임대는 업체가 운영하는 시스템을 빌려 좌석마다 매달 이용료를 내는 방식이고, 구축은 교환기와 상담 프로그램을 우리 회사 업무에 맞춰 설치하는 방식입니다. 임대는 빨리 시작할 수 있는 대신 약정과 업체 표준 기능 안에 묶이는 경우가 많고, 구축은 업무에 맞게 고칠 수 있지만 무겁다는 인식이 있습니다. 지오테스는 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발해 구축하면서도 약정 기간과 위약금을 두지 않습니다. 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다.
콜센터 구축과 임대 차이는 시스템을 누가 쥐고 있느냐에서 갈린다
상담팀장 책상 위에 견적서가 두 장 놓여 있습니다. 한 장에는 교환기, 녹취 서버, 상담 프로그램 설치가 일회성 항목으로 적혀 있고, 다른 한 장에는 좌석마다 매달 나가는 이용료가 적혀 있습니다. 두 숫자를 나란히 놓고 보면 판단이 쉽지 않습니다. 콜센터 구축과 임대 차이는 금액보다 구조에 있기 때문입니다.
임대는 업체가 운영하는 시스템에 우리 상담석을 붙여 빌려 쓰는 방식입니다. 구축은 교환기와 상담 프로그램을 우리 회사 업무 흐름에 맞춰 설치하는 방식입니다. 같은 전화를 받더라도 기능을 바꾸고 싶을 때, 상담석을 줄이고 싶을 때, 장애가 났을 때 움직일 수 있는 폭이 달라집니다.
- 임대: 시작이 빠르고 서버를 둘 자리가 필요 없지만, 업체가 정해 둔 기능과 계약 조건 안에서 써야 합니다.
- 구축: 착신번호별 분기나 아웃바운드 방식처럼 우리 업무에 맞게 고칠 수 있지만, 초기에 손이 더 갑니다.
어느 쪽이 맞는지는 상담 인원이 얼마나 자주 바뀌는지, 업무 흐름이 얼마나 특수한지, 이 시스템을 얼마나 오래 쓸 생각인지에 달려 있습니다. 아래에서 항목별로 하나씩 짚어 보겠습니다.
임대는 시작이 쉽지만 쓰다 보면 계약서의 몇 줄에서 걸린다
임대를 고르는 이유는 분명합니다. 서버실이 없어도 되고 개통이 빠릅니다. 새 상담팀을 급하게 꾸려야 하는 상황이라면 이 장점이 크게 보입니다.
문제는 운영이 자리를 잡은 뒤에 드러납니다. 시즌이 끝나 상담석을 줄이려는데 약정이 남아 있어 위약금을 물어야 하는 경우가 있습니다. 녹취를 더 오래 보관하거나 통계 항목을 하나 추가하려 해도 별도 옵션으로 처리되는 일이 생깁니다. 이미 쓰고 있는 고객관리 프로그램과 전화를 연결하려다 연동이 막혀, 상담원이 화면 두 개를 오가며 같은 내용을 두 번 입력하게 되기도 합니다.
임대 계약서에서 먼저 확인할 것
- 약정 기간과 중도 해지 조건: 상담석을 줄일 때 위약금이 붙는지
- 녹취·통계·현황판: 기본 제공인지, 따로 사는 옵션인지
- 기존 CRM 연동: 쓰던 프로그램을 그대로 둘 수 있는지
- 통신사: 한 곳에 고정되는지, 조건에 맞춰 고를 수 있는지
구축이 무겁다는 말은 반만 맞다
구축이 무겁다고 느끼는 이유는 대개 세 가지입니다. 장비를 여러 업체에서 따로 사야 하고, 계약에 오래 묶이며, 문제가 생기면 교환기 업체와 녹취 업체와 통신사가 서로 책임을 미룬다는 점입니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
구축 방식이지만 묶이지 않습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 상담석을 줄이거나 운영 방식을 바꿔야 할 때 계약 기간 때문에 결정을 미룰 일이 없습니다.
장애 대응도 구축을 망설이게 하는 이유입니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
항목별로 나란히 놓으면 어디서 갈리는지 보인다
콜센터 구축과 임대 차이를 한 장으로 정리하면 아래와 같습니다. 일반적인 임대와 구축은 업체마다 조건이 달라서 계약 전에 꼭 확인할 지점을 적었고, 오른쪽 칸에는 지오테스 방식을 적었습니다.
| 항목 | 일반적인 임대 | 일반적인 구축 | 지오테스 구축 |
|---|---|---|---|
| 비용이 나가는 방식 | 좌석마다 매달 이용료 | 초기 장비·설치비와 유지보수 | 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) |
| 약정 | 약정이 붙는 경우가 많음 | 업체마다 다름 | 약정 기간 없음, 위약금 없음 |
| 녹취·통계·현황판 | 옵션으로 나뉘는 경우가 있음 | 장비를 따로 사는 경우가 있음 | 구축에 포함 |
| 쓰던 CRM | 연동이 제한될 수 있음 | 업체 역량에 따라 다름 | 그대로 두고 전화 기능만 연결 가능 |
| 상담석을 늘릴 때 | 좌석 이용료 추가 | 장비 증설 검토 | 좌석당 비용만 추가 |
| 장애가 났을 때 | 업체 서버 상태에 의존 | 이중화 여부 확인 필요 | 이중화, 백업 서버 자동 전환 |
표에서 눈여겨볼 줄은 약정과 쓰던 CRM입니다. 처음 견적에서는 잘 보이지 않다가, 운영을 시작하고 몇 계절이 지난 뒤에 비용과 불편으로 돌아오는 항목이기 때문입니다. 구축 방식별 장단점은 콜센터 구축 방법에서 더 자세히 다뤘습니다.
비용은 금액표가 아니라 지금 쓰는 구성으로 비교해야 한다
임대 이용료가 쌓이는 속도와 구축 초기 비용을 단순히 나눠 보는 계산은 자주 틀립니다. 회선 이용료와 통화료는 어느 방식이든 별도로 나가고, 임대에서는 녹취 보관이나 통계 같은 옵션이 붙을수록 매달 나가는 돈이 달라집니다. 견적서 맨 아래 합계만 보면 이 차이가 가려집니다.
지오테스는 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능을 보고 비용을 산정합니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문에 절감 비율을 미리 말하지 않습니다. 대신 지금 내고 있는 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드립니다. 비용 항목의 구조는 콜센터 비용 가이드에 정리해 두었습니다.
- 지금 상담석 수와 시즌마다 늘고 줄어드는 폭
- 쓰고 있는 대표번호와 회선, 가입한 통신사
- 녹취와 CRM을 어디 것으로 쓰고 있는지
- 현재 계약의 해지 조건과 남은 약정
오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 같은 영업 자동화와 착신번호별 구분, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 등 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다. AI 통화요약이나 보이는 ARS처럼 필요할 때만 더하는 선택 항목은 따로 있습니다.
이런 상황이라면 구축 쪽을 먼저 검토할 만하다
콜센터 구축과 임대 차이를 따지다 보면 결국 우리 회사 사정에 대한 질문으로 돌아옵니다. 아래 가운데 해당하는 것이 많을수록 업체 표준 기능만으로는 답답해질 가능성이 큽니다.
- 브랜드나 상품별로 번호가 여러 개여서 착신번호마다 응대를 나눠야 하는 경우
- 아웃바운드 비중이 큰 영업팀이라 오토콜과 스케줄 발신이 필요한 경우
- 오래 써 온 CRM이 있어 바꾸지 않고 전화만 붙이고 싶은 경우
- 상담석이 자주 늘고 줄어 약정이 부담스러운 경우
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하며 시스템을 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다. 업종별 구축 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.
지금 쓰는 구성을 알려 주시면 구축으로 옮겼을 때 무엇이 달라지는지 항목별로 정리해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 평일 09:00~18:00에 연락하시거나 상담 신청을 남겨 주세요.