가장 흔한 실수는 AI 기능만 따로 사서 기존 전화·녹취·CRM 위에 덧붙이는 것입니다. 이러면 AI에서 상담원으로 넘어갈 때 고객 정보가 따라오지 않고, 통화요약이 녹취와 상담 이력에 남지 않습니다. 장애가 나면 AI와 전화가 함께 멈추고, 긴 약정 때문에 바꾸지도 못합니다. 피하려면 교환기·상담 프로그램·녹취·AI가 한 구조 안에서 움직이는지를 먼저 확인하고, AI는 필요할 때 더하는 선택 항목으로 두는 게 맞습니다.
고객이 같은 말을 두 번 하게 만드는 연결이 가장 큰 실수다
AI 응대가 주문번호와 문의 내용을 다 들었습니다. 그런데 상담원에게 넘어가자 고객은 다시 처음부터 이름과 주문번호를 불러야 합니다. 상담원 화면에는 아무것도 뜨지 않았기 때문입니다. AI 상담 시스템을 들인 곳에서 가장 먼저 듣는 불만이 바로 이 장면입니다.
원인은 대개 같습니다. AI 응대는 한 업체에서, 교환기는 다른 업체에서, 상담 프로그램은 또 다른 곳에서 가져왔습니다. 각자 잘 돌아가도 넘겨주는 구간을 책임지는 곳이 없습니다. 고객 입장에서는 AI를 쓰기 전보다 통화가 길어졌습니다.
피하는 방법
AI에서 상담원으로 넘어갈 때 스크린 팝업으로 고객 정보와 AI가 들은 내용이 함께 뜨는지를 시연에서 직접 확인하십시오. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 AI 응대, 착신, 상담원 화면이 한 구조 안에서 이어집니다. 구조는 AI 컨택센터 솔루션에서 볼 수 있습니다.
녹취와 따로 노는 AI 통화요약은 나중에 아무도 안 본다
AI 통화요약을 들였는데 몇 달 지나 보니 상담원들이 요약을 열어 보지 않습니다. 요약은 별도 화면에 쌓이고, 녹취는 녹취 서버에, 상담 이력은 CRM에 따로 있습니다. 민원이 들어와 지난 통화를 찾으려면 세 군데를 뒤져야 합니다.
요약 기능 자체가 나쁜 게 아닙니다. 요약이 녹취 파일, 상담 이력과 같은 통화 기록에 묶여 있지 않으면 쓰임새가 사라집니다. 품질 점검을 하는 팀장도, 다음 통화를 받는 상담원도 결국 녹취를 다시 듣게 됩니다.
- 요약이 어디에 저장되는지 — 상담 이력 화면 안인지, 별도 화면인지
- 요약에서 원본 녹취로 바로 넘어가는지 — 부분 녹취까지 찾아 들을 수 있는지
- 통계에 함께 잡히는지 — 통화 건별로 요약과 처리 결과가 같이 보이는지
지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 왔고, 상담 CRM·통화 녹취·통계가 구축에 기본으로 들어갑니다. AI 통화요약은 그 위에 선택 항목으로 붙기 때문에 같은 통화 기록 안에 남습니다. 녹취 구성은 녹취 솔루션에서 확인할 수 있습니다.
모든 문의를 AI에게 돌리면 가장 중요한 고객부터 떠난다
AI를 들였으니 대표번호로 들어오는 전화를 전부 AI가 먼저 받게 했습니다. 배송 조회는 잘 처리됩니다. 문제는 해지 요청, 민원, 기계 음성을 어려워하는 고객입니다. 이들은 AI를 몇 번 거치다 끊고, 다음에는 다른 경로로 항의합니다.
AI가 잘 처리하는 문의와 사람이 받아야 하는 문의는 다릅니다. 이걸 나누지 않고 한 줄로 세우면 단순 문의는 빨라지고 중요한 통화는 늦어지는 결과가 납니다.
나누는 기준을 먼저 정하십시오. 착신번호별 구분으로 문의 창구를 나누고, 단순 조회는 AI 응대나 보이는 ARS로, 해지·민원은 바로 상담원에게 연결합니다. 상담원이 모두 통화 중일 때는 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡으로 놓친 고객을 다시 잡습니다.
이 가운데 착신번호별 구분, 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 기능에 들어 있습니다. 문의 유형별로 어떻게 나누는지는 상담 연결 활용 사례를 참고하십시오.
AI 서버 하나, 회선 하나에 기대면 장애 한 번에 전부 멈춘다
평일 오전, AI 응대 서버에 문제가 생겼습니다. 그런데 멈춘 건 AI만이 아닙니다. 모든 전화가 AI를 거쳐 들어오게 설계했기 때문에 상담원 연결까지 한꺼번에 막혔습니다. 같은 시간 통신사 회선에도 장애가 겹치면 대표번호는 아예 연결되지 않습니다.
AI를 앞단에 세울수록 그 앞단이 멈췄을 때 어디로 넘어가는지가 중요해집니다. 도입할 때는 기능 시연만 보고, 장애 시나리오는 묻지 않는 경우가 많습니다.
- 서버 이중화 — 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는지
- 회선 이중화 — 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 한쪽이 끊겨도 통화가 이어지는지
- AI 우회 경로 — AI가 응답하지 않을 때 상담원에게 바로 연결되는지
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 회선을 두 곳 이상에 나눠 열 수 있습니다.
긴 약정과 통째로 바꾸는 CRM이 AI 시험을 막는다
AI 상담 시스템은 실제로 써 봐야 우리 문의에 맞는지 압니다. 그런데 처음부터 긴 약정을 걸고 들였다가 기대와 다르면, 위약금 때문에 바꾸지도 빼지도 못한 채 비용만 계속 나갑니다.
또 하나 흔한 실수는 AI를 붙이면서 쓰던 CRM을 통째로 새 제품으로 바꾸는 것입니다. 수년 치 고객 이력이 옮겨지는 과정에서 빠지고, 상담원은 새 화면에 적응하느라 응대가 느려집니다. AI 효과를 보기도 전에 현장이 지칩니다.
| 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| AI·교환기·상담 프로그램을 따로 구매 | 상담원 연결 시 고객 정보 누락 | 한 구조 안에서 이어지는지 시연으로 확인 |
| 통화요약을 녹취와 분리 | 요약을 아무도 안 봄 | 같은 통화 기록에 묶이는지 확인 |
| 모든 문의를 AI로 우선 연결 | 해지·민원 고객 이탈 | 착신번호별 구분으로 창구 분리 |
| AI 서버·회선 단일 구성 | 장애 시 상담 전체 중단 | 서버·회선 이중화, AI 우회 경로 |
| 긴 약정으로 도입 | 맞지 않아도 못 바꿈 | 약정 없는 계약, AI는 선택 항목으로 |
| 쓰던 CRM 전면 교체 | 고객 이력 끊김 | 기존 CRM 유지하고 전화·AI만 연결 |
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이거나, DB API 연동으로 연결할 수 있습니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 정리해 두었습니다.
이미 들였다면 구조부터 점검하고 AI는 나중에 더해도 된다
위 장면 가운데 하나라도 지금 겪고 있다면, AI 기능을 더 사기 전에 바닥 구조를 먼저 봐야 합니다. 연결이 끊기는 곳, 기록이 흩어진 곳, 장애 때 막히는 곳을 찾는 게 순서입니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서 겪어 본 경험도 있습니다. 그래서 점검은 지금 쓰는 구성을 그대로 놓고 무엇을 남기고 무엇을 바꿀지부터 봅니다.
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. AI 응대와 AI 통화요약은 부가서비스에 들어가는 선택 항목이라, 기본 구조를 먼저 갖추고 필요할 때 더할 수 있습니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지는 지금 구성을 보고 계산해 알려 드립니다.
실제 화면이 어떻게 이어지는지 먼저 보고 싶다면 데모를 신청하시고, 지금 구성 점검은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)이나 상담 문의로 남겨 주십시오.