ACD는 걸려 온 전화를 교환기가 정해 둔 규칙에 따라 상담원 한 명에게 연결하는 기능입니다. 설정의 핵심은 두 가지입니다. 하나는 누구에게 먼저 보낼지이고, 다른 하나는 모두 통화 중일 때 어떻게 처리할지입니다. 분배 방식은 상담원 수보다 문의 성격을 보고 고르는 게 맞습니다. 쓰다 보면 통계를 보고 규칙을 계속 고치게 되므로, 그때마다 규칙을 손볼 수 있는 교환기인지 먼저 확인해 두세요.
ACD는 누가 전화를 받을지를 사람 대신 규칙이 정하게 하는 기능입니다
ACD가 없는 사무실에서는 대표번호로 전화가 오면 모든 전화기가 한꺼번에 울립니다. 손이 빠른 사람이 계속 받고, 바쁜 시간에는 서로 누가 받겠거니 하다가 아무도 받지 않습니다. 하루가 끝나면 누가 몇 통을 받았는지, 놓친 전화가 몇 통인지 아무도 모릅니다.
ACD(Automatic Call Distribution, 자동 호 분배)를 켜면 교환기가 지금 받을 수 있는 상담원을 골라 그 사람에게만 전화를 연결합니다. 받을 수 있는 사람이 없으면 고객을 대기열에 세우고, 순서가 오면 연결합니다. 이렇게 하면 전화를 누가 받을지 사람끼리 눈치 볼 일이 없어지고, 규칙대로 돌아갑니다. 용어가 낯설다면 콜센터 용어 정리를 함께 보셔도 좋습니다.
- 인입: 대표번호나 착신번호로 전화가 들어오는 단계
- 대기열: 받을 상담원이 없을 때 고객이 순서를 기다리는 줄
- 분배 규칙: 대기 중인 상담원 가운데 누구에게 보낼지 정하는 기준
- 넘김: 일정 조건이 되면 다른 상담 그룹이나 다른 처리로 보내는 설정
ACD를 처음 설정할 때 대부분 분배 규칙에만 신경을 씁니다. 그런데 실제로 고객이 전화를 끊고 나가는 일은 대기열과 넘김 설정에서 더 많이 생깁니다. 네 단계를 따로 떼어 보지 말고 한 흐름으로 설계해야 합니다.
분배 방식은 상담원 수가 아니라 문의 성격을 보고 고릅니다
같은 상담원 인원이라도 어떤 문의가 들어오느냐에 따라 맞는 분배 방식이 다릅니다. 주문 확인처럼 누가 받아도 답이 같은 문의라면 고르게 나누면 됩니다. 반대로 A/S 접수와 결제 문의가 섞여 들어온다면 담당 상담원에게 먼저 보내야 다시 돌려 연결하는 일이 줄어듭니다.
| 분배 방식 | 어떻게 나누나 | 잘 맞는 곳 |
|---|---|---|
| 순차 분배 | 정해 둔 순서대로 첫 번째 상담원부터 연결 | 선임 상담원이 먼저 받아야 하는 소규모 팀 |
| 균등 분배 | 돌아가며 차례로 연결 | 누가 받아도 답이 같은 단순 문의 |
| 가장 오래 쉰 상담원 우선 | 마지막 통화 후 가장 오래 기다린 상담원에게 연결 | 업무량을 공평하게 나눠야 하는 인바운드 팀 |
| 상담 그룹별 분배 | 문의 유형이나 착신번호별로 그룹을 나눠 연결 | 제품군·브랜드·업무가 여러 갈래인 곳 |
주문·배송·반품 문의가 섞여 들어오는 쇼핑몰은 대개 ARS에서 문의 유형을 먼저 고르게 한 뒤, 고른 유형에 맞는 그룹 안에서 균등하게 나눕니다. 분배 경로를 짜는 예시는 상담 연결·분배 활용 사례에 정리해 두었습니다.
고객이 끊고 나가느냐는 모두 통화 중일 때 처리에서 갈립니다
월요일 오전이나 배송 지연 공지를 낸 다음 날처럼 전화가 몰리는 때가 있습니다. 이때 고객은 대기 안내만 반복해 듣다가 끊어 버립니다. 상담팀장이 나중에 확인해 보면 이렇게 끊긴 포기호가 많은데, 누가 걸었는지 몰라서 다시 연락하지도 못합니다.
- 대기 중 안내: 기다리는 동안 들려줄 안내와 필수 안내를 자동으로 재생
- 넘김 조건: 오래 기다리면 다른 상담 그룹이나 다음 처리로 보내도록 설정
- 부재중 자동 알림: 받지 못한 전화를 상담원이 바로 알 수 있게 알림
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 연결되지 못한 고객에게도 다시 연락한다는 안내를 보냄
분배 규칙보다 먼저 정할 것
모두 통화 중일 때 고객이 무엇을 듣고, 얼마나 기다리면 어디로 넘어가며, 끊고 나간 전화를 누가 다시 거는지. 이 세 가지가 정해져 있지 않으면 분배 규칙을 아무리 잘 짜도 포기호가 줄지 않습니다.
지오테스는 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡, 필수 안내 자동 재생을 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 넣어 두었습니다. 그래서 대기열 뒤처리를 위해 다른 서비스를 따로 붙일 필요가 없습니다.
규칙은 한 번 정하고 끝나지 않고, 통계를 보며 고쳐 나갑니다
처음 짠 분배 규칙이 그대로 맞는 경우는 드뭅니다. 특정 상담원 한 명에게만 전화가 몰리기도 하고, 점심시간에 한 그룹이 비어 대기열이 길어지기도 합니다. 이런 일은 숫자를 봐야 보입니다. 상담원이 바쁘다고 느끼는 것과 실제 인입량이 다른 경우도 많습니다.
지오테스 구축에는 실시간 현황판과 통계가 기본으로 들어갑니다. 지금 대기 중인 고객 수, 통화 중인 상담원, 상담원별 응대 건수를 한 화면에서 볼 수 있습니다. 상담원이 전화를 받는 순간 스크린 팝업으로 고객 정보가 뜨므로, 분배된 전화를 받자마자 앞선 상담 이력을 보고 이어서 응대할 수 있습니다.
- 대기열이 길어지는 시간대가 언제인지
- 한 상담원에게만 전화가 쏠리고 있지 않은지
- 넘김 조건이 너무 빨리 또는 너무 늦게 걸리지 않는지
- 포기호가 어느 문의 유형에서 많이 나오는지
통계를 보고 규칙을 고친 뒤에는 녹취로 실제 통화를 다시 들어 보는 편이 좋습니다. 녹취와 통계를 어떻게 함께 쓰는지는 통화 녹취 솔루션에서 보실 수 있습니다.
교환기를 직접 만드는 곳이어야 규칙을 우리 업무에 맞출 수 있습니다
ACD는 교환기 안에서 돌아가는 기능입니다. 그래서 다른 회사 교환기를 들여와 판매만 하는 곳에서는 "그 제품은 그렇게 안 됩니다"라는 답이 자주 나옵니다. 브랜드별로 상담 그룹을 나누거나, 착신번호마다 다른 안내를 붙이는 작은 요구에서도 이 차이가 드러납니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 회사에서 직접 만드는 회사로 바뀌었습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 시스템을 쓰는 쪽의 불편을 직접 겪었습니다. 분배 규칙을 상의할 때 기능 목록보다 상담 현장 이야기부터 묻는 것도 이런 경험 때문입니다.
착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호가 기본으로 들어 있어, 브랜드가 여러 개인 회사도 한 교환기 안에서 브랜드마다 상담 그룹을 나눠 분배할 수 있습니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다.
교환기와 회선, 상담 프로그램이 어떻게 맞물리는지는 IPCC 구축 가이드에 순서대로 정리해 두었습니다.
도입 전에는 분배 규칙보다 장애 대비와 비용 구조를 먼저 확인합니다
분배 규칙을 아무리 잘 짜도 교환기가 멈추면 전화를 한 통도 나눌 수 없습니다. 그래서 ACD를 검토할 때는 서버와 회선에 장애가 났을 때 어떻게 되는지부터 물어봐야 합니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 통신사를 고릅니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번
- 회선 이용료: 매월, 통화료는 따로
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, API 연동 등 필요할 때만 선택
상담 CRM, 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되어 있어 따로 살 필요가 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지므로 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 구성에서 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지도 함께 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보시고, 화면이 궁금하시면 데모를 신청하시거나 1555-5528로 문의해 주세요.