콜센터 AI 구축은 AI 기능을 고르기 전에 통화가 들어와서 녹취되고 기록으로 남는 기반을 먼저 점검하는 데서 시작합니다. AI 통화요약을 쓰려면 녹취가 갖춰져 있어야 하고, AI 응대는 교환기와 회선이 안정적이어야 제대로 돌아갑니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 공급합니다. 그래서 AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS를 같은 시스템에 선택 항목으로 붙입니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라지므로 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다.
AI부터 고르면 콜센터 AI 구축이 중간에 멈춥니다
흔히 이렇게 흘러갑니다. 담당자가 AI 상담 데모를 보고 마음에 들어 도입을 정합니다. 막상 연결하려고 보니 교환기는 한 업체가, 녹취는 다른 업체가 관리하고 상담 기록은 몇 해 전 사내에서 만든 프로그램에 쌓여 있습니다. AI 업체는 통화 음성을 어디서 받아야 하는지 묻고, 녹취 업체는 파일 형식과 저장 위치를 다시 확인하자고 합니다. 회의가 거듭되는 동안 일정은 계속 밀립니다.
AI가 하는 일은 결국 통화 음성과 상담 기록을 받아서 읽는 것입니다. 음성이 어느 장비를 거쳐 어디에 저장되는지, 상담 기록이 어느 화면에 남는지 정리돼 있지 않으면 AI를 붙일 자리가 없습니다. 기능을 비교하기 전에 이 흐름부터 그려 봐야 하는 이유입니다.
- 교환기 — 누가 만들었고 누가 설정을 바꿀 수 있는가
- 녹취 — 통화 음성이 어디에 어떤 방식으로 저장되는가
- 상담 기록 — 어느 CRM에 남고, 외부 연동이 열려 있는가
- 회선 — 어느 통신사를 쓰고, 장애가 나면 어떻게 이어지는가
AI 기능 목록보다 먼저 확인할 것은 지금 통화 음성이 어디를 거쳐 어디에 저장되는가입니다. 이 질문에 바로 답할 수 있다면 남은 일은 AI를 붙이는 것뿐입니다.
교환기·회선·상담 프로그램을 한 곳에서 만들면 AI 붙일 자리가 분명해집니다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 2008년에는 녹취 시스템을 자체 개발했습니다. 남의 제품을 파는 회사에서 직접 만드는 회사로 바뀐 해입니다.
이런 구조여서 AI가 어디에 붙는지가 처음부터 정해져 있습니다. AI 통화요약은 녹취 위에서 돌아가고, AI 응대와 보이는 ARS는 전화가 들어오는 입구에 놓입니다. 연결이 어긋났을 때 업체 세 곳에 따로 전화를 돌릴 필요가 없습니다. 교환기와 녹취와 상담 화면을 만든 곳이 한 곳이기 때문입니다.
지오테스는 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있습니다. 구성 방식은 AI 컨택센터 솔루션에, 도입 전에 따져 볼 점은 AICC 가이드에 정리해 두었습니다.
AI 기능은 선택 항목이니 필요한 것만 고르면 됩니다
콜센터 AI 구축이라고 해서 모든 기능을 한꺼번에 들일 필요는 없습니다. 지오테스에서 AI 관련 기능은 모두 선택 항목입니다. 상담팀이 실제로 어디서 시간을 잃는지 보고, 그 자리에 맞는 기능 하나부터 붙이는 편이 낫습니다.
| 기능 | 붙는 자리 | 이런 곳에 맞습니다 |
|---|---|---|
| AI 통화요약 | 통화 녹취 | 통화를 끝낸 상담사가 녹취를 다시 들으며 기록을 정리하는 팀 |
| AI 응대 | 전화 입구 | 같은 단순 문의가 몰려 대기 줄이 길어지는 곳 |
| 보이는 ARS | 전화 입구 | 음성 메뉴가 길어 고객이 끝까지 듣지 못하고 끊는 곳 |
| 실시간 API 연동 | 상담 화면과 외부 시스템 | 주문이나 예약 정보를 통화 중에 불러와야 하는 곳 |
| 콜백 API·DB API 연동 | 외부 시스템 | 홈페이지 문의나 고객 DB를 상담 업무에 바로 이어야 하는 곳 |
예를 들어 오후마다 배송 조회 전화가 몰리는 쇼핑몰이라면 입구에 보이는 ARS나 AI 응대를 먼저 검토합니다. 반대로 통화 한 건 한 건이 길고 기록할 내용이 많은 금융·병원 상담이라면 AI 통화요약이 먼저입니다. 같은 AI라도 어디에 두느냐에 따라 해결하는 문제가 다릅니다.
AI가 맡지 않는 통화는 기본 기능이 받칩니다
AI를 도입해도 상담사가 직접 받는 전화는 남습니다. 그래서 상담 화면이 탄탄해야 합니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어가며 따로 사지 않습니다.
- 부재중 자동 알림 — AI 응대에서 상담사 연결을 기다리다 끊은 고객도 놓치지 않습니다
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — 통화에서 안내한 내용을 바로 문자로 보냅니다
- 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내 — 상담사를 보호하고 안내 누락을 막습니다
- 블랙리스트·부분 녹취 — 반복되는 악성 통화와 민감한 구간을 따로 관리합니다
이 기능들은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 이미 쓰는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다. 방법은 콜센터 CRM 연동 글에 따로 정리했습니다.
AI 응대를 붙일수록 장애 대비가 더 중요해집니다
전화 입구를 AI가 맡게 되면, 서버가 멈췄을 때 고객은 상담사 연결은커녕 첫 안내도 듣지 못합니다. 사람이 받던 때보다 장애가 고객 눈에 더 빨리 띕니다. AI를 앞에 세울수록 그 뒤의 기반이 버텨 줘야 합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶이지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세웠습니다. 상담석에 앉은 쪽에서 전화가 끊기는 상황을 겪어 봤기 때문에, 시스템을 설계할 때 장애가 났을 때 통화가 어떻게 이어지는지부터 확인합니다.
콜센터 AI 구축 비용은 지금 구성을 보고 항목별로 산정합니다
비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. AI 통화요약이나 AI 응대 같은 기능은 부가서비스에 들어갑니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다.
금액을 미리 적어 두지 않는 이유는 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 비용이 크게 달라지기 때문입니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 얼마나 줄어드는지도 몇 퍼센트라고 말하지 않습니다. 대신 지금 내는 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다. AI 기능을 붙여 써 보고 상담 현장과 맞지 않으면 구성을 다시 조정하면 됩니다. 계약 기간 때문에 맞지 않는 기능을 계속 끌고 갈 일이 없습니다.
실제 화면을 보면서 판단하고 싶다면 데모를 신청하시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 지금 쓰시는 교환기와 녹취 구성을 알려 주세요. AI를 붙일 자리부터 함께 확인합니다.