대부분 콜봇 값만 보고 계약해서 생깁니다. 교환기·녹취·상담 프로그램과 잇는 연결 작업, 따로 붙는 회선 이용료와 통화료, 약정 때문에 바꾸지 못하는 구조가 계약 뒤에 따라옵니다. 콜봇을 따로 떼어 사지 말고 전화 시스템 전체 구성 안에서 비용을 산정해야 새는 곳이 보입니다. 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
콜봇만 따로 사면 연결 비용이 나중에 따로 청구된다
가장 흔한 장면은 이렇습니다. 콜봇 업체 견적을 받아 계약하고, 개통하는 날 처음으로 실제 통화를 돌려 봅니다. 고객이 콜봇에게 주문번호와 문의 내용을 다 말한 뒤 상담원 연결을 요청합니다. 그런데 전화를 넘겨받은 상담원 화면에는 아무것도 뜨지 않습니다. 고객은 같은 말을 처음부터 다시 해야 하고, 상담원은 왜 이런지 모릅니다.
원인을 찾다 보면 교환기 업체, 녹취 업체, 상담 프로그램 업체, 콜봇 업체가 모두 다르다는 사실이 드러납니다. 각자 자기 구간은 정상이라고 말하고, 그 사이를 잇는 작업은 누구의 견적에도 들어 있지 않았습니다. 결국 연결 작업 견적이 따로 날아옵니다. 처음 품의에 없던 돈입니다.
계약서에서 비어 있던 자리
콜봇은 전화를 받는 맨 앞자리일 뿐입니다. 뒤에는 통화를 넘기는 교환기, 대화를 남기는 녹취, 고객 정보를 띄우는 상담 프로그램이 줄지어 있습니다. 콜봇 견적만 비교하면 이 구간이 통째로 빠집니다. 콜봇 단가를 따지기 전에 AI 콜봇 구축 비용 항목부터 전부 펼쳐 보는 게 먼저입니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다.
콜봇이 받은 통화를 사람에게 넘기는 구간이 한 회사 안에 있어서, 연결이 끊겼을 때 책임을 미룰 곳이 없습니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
회선 이용료와 통화료를 빼고 계산하면 월 비용 예상이 빗나간다
두 번째로 흔한 실수는 구축비만 보고 예산을 잡는 겁니다. 콜봇 구축 비용으로 품의를 올리고 승인을 받았는데, 운영을 시작하고 첫 달 청구서를 보니 회선 이용료와 통화료가 따로 붙어 있습니다. 콜봇이 받는 통화도 통화이니 통화료가 나갑니다. 이 부분을 아무도 설명하지 않았거나, 설명했어도 견적서 맨 아래 작은 글씨로만 적혀 있었던 경우가 많습니다.
콜센터 비용은 성격이 다른 네 항목으로 나뉩니다. 한 번 내는 돈과 매달 나가는 돈, 계약을 따로 하는 돈과 고를 수 있는 돈이 섞여 있어서 하나로 뭉쳐 보면 반드시 틀립니다.
| 항목 | 성격 | 흔히 빠뜨리는 이유 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 콜봇 견적에 교환기·녹취 연결이 빠져 있음 |
| 회선 이용료 | 매달 | 콜봇 업체가 회선을 공급하지 않아 견적에 안 나옴 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 구축 뒤 장애 대응을 누가 하는지 정하지 않음 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 응대·AI 통화요약을 기본으로 착각함 |
회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 이 구조를 알고 보면 견적서에서 무엇이 빠졌는지 바로 보입니다. 항목별 구성은 요금 안내에 정리해 두었습니다.
약정에 묶이면 콜봇이 기대에 못 미쳐도 바꾸지 못한다
콜봇을 붙이고 나서 상담팀장이 가장 먼저 보는 화면은 상담원 연결 요청입니다. 콜봇이 고객 말을 자꾸 못 알아듣거나 엉뚱한 안내를 반복하면, 고객은 처음부터 상담원 연결을 누릅니다. 콜봇이 응대를 덜어 주기는커녕 대기열 앞에 단계 하나만 더 생긴 꼴입니다.
이때 바꾸려고 계약서를 펴 보면 약정 기간과 위약금 조항이 있습니다. 남은 기간 동안 쓰지도 못하는 콜봇 값을 계속 내거나, 위약금을 물고 나가야 합니다. 구축 비용보다 빠져나오는 비용이 더 무거운 상황이 여기서 생깁니다.
- 약정 기간이 있는지, 있다면 중간에 해지할 때 무엇을 내는지
- 회선 계약이 콜봇 계약과 묶여 있는지, 따로 옮길 수 있는지
- 통신사를 한 곳으로 고정하는지, 조건에 따라 고를 수 있는지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 써 보고 맞지 않으면 바꿀 수 있어야 콜봇을 시험해 볼 여유도 생깁니다.
콜봇 서버 하나에 첫 응대를 다 걸면 장애 날 통화가 통째로 멈춘다
콜봇을 대표번호 맨 앞에 세우면, 모든 전화가 콜봇을 거쳐서 들어옵니다. 그런데 그 콜봇 서버가 멈추면 어떻게 될까요. 상담원은 자리에 앉아 있는데 전화가 한 통도 들어오지 않습니다. 고객 쪽에서는 신호음만 가다 끊기고, 그날 들어오지 못한 전화는 기록에도 남지 않습니다.
이런 일을 겪은 곳은 장애 시간 동안 놓친 문의를 다시 찾느라 별도로 사람을 붙이고, 이중화를 뒤늦게 추가하느라 비용을 한 번 더 냅니다. 처음 구축할 때 넣었으면 견적 안에서 끝났을 일입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 콜봇을 앞에 세울수록 이 부분을 먼저 확인하셔야 합니다.
콜봇 업체에 물어볼 것은 하나입니다. 콜봇이 멈췄을 때 전화가 어디로 가는지. 상담원 대기열로 바로 넘어가는지, 그냥 끊기는지에 따라 장애 하루의 손실이 달라집니다.
녹취·통계·현황판을 콜봇 옵션으로 따로 사면 같은 기능에 돈을 두 번 낸다
콜봇 업체 견적서를 보면 콜봇 대화 녹취, 응대 통계, 실시간 대시보드가 각각 옵션으로 붙어 있는 경우가 있습니다. 이미 상담원 통화 녹취와 통계 프로그램을 쓰고 있는 곳이라면, 같은 기능을 콜봇용으로 하나 더 사는 셈입니다. 화면도 두 개로 나뉘어서 팀장은 콜봇 통계와 상담원 통계를 따로 열어 합쳐 봐야 합니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 들어 있습니다. 따로 사지 않습니다. 여기에 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 같은 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다.
AI 기능은 필요한 것만 고른다
AI 응대, AI 통화요약, 보이는 ARS는 선택 항목입니다. 모든 문의를 처음부터 콜봇에 맡길 필요는 없습니다. 반복 문의가 많은 구간에만 AI 응대를 붙이고 나머지는 사람이 받는 식으로 나누면, 쓰지 않는 기능에 돈이 나가지 않습니다. 어떤 문의를 콜봇에 넘길지는 AI 컨택센터 구성을 보면서 정하시면 됩니다.
실수를 피하려면 콜봇 견적보다 지금 쓰는 구성부터 적어야 한다
앞의 실수들은 모두 순서가 뒤집혀서 생겼습니다. 콜봇을 먼저 고르고 나머지를 맞추려 하니 연결 비용, 회선 비용, 중복 기능이 뒤에서 튀어나왔습니다. 순서를 바꾸면 견적 단계에서 대부분 걸러집니다.
- 지금 구성 적기 — 쓰는 교환기, 회선과 통신사, 녹취, CRM을 한 장에 적습니다
- 문의 나누기 — 콜봇이 받을 문의와 처음부터 사람이 받을 문의를 가릅니다
- 네 항목으로 견적 받기 — 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스를 따로 적어 달라고 요청합니다
- 빠져나올 조건 확인 — 약정 기간과 위약금이 있는지 계약 전에 봅니다
- 장애 시 경로 확인 — 콜봇이 멈추면 전화가 어디로 가는지 묻습니다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽 입장도 겪어 봤습니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
견적이 궁금하시면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주세요. 직접 화면을 보고 싶으시면 데모 신청을, 구성을 미리 정리해 보내시려면 상담 문의를 이용하시면 됩니다.