콜센터 AI 상담 시스템은 따로 사서 꽂는 장비가 아니라 교환기·녹취·상담 CRM 위에서 돌아가는 기능입니다. 그래서 먼저 볼 것은 AI 기능의 종류가 아니라 통화와 녹취와 상담 기록이 한 시스템에 모여 있는지입니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고, AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS를 선택 항목으로 둡니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 필요한 기능부터 써 보고 넓혀 갈 수 있습니다.
AI 상담 시스템은 상담원을 대신하는 기계가 아니라, 지금 쓰는 시스템 위에 얹는 기능이다
"콜센터 AI 상담 시스템"을 검색하는 담당자 대부분은 비슷한 장면 안에 있습니다. 점심시간이면 대기 콜이 쌓이고, 상담원은 통화를 끊자마자 상담 내용을 손으로 정리하느라 다음 전화를 늦게 받습니다. 위에서는 "요즘 AI로 다 된다던데 알아봐라"는 말이 내려옵니다.
그런데 막상 업체 자료를 열어 보면 AI가 무엇을 대신하는지보다 화려한 화면이 먼저 보입니다. 여기서 한 가지를 짚고 가야 합니다. AI가 통화를 요약하려면 녹취가 있어야 하고, 요약이 남으려면 상담 기록 화면이 있어야 하며, 전화를 AI가 받으려면 교환기가 그 통화를 AI 쪽으로 넘겨줘야 합니다. AI는 혼자 서 있는 제품이 아니라 이 세 가지 위에서 움직이는 기능입니다.
그래서 AI 도입을 검토할 때 실제로 먼저 따질 것은 "어떤 AI를 고를까"가 아니라 "지금 우리 통화가 어디를 거쳐 어디에 기록되는가"입니다. AI 컨택센터의 전체 구조는 AI 컨택센터 가이드에 따로 정리해 두었습니다.
교환기·녹취·CRM이 서로 다른 회사 것이면 AI가 붙을 자리가 없다
오래 운영한 콜센터일수록 전화는 통신사가 준 교환기, 녹취는 별도 장비, 상담 기록은 또 다른 프로그램으로 나뉘어 있는 경우가 많습니다. 평소에는 상담원이 세 화면을 오가며 버티지만, AI를 붙이려는 순간 문제가 드러납니다.
- 녹취 파일이 상담 기록과 연결되지 않는다 — AI가 통화를 요약해도 어느 고객의 상담 이력에 넣어야 할지 시스템이 모릅니다.
- 교환기가 통화를 넘겨주지 못한다 — AI 응대를 붙이려 해도 교환기 쪽에서 연동을 열어 주지 않으면 진행이 멈춥니다.
- 장애가 나면 책임 소재가 흩어진다 — 요약이 안 될 때 녹취 업체, 교환기 업체, AI 업체가 서로 다른 쪽을 가리킵니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 넘어왔고, 지금은 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션까지 직접 만듭니다. 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 회선부터 교환기, 녹취, 상담 화면까지 한 회사가 만든 시스템이라 AI 기능을 붙일 때 이어 붙일 지점이 이미 안에 있습니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않아도 됩니다. 기존 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 자세한 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에서 다뤘습니다.
AI 기능은 선택 항목으로 두고, 필요한 것부터 하나씩 붙인다
AI를 처음 들이는 곳에서 흔히 생기는 일은 패키지를 통째로 들였다가 실제로는 일부만 쓰는 것입니다. 상담 내용 정리가 급한 곳과 단순 문의 전화가 너무 많은 곳은 필요한 AI가 다릅니다. 지오테스는 상담 운영에 꼭 필요한 기능은 구축에 기본으로 넣고, AI 기능은 선택 항목으로 분리해 두었습니다.
| 구분 | 들어 있는 기능 | 언제 쓰는가 |
|---|---|---|
| 구축에 기본 포함 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 | 전화가 오면 고객 정보가 뜨고, 통화가 녹취되고, 팀장이 현황을 보는 기본 운영 |
| 추가 비용 없이 함께 제공 | 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 등 12가지 | 영업 발신, 여러 브랜드 운영, 상담 품질 관리, 놓친 고객 챙기기 |
| 선택 항목(AI) | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS | 상담 후 정리 시간이 길 때, 단순 문의가 몰릴 때, 전화 안내를 화면으로 보여 주고 싶을 때 |
| 선택 항목(연동) | 콜백 API, DB API, 실시간 API 연동 | 다른 사내 시스템과 데이터를 주고받아야 할 때 |
예를 들어 상담원이 통화를 마치고 내용을 정리하는 데 손이 많이 간다면 AI 통화요약부터 붙이는 것이 맞습니다. 영업시간 외 문의나 같은 질문이 반복되는 전화가 많다면 AI 응대나 보이는 ARS를 먼저 봅니다. 각 기능의 화면은 AI 컨택센터 솔루션 페이지에서 확인할 수 있습니다.
AI가 붙어도 전화가 끊기지 않게 하는 쪽이 더 중요하다
AI 기능이 잠시 멈추면 요약이 늦어질 뿐이지만, 교환기가 멈추면 고객이 전화를 못 겁니다. 콜센터 AI 상담 시스템을 고를 때 기능 목록보다 장애 대비 구조를 먼저 물어봐야 하는 이유입니다.
- 365일 24시간 이중화 — 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선도 이중으로 — 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 3사 제휴 — KT·LG유플러스·SK브로드밴드와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 쓰는 입장에서 전화가 끊겼을 때 상담 현장이 어떻게 무너지는지를 겪어 봤기 때문에, AI보다 통화가 이어지는 구조를 먼저 설계합니다.
약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. AI 기능을 붙여 보고 현장에 맞지 않으면 빼면 됩니다. 몇 년짜리 계약에 묶인 채 쓰지 않는 기능 값을 계속 내는 일이 생기지 않습니다.
비용은 네 항목으로 나뉘고, 지금 구성을 보고 산정한다
"AI 붙이면 얼마예요"라는 질문에 한 줄로 답하기 어려운 이유는 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 들어가는 항목이 달라지기 때문입니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로 나눠 보여 드립니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료 — 매월 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS 같은 선택 항목
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 절감 폭을 미리 몇 퍼센트라고 말씀드리지 않는 것도 같은 이유입니다. 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라지므로, 현재 구성을 받아 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
상담 전에 이 세 가지만 정리해 오면 이야기가 빨라진다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있습니다. 상담에서 가장 먼저 여쭤보는 것은 AI 취향이 아니라 지금 현장의 모습입니다.
- 지금 쓰는 전화·녹취·CRM이 각각 무엇인지 — 바꿀 것과 그대로 둘 것을 가르는 기준이 됩니다.
- 상담원이 가장 시간을 많이 쓰는 일이 무엇인지 — 통화 후 정리인지, 반복 문의 응대인지에 따라 붙일 AI가 달라집니다.
- 상담 인원과 회선 수 — 비용 산정의 출발점입니다.
실제 화면을 먼저 보고 싶다면 데모 신청으로 상담 프로그램과 AI 기능을 직접 확인하실 수 있습니다. 구성 상담은 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00에 받습니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766입니다.