상담원 관리 프로그램에는 지금 누가 통화 중이고 몇 콜이 기다리는지 보여 주는 실시간 현황판, 상담원별 통계, 통화 녹취, 상담 이력을 남기는 CRM이 있어야 합니다. 이 기능들은 따로따로 있는 것보다 전화 시스템과 한 몸으로 움직이는지가 더 중요합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발해서, 현황판·녹취·통계·스크린 팝업·CRM을 구축에 기본으로 포함합니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다.
상담원 관리가 힘든 건 사람 문제가 아니라 보이지 않아서다
오전 상담이 몰리는 시간에 팀장이 자리를 돌면서 확인합니다. 이 사람은 통화 중인지, 저 사람은 통화를 끝내고 메모를 쓰는 중인지, 아니면 그냥 쉬고 있는지. 그러는 사이 대표번호로 들어온 전화는 연결음만 듣다 끊기고, 몇 통이 끊겼는지는 다음 날 통신사 내역을 받아 봐야 겨우 압니다.
오후에는 고객 불만이 들어옵니다. 지난주 상담원이 무례했다는 내용입니다. 녹취를 찾아야 하는데 어느 상담원이 받았는지, 몇 시쯤이었는지부터 다시 확인해야 합니다. 찾고 나면 이미 반나절이 지나 있습니다.
이런 장면은 상담원이 게을러서 생기지 않습니다. 관리자가 볼 수 있는 화면이 없어서 생깁니다. 상담원 관리 프로그램을 찾는 담당자 대부분이 원하는 것도 결국 감시 도구가 아니라 지금 무슨 일이 일어나는지 보이는 화면입니다.
- 대기 콜이 보이지 않음 — 몇 통이 기다리다 끊겼는지 나중에 압니다
- 상담원 상태가 보이지 않음 — 자리를 돌며 눈으로 확인합니다
- 녹취 찾기가 느림 — 불만 대응이 하루씩 밀립니다
- 상담 이력이 개인 메모에 남음 — 상담원이 그만두면 고객 기록도 같이 사라집니다
실시간 현황판이 있어야 지금 일어나는 일을 관리할 수 있다
현황판은 상담원 관리 프로그램의 출발점입니다. 상담원마다 통화 중, 대기, 후처리, 자리 비움 같은 상태가 화면에 바로 뜨고, 지금 들어와서 기다리는 콜이 몇 통인지도 함께 보입니다. 팀장은 자리를 돌지 않고도 어느 시간대에 사람이 부족한지, 누가 후처리에 오래 머무는지 알 수 있습니다.
현황판이 쓸모 있으려면 숫자가 전화 시스템에서 곧바로 나와야 합니다. 교환기와 따로 노는 프로그램은 상담원이 상태를 손으로 바꿔야 하고, 바쁠 때일수록 그 버튼은 눌리지 않습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들기 때문에, 통화가 연결되고 끊기는 순간이 그대로 현황판에 반영됩니다.
현황판과 통계가 같이 있어야 하는 이유
현황판이 지금을 보여 준다면 통계는 지난 흐름을 보여 줍니다. 상담원별 응대 건수, 통화 시간, 놓친 콜을 날짜별로 보면 인력 배치를 감이 아니라 기록으로 정할 수 있습니다. 운영 시스템 전체 그림은 콜센터 운영 시스템 구축 글에 따로 정리해 두었습니다.
통화 품질은 녹취를 뒤지기 전에 통화 안에서 먼저 지킨다
품질 관리라고 하면 보통 녹취를 들어 보고 점수를 매기는 일을 떠올립니다. 그런데 녹취는 이미 끝난 통화입니다. 놓친 안내 문구나 고객과의 마찰은 들은 뒤에야 알게 됩니다. 지오테스는 이 부분을 통화 흐름 안에 넣어 두었습니다.
- 필수 안내 자동 재생 — 상담원이 빼먹기 쉬운 고지 문구를 시스템이 대신 틀어 줍니다
- 욕설 방지 안내 — 통화 시작 전에 안내가 나가 상담원을 보호합니다
- 통화 종료 추적 — 누가 먼저 끊었는지 기록이 남습니다
- 부분 녹취 — 필요한 구간만 남겨 둘 수 있습니다
녹취는 상담원과 시간, 전화번호로 바로 찾을 수 있어야 합니다. 지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발한 뒤로 남의 제품을 파는 대신 직접 만드는 쪽으로 왔습니다. 녹취 기능 구성은 통화 녹취 솔루션에서 볼 수 있습니다.
위 네 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 기능에 들어 있습니다. 품질 관리 도구를 따로 사서 붙이지 않아도 됩니다.
상담 이력은 상담원 개인이 아니라 회사에 남아야 한다
상담원 관리에서 자주 빠지는 부분이 이력 관리입니다. 단골 고객의 사정을 잘 아는 상담원이 그만두면, 그 고객이 다시 전화했을 때 처음부터 설명을 들어야 합니다. 기록이 상담원 개인 메모장이나 엑셀 파일에 있었기 때문입니다.
전화가 울리는 순간 고객 이름과 지난 상담 내용이 화면에 뜨는 스크린 팝업, 통화와 함께 남는 상담 CRM이 있으면 누가 받아도 같은 정보로 응대합니다. 새로 들어온 상담원이 일에 익숙해지는 시간도 짧아집니다. 기능 구성은 상담 CRM에 있습니다.
- 블랙리스트 — 반복 악성 전화를 걸러 상담원을 보호합니다
- 부재중 자동 알림 — 못 받은 전화가 누구 몫인지 남습니다
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — 상담원이 따로 안내를 보내지 않아도 됩니다
이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 바꿀 필요는 없습니다. 지오테스는 기존 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 상담원이 익숙한 화면을 바꾸지 않아도 되니, 도입 초기에 생기는 혼란이 줄어듭니다.
따로 산 프로그램과 교환기에 붙은 프로그램은 운영에서 차이가 난다
상담원 관리 프로그램만 따로 사서 기존 전화에 연결하는 방법도 있습니다. 문제는 장애가 났을 때입니다. 회선은 통신사에, 교환기는 다른 업체에, 프로그램은 또 다른 곳에 있으면 어디가 원인인지 서로 확인하는 사이 상담은 멈춥니다.
| 구분 | 프로그램만 따로 쓰는 경우 | 지오테스 방식 |
|---|---|---|
| 상담원 상태 표시 | 상담원이 손으로 바꾸는 경우가 많음 | 통화 연결·종료가 바로 반영 |
| 녹취·통계 | 별도 제품을 붙여야 할 수 있음 | 구축에 기본 포함 |
| 장애 대응 | 회선·교환기·프로그램 업체가 각각 | 회선부터 프로그램까지 한 곳에서 확인 |
| 서버 장애 | 구성에 따라 다름 | 365일 24시간 이중화, 백업 서버로 자동 전환 |
| 회선 | 기존 통신사에 묶임 | KT·LG유플러스·SK브로드밴드 중 조건 맞는 쪽 선택 |
지오테스는 인터넷전화 회선까지 직접 공급하면서 교환기와 상담 프로그램을 만드는 곳입니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 경험이 있어서, 관리자 화면을 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지도 압니다.
비용은 지금 구성을 보고 산정하고, 약정 없이 시작한다
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다.
얼마나 줄어드는지를 비율로 말씀드리지는 않습니다. 지금 무엇을 쓰는지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 따로 내고 있는 녹취, 통계, CRM 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 볼 수 있습니다.
약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 그만두면 됩니다. 상담원 관리 화면이 실제로 어떻게 보이는지는 데모에서 확인하시거나 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 문의해 주세요.
AI 통화요약, 보이는 ARS, API 연동 같은 항목은 필요할 때 선택해서 붙이면 됩니다. 처음부터 모든 기능을 넣을 필요는 없고, 지금 관리에서 가장 막히는 부분부터 시작하는 편이 상담원도 덜 혼란스럽습니다.