알림톡 발송이 상담 전화와 따로 돌기 때문인 경우가 많습니다. 누구에게 무엇이 나갔는지 상담원 화면에 없으니 고객이 알림톡을 보고 전화했을 때 처음부터 다시 묻게 됩니다. 부재중 전화에는 알림톡이 붙지 않고, 수신을 거절한 고객에게도 계속 나갑니다. 해법은 통화가 끝나거나 부재중이 생기는 순간 알림톡이 자동으로 나가고, 그 기록이 상담 이력에 함께 남는 구성입니다. 지오테스는 이 기능을 콜센터 구축에 추가 비용 없이 포함합니다.
발송 업체와 상담 전화가 따로 돌면 상담원은 무엇이 나갔는지 모른다
가장 흔한 장면은 이렇습니다. 마케팅 담당자가 알림톡업체 관리 화면에서 예약 안내를 보냅니다. 고객이 그 알림톡을 보고 대표번호로 전화합니다. 전화를 받은 상담원 화면에는 그 고객에게 어떤 문구가 언제 나갔는지 아무것도 없습니다. 상담원은 "어떤 안내를 받으셨어요?"부터 묻고, 고객은 방금 받은 메시지를 다시 읽어 줍니다.
발송은 제대로 됐는데 응대가 어긋나는 이유는 발송 기록과 상담 기록이 서로 다른 시스템에 있기 때문입니다. 알림톡업체는 보낸 건수와 도달 여부를 보여 주지만, 그 고객이 어제 누구와 통화했는지는 모릅니다. 상담 프로그램은 통화 내용을 알지만 무엇이 발송됐는지는 모릅니다.
피하는 방법은 전화가 걸려 오는 순간 발송 이력과 통화 이력이 한 화면에 뜨게 하는 것입니다. 지오테스는 상담 CRM과 스크린 팝업을 구축에 기본으로 넣고, 통화 후 보낸 알림톡도 같은 고객 이력에 남깁니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
부재중 전화에 알림톡을 붙이지 않으면 놓친 고객은 다시 오지 않는다
알림톡을 공지나 결제 안내용으로만 쓰는 곳이 많습니다. 정작 고객이 먼저 전화했다가 연결되지 못한 순간에는 아무것도 나가지 않습니다. 점심시간이나 상담원이 모두 통화 중일 때 걸려 온 전화는 부재중 목록에 숫자로만 남고, 누가 다시 걸어 줄지 정해지지 않은 채 하루가 지나갑니다.
그 사이 고객은 다른 곳에 전화합니다. 문의 전화는 고객이 가장 관심이 높을 때 걸려 오는 것이라 이 순간을 놓치면 되돌리기 어렵습니다.
- 부재중 자동 알림: 연결되지 못한 전화에 곧바로 "확인 후 연락드리겠습니다" 안내가 나갑니다.
- 담당자 알림: 어떤 번호로 몇 시에 걸려 왔는지 상담 쪽에서도 바로 봅니다.
- 되걸기 기록: 누가 언제 다시 걸었는지 이력에 남아 중복 연락이나 누락이 줄어듭니다.
지오테스는 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡을 추가 비용 없이 주는 12가지 기능에 넣어 두었습니다. 발송 업체를 따로 붙이지 않아도 전화 흐름 안에서 나갑니다. 구체적인 흐름은 카카오 알림톡 보내기 글에 정리해 두었습니다.
상담원이 손으로 보내는 알림톡은 가장 바쁜 날부터 빠진다
"상담 끝나면 알림톡으로 안내 문구 보내 주세요"라는 규칙을 만들어 두는 곳이 있습니다. 한가한 날에는 지켜집니다. 문의가 몰리는 날에는 상담원이 다음 전화를 받느라 발송 화면을 열 시간이 없고, 결국 가장 많은 고객이 몰린 날에 안내가 가장 많이 빠집니다.
손으로 보내면 문구도 사람마다 달라집니다. 어떤 상담원은 방문 준비물을 빠뜨리고, 어떤 상담원은 예전 문구를 복사해 붙입니다. 나중에 고객이 "그런 안내 못 받았다"고 하면 실제로 무엇이 나갔는지 확인하기도 어렵습니다.
규칙으로 맡기지 말고 흐름에 넣으십시오. 통화가 끝나면 정해 둔 알림톡이 자동으로 나가고, 발송 기록이 통화 녹취와 같은 이력에 붙는 구성이면 바쁜 날에도 빠지는 고객이 생기지 않습니다.
지오테스 구축에는 통화 녹취와 통화 종료 추적이 함께 들어가므로, 어떤 통화 뒤에 어떤 안내가 나갔는지 나중에 되짚어 볼 수 있습니다.
번호와 브랜드를 섞어 보내면 고객은 누가 보낸 건지 모른다
브랜드나 사업부가 여러 개인 회사에서 자주 보이는 실수입니다. 알림톡은 하나의 계정으로 나가고, 전화는 브랜드마다 다른 번호로 받습니다. 고객은 A 브랜드에 문의했는데 B 이름이 붙은 안내를 받거나, 알림톡에 적힌 번호로 다시 걸었더니 엉뚱한 부서가 받습니다.
이때 고객이 느끼는 건 불편함보다 의심입니다. 낯선 이름의 메시지는 스팸으로 보이고, 한번 스팸으로 분류되면 다음 안내도 열어 보지 않습니다.
- 착신번호별 구분: 어느 번호로 걸려 온 전화인지 상담원 화면에 먼저 뜹니다.
- 브랜드별 발신번호: 다시 걸 때도 고객이 처음 건 브랜드 번호로 나갑니다.
- 안내 문구 분리: 통화가 들어온 번호에 맞는 알림톡이 나가도록 묶어 둡니다.
착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호도 지오테스가 추가 비용 없이 주는 기능입니다. 여러 브랜드를 한 상담팀이 받는 구조라면 통화 분배 사례를 함께 보시면 구성을 잡기 쉽습니다.
거절한 고객에게 계속 보내는 알림톡은 차라리 안 보내느니만 못하다
상담 중에 "앞으로 연락하지 마세요"라고 말한 고객이 있습니다. 상담원은 메모에 적어 둡니다. 그런데 알림톡 발송 명단은 다른 부서가 엑셀로 관리하고 있어서 그 메모가 반영되지 않습니다. 다음 주에 그 고객에게 다시 안내가 나가고, 이번에는 민원 전화가 걸려 옵니다.
발송 업체 화면과 상담 화면이 나뉘어 있으면 이 일은 반복됩니다. 거절 의사가 상담 쪽에서 나오는데 발송 명단은 상담 쪽을 보지 않기 때문입니다. 욕설이나 반복 민원을 넣는 번호도 같은 문제를 겪습니다.
| 흔한 실수 | 드러나는 장면 | 피하는 구성 |
|---|---|---|
| 발송과 상담 기록 분리 | 알림톡 보고 전화한 고객에게 처음부터 다시 물음 | 스크린 팝업에 발송·통화 이력을 함께 표시 |
| 부재중 전화 방치 | 연결 못 된 고객이 다른 곳에 문의 | 부재중 자동 알림 |
| 상담원 수동 발송 | 바쁜 날 안내 누락, 문구 제각각 | 통화 후 자동 문자·알림톡 |
| 브랜드 번호 혼용 | 낯선 이름의 메시지로 스팸 오해 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 거절 고객 재발송 | 수신 거절 후에도 안내가 나가 민원 발생 | 블랙리스트를 발송과 통화에 함께 적용 |
지오테스 구축에는 블랙리스트 기능이 기본으로 들어가, 상담 중 등록한 번호가 이후 자동 발송과 발신에서 함께 빠집니다. 거절 의사를 받은 사람과 명단을 관리하는 사람이 달라도 한 곳에서 걸러집니다.
약정으로 묶인 발송 계약은 구성을 바꾸고 싶을 때 발목을 잡는다
알림톡업체 따로, 전화 회선 따로, 상담 프로그램 따로 계약해 둔 곳은 문제가 보여도 쉽게 손대지 못합니다. 발송을 전화에 붙이려면 한쪽 계약을 정리해야 하는데 약정 기간이 남아 있고 위약금이 걸려 있습니다. 결국 불편한 구조를 알면서도 계약이 끝날 때까지 그대로 씁니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 오면서 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 직접 공급하기 때문에, 알림톡을 전화 흐름에 넣는 일을 여러 업체 사이에서 조율할 필요가 없습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 조건이 맞는 쪽을 고르고, 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉩니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 알림톡업체와 전화 쪽에 따로 내는 항목 중 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다.
요금 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있고, 지금 구성을 두고 이야기하시려면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 연락하시면 됩니다.