먼저 상담하는 사람을 맡기려는 건지, 전화를 받는 시스템까지 맡기려는 건지 나눠야 합니다. 둘을 한꺼번에 외주사에 넘기면 계약이 끝날 때 녹취와 상담 이력, 대표번호 설정이 함께 빠져나가 곤란해지는 경우가 많습니다. 그래서 인력은 맡기더라도 교환기·녹취·상담 기록은 회사 쪽에 두는 구성을 먼저 검토해 보시길 권합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고, 약정과 위약금 없이 구축합니다.
부산아웃소싱을 찾는 이유를 먼저 나눠야 맡길 범위가 정해진다
부산아웃소싱을 검색하는 담당자의 사정은 대개 둘 중 하나입니다. 문의 전화가 몰리는데 받을 사람이 모자라서 상담 인력을 구하려는 경우, 그리고 전화는 사무실에서 받고 있지만 녹취도 안 되고 누가 어떤 고객과 통화했는지 남지 않아서 체계를 통째로 맡기고 싶은 경우입니다.
앞의 경우는 사람의 문제이고, 뒤의 경우는 시스템의 문제입니다. 그런데 견적을 받다 보면 이 둘이 한 계약서 안에 묶여 들어옵니다. 상담원도 외주사 소속, 전화 교환기도 외주사 장비, 녹취 파일도 외주사 서버에 쌓이는 구조입니다. 처음에는 편하지만, 이 구조에서는 회사가 가진 것이 대표번호 하나뿐인 상태가 됩니다.
이런 장면이면 시스템 쪽을 먼저 보세요
- 사상이나 녹산 쪽 공장에서 A/S 접수 전화가 사무실 직원 휴대폰으로 넘어오고 있다
- 쇼핑몰 배송 문의가 몰리는 날, 몇 통을 놓쳤는지 아무도 모른다
- 고객이 "지난번에 말씀드렸는데요" 하면 그 통화를 누가 받았는지 찾을 방법이 없다
사람은 맡겨도 녹취와 상담 이력은 회사 쪽에 남겨 두는 편이 안전하다
아웃소싱 계약은 언젠가 바뀝니다. 업체를 옮기기도 하고, 물량이 줄면 다시 사내로 들여오기도 합니다. 그때 가장 곤란한 게 그동안의 녹취와 상담 기록입니다. 외주사 시스템에 쌓인 자료는 형식이 달라 옮기기 어렵거나, 계약 종료와 함께 접근이 끊기기도 합니다. 이런 일이 실제로 자주 생기는 지점은 콜센터 아웃소싱에서 흔히 하는 실수에 따로 정리해 두었습니다.
그래서 권하는 방식은 교환기와 녹취, 상담 CRM을 회사 이름으로 두고, 그 위에서 일할 사람만 필요에 따라 정하는 것입니다. 상담원이 외주사 소속이든 사내 직원이든 같은 화면에서 같은 기록을 보게 되고, 계약이 바뀌어도 자료는 그 자리에 남습니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년부터는 녹취 시스템도 자체 개발해 왔습니다. 녹취가 어떻게 저장되고 어떻게 찾아 듣는지는 통화 녹취 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
외주를 쓰더라도 확인할 한 가지
녹취 파일과 상담 이력이 누구 서버에 쌓이는지, 계약이 끝나면 그 자료를 어떤 형태로 돌려받는지를 계약 전에 물어보세요.
직접 운영에 필요한 것은 따로 사지 않아도 한 묶음으로 들어온다
사내 운영을 망설이는 이유 중 하나는 "전화기 말고도 사야 할 게 너무 많을 것 같다"는 걱정입니다. 녹취 장비 따로, 고객관리 프로그램 따로, 통계 프로그램 따로 들여야 한다고 생각하면 외주가 더 간단해 보입니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 전화가 울리면 걸어온 고객의 이전 상담 기록이 화면에 뜨고, 팀장은 현황판에서 지금 몇 통이 대기 중인지 봅니다. 쓰던 CRM이 이미 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
| 확인할 것 | 모두 외주에 맡길 때 | 시스템을 회사에 둘 때 |
|---|---|---|
| 녹취·상담 이력 | 외주사 서버에 쌓임 | 회사 시스템에 남음 |
| 업체를 바꿀 때 | 자료 이전을 따로 협의 | 상담 인력만 바뀜 |
| 다시 사내로 들일 때 | 시스템부터 새로 마련 | 같은 화면을 그대로 사용 |
| 통화 현황 확인 | 외주사 보고서로 받음 | 현황판에서 직접 확인 |
여기에 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 부재중 자동 알림 같은 12가지 기능이 추가 비용 없이 함께 들어갑니다. 외주와 사내 운영을 항목별로 더 비교해 보고 싶다면 아웃소싱과 직접 운영 비교를 참고하세요.
약정에 묶이지 않아야 외주와 직접 운영 사이를 오갈 수 있다
아웃소싱을 검토하는 회사는 대부분 아직 방향을 확정하지 않은 상태입니다. 일단 맡겨 보고, 물량이 안정되면 사내로 들이거나 반대로 줄이는 식입니다. 이럴 때 장기 약정이 걸린 시스템을 들이면 방향을 바꾸는 순간 위약금이 발목을 잡습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지니, 처음에는 작게 시작해 물량을 보며 늘릴 수 있습니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
- 이중화 운영: 365일 24시간 이중화, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환
- 회선 분산: 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어짐
- 직접 겪어 본 운영: 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 사정을 경험
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 무엇이 없어지고 남는지 계산한다
외주 견적과 사내 구축 견적을 나란히 놓으면 비교가 잘 안 됩니다. 외주 견적은 인건비와 시스템이 섞여 한 줄로 오고, 구축 견적은 항목이 여러 개로 나뉘어 오기 때문입니다.
지오테스의 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 몇 퍼센트 줄어든다고 말씀드리지 않는 이유도 같습니다. 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지니까요.
대신 지금 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려드립니다. 항목 구조는 비용 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
상담 전에 네 가지만 정리해 오면 방향이 빨리 잡힌다
외주를 계속 쓸지, 시스템만 들일지, 전부 사내로 옮길지는 첫 통화에서 결정하지 않으셔도 됩니다. 다만 아래 내용을 알려 주시면 어떤 구성이 맞는지 훨씬 구체적으로 말씀드릴 수 있습니다.
- 상담 인원: 지금 전화를 받는 사람이 몇 명이고, 외주 인력이 섞여 있는지
- 회선과 번호: 대표번호가 있는지, 통신사는 어디인지
- 기존 프로그램: 쓰고 있는 CRM이나 주문 관리 프로그램이 있는지
- 불편한 장면: 놓친 전화, 찾지 못한 녹취처럼 지금 가장 곤란한 일
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 상담은 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)이나 문의하기로 남겨 주세요.