번호·녹취·상담 기록이 아웃소싱 업체 명의의 시스템에 들어가 있으면 업체를 바꾸는 순간 함께 빠져나갑니다. 그래서 상담 인력 계약과 전화 시스템 계약을 처음부터 나눠 두는 것이 가장 중요합니다. 번호와 녹취, 고객 이력을 회사 쪽 시스템에 남겨 두면 인력 업체가 바뀌어도 고객은 같은 번호로 전화하고, 새 상담원은 지난 기록을 그대로 봅니다. 지오테스는 약정 기간과 위약금 없이 이 구성을 만들어 드립니다.
업체를 바꾸는 날, 대표번호와 녹취가 같이 사라진다
부산에서 아웃소싱으로 상담을 운영하던 회사가 업체를 바꾸기로 한 날을 떠올려 봅니다. 새 업체와 인수인계를 하려고 보니 고객에게 안내하던 대표번호가 기존 업체 명의로 개통돼 있고, 지난 통화 녹취와 상담 메모도 그 업체 서버에만 남아 있습니다. 회사가 쓰던 번호인데 회사가 가져올 수 없는 상황이 됩니다.
이 실수는 처음 계약할 때 생깁니다. 상담 인력을 빨리 붙이는 데 신경 쓰다 보니 전화 회선과 교환기, 녹취, CRM까지 업체가 알아서 깔아 주는 대로 받습니다. 운영하는 동안은 불편이 없어서 문제가 드러나지 않다가, 업체를 바꾸거나 계약을 줄이려는 순간 한꺼번에 터집니다.
상담 인력은 업체에 맡겨도, 번호·녹취·고객 이력은 회사 이름으로 둔다. 이 한 가지만 지켜도 업체를 바꾸는 일이 인수인계 수준으로 끝납니다.
전화 시스템을 따로 두는 이유는 앞선 글 부산아웃소싱과 전화 시스템을 따로 봐야 하는 이유에서 다뤘습니다. 이 글은 그렇게 나누지 않았을 때 실제로 어떤 일이 벌어지는지에 집중합니다.
녹취를 업체 서버에만 두면 분쟁 때 꺼낼 수 없다
고객이 "그때 상담원이 환불된다고 했다"며 항의해 옵니다. 확인하려면 해당 통화 녹취를 들어야 하는데, 녹취는 아웃소싱 업체 관리자만 조회할 수 있습니다. 요청 메일을 보내고 회신을 기다리는 사이 고객은 한 번 더 전화를 걸고, 그 사이 감정은 더 나빠집니다.
계약이 끝난 뒤라면 더 어렵습니다. 보관 의무가 끝났다며 녹취를 넘겨주지 않거나, 파일은 받았는데 어느 고객의 어느 통화인지 찾을 방법이 없는 경우도 있습니다. 녹취는 파일로만 있으면 쓸모가 떨어지고, 고객 번호와 상담 기록에 묶여 있어야 제 역할을 합니다.
- 조회 권한: 회사 담당자가 직접 검색하고 들을 수 있는지
- 연결 방식: 녹취가 고객 번호·상담 메모와 한 화면에 묶여 있는지
- 보관 위치: 계약이 끝나도 회사 쪽에 남는지
지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 왔습니다. 통화 녹취는 상담 CRM과 한 몸으로 들어가서, 고객 번호로 찾으면 그 고객의 지난 통화와 메모가 함께 나옵니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 추가 비용 없이 씁니다.
개인 휴대폰으로 시작한 상담은 담당자와 함께 떠난다
작게 시작하는 회사일수록 아웃소싱 상담원에게 업무용 휴대폰이나 개인 번호로 고객 응대를 맡깁니다. 처음 몇 달은 빠르고 편합니다. 그러다 상담원이 바뀌면 고객은 예전 번호로 계속 전화를 걸고, 새 담당자는 그 고객이 누구인지 모릅니다.
부재중도 문제입니다. 상담원이 다른 통화 중이거나 점심시간에 걸려 온 전화는 휴대폰 화면에만 남았다가 지워집니다. 누가 몇 번 걸었는지 회사는 알 길이 없고, 놓친 문의는 그대로 다른 곳으로 넘어갑니다.
이런 구조를 피하려면 전화가 사람이 아니라 시스템에 걸리게 해야 합니다. 대표번호로 들어온 전화가 비어 있는 상담원에게 넘어가고, 받지 못한 전화는 부재중 자동 알림으로 남고, 전화가 오는 순간 스크린 팝업으로 그 고객의 지난 기록이 뜨면 상담원이 바뀌어도 고객은 같은 흐름으로 응대를 받습니다.
지오테스는 이 기능들을 따로 팔지 않습니다. 상담 CRM, 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되고, 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡도 추가 비용 없이 함께 드립니다. 구성은 IPCC 솔루션에서 볼 수 있습니다.
약정에 묶인 시스템은 인원을 줄여도 비용이 그대로다
성수기에 맞춰 상담 인원을 늘리면서 시스템도 긴 약정으로 계약한 회사가 있습니다. 비수기가 오고 아웃소싱 인원을 줄였는데, 전화 시스템 좌석 비용은 약정이 끝날 때까지 줄지 않습니다. 해지하려고 보니 위약금이 남은 기간만큼 붙어 있습니다.
아웃소싱을 쓰는 이유 자체가 인원을 유연하게 조절하려는 데 있는데, 시스템이 약정에 묶이면 그 장점이 절반쯤 사라집니다. 업체를 바꾸고 싶어도 시스템 약정이 발목을 잡아 결정을 미루게 되는 경우도 흔합니다.
| 계약할 때 볼 것 | 흔한 실수 | 피하는 구성 |
|---|---|---|
| 약정 기간 | 성수기 인원 기준으로 긴 약정 | 약정 기간 없음 |
| 위약금 | 해지할 때 남은 기간만큼 청구 | 위약금 없음 |
| 좌석 조정 | 늘리기만 쉽고 줄이기는 어려움 | 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가 |
| 번호 명의 | 아웃소싱 업체 명의 | 회사 명의로 유지 |
| 녹취·기록 | 업체 서버에만 보관 | 회사가 직접 조회·보관 |
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 필요할 때 고르는 부가서비스 네 가지로 나뉘고, 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 자세한 구조는 콜센터 비용 가이드에 정리해 두었습니다.
회선 하나에 기대면 장애 한 번에 상담이 멈춘다
오전 문의가 몰리는 시간에 통신사 한 곳에서 장애가 납니다. 회선이 한 곳에만 열려 있으면 그 시간 동안 걸려 오는 전화는 전부 끊기고, 상담원들은 자리에 앉아 있는데 받을 전화가 없습니다. 고객 입장에서는 회사가 전화를 안 받는 것으로 보입니다.
아웃소싱 업체가 깔아 준 시스템이라면 장애 원인을 확인하는 데도 시간이 걸립니다. 회선 문제인지, 교환기 문제인지, 업체 쪽 설정 문제인지 서로 떠넘기는 사이 복구가 늦어집니다.
- 서버 이중화: 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환
- 회선 분산: 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽 장애에도 통화가 이어짐
- 책임 창구: 회선·교환기·상담 프로그램을 한 곳이 만들고 공급해 원인을 바로 추적
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 인터넷전화 회선을 직접 공급하면서 IP 교환기와 상담 애플리케이션까지 직접 개발하기 때문에, 장애가 나도 어디서 막혔는지 한 곳에서 확인합니다.
기능을 하나씩 따로 사면 운영비가 조금씩 불어난다
처음에는 전화만 되면 된다고 생각합니다. 그러다 녹취가 필요해서 하나 붙이고, 부재중 문자가 필요해서 또 하나, 영업 발신용 자동 발신이 필요해서 또 하나를 따로 계약합니다. 업체도 화면도 따로라서 상담원은 창을 여러 개 띄워 놓고 일하고, 매달 청구서도 여러 장 옵니다.
부산아웃소싱으로 아웃바운드 영업까지 맡기는 경우라면 이 문제가 더 커집니다. 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 브랜드별 발신번호가 모두 필요한데 각각 다른 곳에서 가져오면 통화 기록이 흩어져 누가 어느 고객에게 몇 번 걸었는지 한눈에 보이지 않습니다.
지오테스는 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적, 블랙리스트·통화 후 자동 문자·알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 쓰는 쪽에서 겪어 본 불편을 기준으로 구성을 잡습니다. 지금 구성을 점검받고 싶다면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528로 연락 주시면 됩니다.