바꾸지 않아도 됩니다. 지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 연동합니다. 전화가 들어오면 고객 정보가 뜨는 스크린 팝업, 화면에서 번호를 눌러 거는 클릭투콜, 통화 녹취를 고객 기록과 함께 찾을 수 있게 하는 것이 핵심입니다. CRM이 아예 없다면 구축에 포함된 상담 CRM을 따로 사지 않고 쓰시면 됩니다.
연동이 안 된 콜센터에서는 상담원이 전화기와 CRM 화면 사이를 계속 오갑니다
전화가 울리면 상담원은 수화기를 들고 먼저 이름과 연락처를 묻습니다. 고객이 불러 주는 번호를 CRM 검색창에 치는 동안 수화기 너머로는 키보드 소리만 들립니다. 동명이인이 나오면 생년월일을 한 번 더 묻습니다. 정작 문의 내용은 그다음에야 시작됩니다.
통화가 끝나도 일이 남습니다. 메모는 CRM에 손으로 옮겨 적고, 녹취는 녹취 장비 쪽에 따로 쌓입니다. 한 달 뒤 그 고객이 "그때 분명히 그렇게 안내받았다"고 항의하면 팀장은 CRM에서 상담 날짜를 확인하고, 녹취 장비에서 그 시각 근처 파일을 하나씩 열어 봅니다. 콜센터 CRM 연동을 찾는 분들이 실제로 풀고 싶은 문제는 대개 이 장면입니다.
- 수신할 때 누가 거는지 모른 채 받는다
- 발신할 때 CRM의 번호를 보고 전화기에 다시 누른다
- 통화 뒤 기록과 녹취가 다른 곳에 남아 맞춰 보기 어렵다
- 부재중일 때 놓친 전화가 어느 고객 것인지 나중에야 안다
그래서 연동은 프로그램 두 개를 잇는 기술 작업이라기보다, 상담원이 한 화면 안에서 통화를 끝내게 만드는 일에 가깝습니다.
CRM을 갈아엎기보다 전화 쪽을 CRM에 붙이는 편이 빠릅니다
쓰던 CRM에는 몇 년 치 고객 이력이 쌓여 있고, 상담원들은 그 화면 배치에 손이 익어 있습니다. 전화 시스템을 새로 들이면서 CRM까지 바꾸면 데이터 이관과 재교육이 한꺼번에 겹칩니다. 바꾸려던 것은 전화인데, 정작 상담 현장이 흔들리는 셈입니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 전화가 들어오는 길목부터 상담원 화면까지 한 회사가 만들기 때문에, 어느 지점에서 CRM과 맞물릴지를 지금 쓰시는 CRM에 맞춰 조정할 수 있습니다. 남의 교환기를 가져다 파는 구조라면 이 접점을 손대기가 어렵습니다. 전화가 CRM과 맞물리는 원리는 CTI 가이드에 따로 정리해 두었습니다.
지오테스의 연동 원칙
쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙입니다. 어떤 방식으로 붙일지는 지금 쓰시는 CRM의 구조를 먼저 보고 정합니다.
2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서부터 지오테스는 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔습니다. 연동처럼 현장마다 사정이 다른 작업일수록 이 차이가 드러납니다.
연동 범위는 상담원 화면에서 일어나는 장면 단위로 정합니다
"CRM과 전부 연동해 주세요"라고 요청하면 범위가 끝없이 넓어집니다. 실제로 필요한 것은 몇 개의 장면입니다. 전화가 올 때, 걸 때, 끊은 뒤, 놓쳤을 때로 나눠 보면 어디까지 붙일지 금방 정리됩니다. 아래 표는 장면마다 무엇이 바뀌는지와 지오테스에서 어떤 구분으로 제공되는지를 묶은 것입니다.
| 장면 | 연동 전 | 연동 후 | 제공 구분 |
|---|---|---|---|
| 전화가 들어올 때 | 이름부터 묻고 검색한다 | 스크린 팝업으로 고객 정보가 먼저 뜬다 | 구축 기본 포함 |
| 고객에게 걸 때 | 번호를 보고 전화기에 다시 누른다 | 화면에서 번호를 눌러 클릭투콜로 건다 | 추가 비용 없음 |
| 통화를 끝낸 뒤 | 안내 문자를 따로 보낸다 | 통화 후 자동 문자·알림톡이 나간다 | 추가 비용 없음 |
| 전화를 놓쳤을 때 | 통화 목록을 뒤져 찾는다 | 부재중 자동 알림으로 바로 안다 | 추가 비용 없음 |
| 콜백 신청이 들어올 때 | 목록을 옮겨 적는다 | 콜백 API 연동으로 CRM에 넘긴다 | 선택 항목 |
| 고객 DB를 조회할 때 | 두 시스템을 따로 연다 | DB API 연동으로 조회한다 | 선택 항목 |
| 통화 상태를 반영할 때 | 상담원이 직접 표시한다 | 실시간 API 연동으로 반영한다 | 선택 항목 |
기본으로 시작하고 API는 필요할 때 더합니다
스크린 팝업과 통화 녹취는 구축에 들어 있고, 클릭투콜·자동 문자·부재중 알림은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 속합니다. 콜백 API, DB API, 실시간 API 연동은 CRM 쪽 구조에 따라 필요할 때만 더하는 선택 항목입니다. 처음부터 전부 붙이기보다 상담원이 가장 자주 막히는 장면부터 잇는 편이 현장에서 덜 흔들립니다.
CRM이 아직 없다면 구축에 들어 있는 상담 CRM으로 시작하면 됩니다
엑셀과 메신저로 고객 응대를 관리해 온 곳이라면, 연동할 CRM부터 따로 사야 하는지 고민하게 됩니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 들어 있어서 별도로 구매하지 않습니다. 전화와 고객 기록이 처음부터 한 시스템 안에 있으니 콜센터 CRM 연동이라는 숙제가 아예 생기지 않습니다. 화면 구성은 상담 CRM 소개에서 보실 수 있습니다.
브랜드를 여러 개 운영하는 곳은 고객 기록만큼이나 어느 번호로 들어온 전화인지가 중요합니다. 착신번호별 구분으로 어느 브랜드 문의인지 받기 전에 알 수 있고, 브랜드별 발신번호로 되걸 때도 고객이 알아보는 번호가 뜹니다.
- 블랙리스트 반복 악성 통화를 고객 기록 기준으로 걸러 낸다
- 부분 녹취 필요한 구간만 남긴다
- 필수 안내 자동 재생 빠뜨리면 안 되는 고지를 상담원 대신 틀어 준다
- 통화 종료 추적 어느 쪽이 먼저 끊었는지 남긴다
나중에 다른 CRM으로 옮기게 되더라도, 그때는 전화 기능만 그쪽에 붙이는 방식으로 바꾸면 됩니다.
연동한 뒤에 전화가 끊기면 CRM도 멈추니 이중화와 회선을 함께 봐야 합니다
연동이 잘될수록 상담원은 전화와 CRM을 한 몸처럼 씁니다. 그만큼 전화 쪽이 멈추면 고객 화면도 뜨지 않고, 녹취도 남지 않고, 상담 기록도 비게 됩니다. 연동을 검토할 때 서버와 회선 구성을 같이 따져야 하는 이유입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 구성합니다. 녹취가 어떻게 보관되는지는 통화 녹취 안내에 정리해 두었습니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 장애가 난 날 상담석에서 무슨 일이 벌어지는지를 쓰는 쪽에서 겪어 봤기 때문에, 연동 설계 단계에서부터 끊겼을 때의 동선을 함께 잡습니다.
비용은 연동 범위를 보고 산정하니 먼저 화면부터 확인하시면 됩니다
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 연동 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능, 그리고 API 연동을 어디까지 할지에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 쓰는 장비와 서비스 가운데 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 함께 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보셔도 됩니다.
약정 기간이 없고 위약금이 없습니다.
콜센터 CRM 연동을 붙여 써 보고 현장과 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다.
- 지금 쓰는 CRM 이름 또는 자체 개발 여부
- 상담 인원과 회선 수 지금 규모와 늘릴 계획
- 막히는 장면 수신·발신·통화 후·부재중 가운데 어디가 가장 급한지
이 세 가지만 정리해 두시면 상담이 짧아집니다. 실제 상담원 화면이 어떻게 움직이는지는 데모에서 먼저 보실 수 있고, 구성 상담은 고객센터 1555-5528(상담 무료), 영업 070-4509-0770, 기술 070-4509-0766으로 평일 09:00~18:00에 받습니다.