콜센터 상담원 시스템 구축,
상담원 화면 한 장부터 설계합니다

상담원 시스템은 전화기가 아니라 상담원이 하루 종일 보는 화면이다

전화가 울립니다. 상담원은 수화기를 들면서 다른 손으로 엑셀 파일을 열고, 고객이 불러 주는 전화번호를 검색창에 칩니다. 그사이 고객은 지난주에 했던 이야기를 처음부터 다시 꺼냅니다. 통화가 끝나면 상담 내용을 메모장에 적고, 녹취가 필요하면 별도 장비에서 시간대를 뒤져 파일을 찾습니다. 상담원이 서툰 게 아니라 시스템이 상담원 대신 해 줘야 할 일을 상담원이 손으로 하고 있는 것입니다.

그래서 콜센터 상담원 시스템 구축을 이야기할 때 전화기 기종이나 회선 수보다 먼저 정해야 할 것이 있습니다. 전화가 들어오는 순간 상담원 모니터에 무엇이 떠야 하는가, 통화가 끝난 뒤 상담원이 몇 번을 클릭해야 기록이 남는가입니다. 이 두 가지가 정리되면 나머지 구성은 따라옵니다.

화면 한 장에 묶여야 하는 것

• 스크린 팝업 — 발신번호로 고객 정보와 지난 상담 이력이 자동으로 뜸
• 상담 CRM — 통화 중에 바로 상담 내용을 입력하고 다음 담당자에게 넘김
• 통화 녹취 — 상담 기록과 녹취 파일이 같은 건으로 연결됨
• 발신 기능 — 고객 목록에서 번호를 누르면 바로 걸리는 클릭투콜

상담원 자리에 필요한 기능은 처음부터 구축에 들어 있어야 한다

상담원 시스템을 처음 꾸리는 곳이 자주 겪는 일이 있습니다. 전화 시스템을 들이고 나서 녹취는 따로, 통계는 따로, 상담 기록 프로그램은 또 따로 사게 되는 경우입니다. 프로그램이 나뉘면 상담원은 창을 여러 개 띄워 놓고 일하고, 팀장은 데이터를 맞추느라 퇴근이 늦어집니다.

지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 이 기능을 한 시스템 안에 넣어 둘 수 있습니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 여기에 영업 자동화, 브랜드 구분, 상담 품질, 고객 관리에 걸친 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다. 구성 전체는 IPCC 솔루션 소개에서 볼 수 있습니다.

표의 마지막 줄처럼 AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 필요할 때만 추가하는 선택 항목입니다. 처음부터 다 넣을 필요는 없고, 운영해 보면서 상담원이 손으로 반복하는 일이 보일 때 붙이면 됩니다.

쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능만 붙인다

이미 고객 관리 프로그램을 몇 년째 쓰고 있는 회사라면 상담원 시스템 구축이 부담스럽게 느껴집니다. 새 시스템으로 옮기면 고객 데이터를 옮겨야 하고, 상담원은 화면을 다시 익혀야 하기 때문입니다. 이 걱정 때문에 구축을 미루다가 상담원들이 계속 전화기와 프로그램을 따로 쓰는 경우가 많습니다.

지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 전화가 들어오면 기존 프로그램에서 해당 고객 화면이 열리고, 통화 녹취와 통화 기록은 그 고객 건에 연결됩니다. 상담원이 익숙한 화면은 바뀌지 않고, 손으로 번호를 검색하던 과정만 사라집니다. 연동 방식은 CTI 가이드에 정리해 두었습니다.

외부 시스템과 데이터를 실시간으로 주고받아야 하는 경우에는 DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동을 선택 항목으로 추가할 수 있습니다.

상담원 화면만큼 팀장이 보는 화면도 함께 설계해야 한다

상담원 시스템 구축에서 자주 빠지는 사람이 상담팀장입니다. 점심시간에 인입이 몰려 대기 고객이 쌓이고 있는데, 팀장은 상담원 자리를 돌아다니며 눈으로 확인합니다. 월말에는 통화 건수와 응대 현황을 손으로 집계해 보고서를 만듭니다. 상담원 화면이 아무리 좋아도 팀장 화면이 없으면 센터 전체는 여전히 감으로 돌아갑니다.

지오테스 구성에서는 실시간 현황판으로 지금 통화 중인 상담원과 대기 중인 고객을 한눈에 보고, 통계로 시간대별 인입과 상담원별 처리 현황을 뽑습니다. 팀장이 상담 품질을 관리할 수 있는 기능도 기본으로 들어 있습니다.

• 필수 안내 자동 재생 — 상담원이 매번 읽어야 하는 고지 문구를 시스템이 대신 틀어 줌
• 욕설 방지 안내 — 폭언하는 고객에게 안내를 내보내 상담원을 보호
• 통화 종료 추적 — 누가 먼저 통화를 끊었는지 기록
• 블랙리스트 — 반복적으로 문제를 일으키는 번호를 따로 관리

지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 쓰는 입장에서 팀장이 무엇 때문에 답답한지 겪어 본 경험이 이 기능들에 들어가 있습니다. 업종별 운영 장면은 구축 사례에서 확인할 수 있습니다.

상담원 시스템의 수명은 장애 대응과 계약 조건이 정한다

상담원 시스템이 멈추면 상담원 전원이 그 자리에서 손을 놓습니다. 고객은 연결이 안 된다고 다른 채널로 항의하고, 장애가 풀린 뒤에는 밀린 콜백이 하루를 잡아먹습니다. 기능 목록보다 먼저 확인해야 하는 것이 장애가 났을 때 어떻게 되느냐입니다.

지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다. 회선까지 직접 공급하기 때문에 장애가 났을 때 교환기 문제인지 회선 문제인지 떠넘길 곳이 없습니다.

계약 조건도 시스템의 수명에 영향을 줍니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶여 있지 않아도 된다는 뜻이고, 그만큼 계속 쓰게 만드는 건 시스템 자체여야 한다는 뜻이기도 합니다.

2006년 법인을 세운 뒤 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년부터는 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 회사 이야기는 회사 소개에 있습니다.

비용은 상담 인원과 기능을 보고 항목별로 산정한다

상담원 시스템 구축 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 지오테스는 금액을 먼저 말하지 않고 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용은 네 항목으로 나뉩니다.

• 시스템 구축 — 처음 한 번
• 회선 이용료 — 매월, 통화료는 별도
• 유지보수 — 별도 계약
• 부가서비스 — 필요할 때 선택

상담원이 늘어나면 좌석당 비용만 추가됩니다. 처음에는 지금 인원으로 시작하고 센터가 커질 때 자리만 늘리면 됩니다. 지금 쓰는 시스템에서 옮기는 경우에는 절감률을 몇 퍼센트라고 말씀드리지 않습니다. 무엇을 쓰고 계신지에 따라 완전히 달라지기 때문에, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 볼 수 있습니다.

자주 묻는 것