라면 부분 녹취로 필요한 구간만 남기는 방식을 검토할 수 있습니다. 반복해서 거친 말을 하는 번호는 블랙리스트로, 상담 직원 보호는 욕설 방지 안내로 대응합니다. 통화 내용을 요약해 CRM에 붙이고 싶다면 AI 통화요약을 선택 항목으로 추가하면 됩니다.
장애 대비와 계약 조건은 도입 전에 반드시 확인해야 한다
신고 기한 전날 전화가 먹통이 되면 고객사는 사정을 들어 주지 않습니다. 지오테스의 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
회선은 지오테스가 직접 공급합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고, 사무실 위치와 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않아서, 문제가 생겼을 때 회선 탓인지 프로그램 탓인지 서로 미루는 일이 생기지 않습니다.
- 약정 기간 없음 — 써 보고 맞지 않으면 그만둘 수 있습니다.
- 위약금 없음 — 해지할 때 따로 물어야 할 돈이 없습니다.
- 좌석 추가 — 시즌에 인원을 늘리면 늘린 좌석 비용만 더해집니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 항목별로 산정한다
비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 확인할 수 있습니다.
얼마나 줄어드는지를 몇 퍼센트로 말씀드리지는 않습니다. 직원 휴대폰으로 받는지, 일반 사무실 전화에 녹취 장비를 따로 붙였는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 내고 있는 항목을 하나씩 놓고 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 경험이 있어서, 전화를 받는 쪽의 불편을 기준으로 구성을 제안합니다. 화면이 어떻게 뜨는지 직접 보고 싶다면 데모를 신청하시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락해 주세요.