전화 한 통이 들어와서 끊길 때까지의 흐름을 먼저 그리는 것이 시작입니다. 흐름이 정해지면 필요한 회선·교환기·상담 프로그램이 드러납니다. 그다음 이 세 가지를 한 곳이 맡을지, 여러 업체로 나눌지를 정합니다. 비용은 시스템 구축·회선 이용료·유지보수·부가서비스 네 항목으로 나눠서 봅니다. 금액은 상담 인원과 필요한 기능을 확인한 뒤에 산정합니다.
콜센터 구축은 전화 한 통의 흐름을 종이에 그리는 데서 시작한다
구축을 맡은 담당자들은 보통 견적서부터 모읍니다. 그런데 업체마다 견적서에 적힌 항목이 달라서 나란히 놓고 비교하기가 어렵습니다. 순서를 바꿔 보세요. 고객이 대표번호로 전화를 건 순간부터 상담원이 수화기를 내려놓을 때까지 무슨 일이 생기는지 먼저 적는 겁니다. 그러면 무엇이 필요한지가 거의 다 보입니다.
흐름을 그릴 때 짚어 볼 장면
- 들어오는 길: 고객이 ARS 안내를 듣고 번호를 누르면 어느 팀으로 연결되는지, 브랜드나 지점별로 번호가 따로 있는지
- 기다리는 동안: 상담원이 모두 통화 중이면 대기 안내를 들려줄지, 부재중으로 남겨 나중에 다시 걸지
- 받는 순간: 상담원 화면에 고객 이름과 지난 상담 기록이 바로 떠야 하는지
- 끊은 뒤: 상담 내용을 어디에 남기는지, 고객에게 문자나 알림톡을 보내야 하는지
- 나중에: 녹취를 누가 어떤 기준으로 찾아 듣는지, 팀장이 하루 통계를 어떤 화면에서 보는지
흐름도에서 빈칸으로 남는 자리가 곧 구축 범위입니다. 이걸 들고 상담하면 업체마다 다르게 적어 온 견적서도 같은 기준으로 비교할 수 있습니다.
구축 방식은 지금 가진 것에 따라 갈린다
흐름을 그리고 나면 담을 그릇을 고를 차례입니다. 처음부터 전부 새로 깔아야 하는 곳도 있고, 이미 쓰는 고객 관리 화면에 전화 기능만 붙이면 되는 곳도 있습니다. 인터넷전화 기반으로 상담센터를 꾸리는 방식은 IPCC 안내에서, 업무 프로그램과 전화를 잇는 원리는 CTI 안내에서 자세히 볼 수 있습니다.
| 상황 | 맞는 방식 | 확인할 것 |
|---|---|---|
| 상담 프로그램도 고객 DB도 없음 | 교환기·회선·상담 CRM을 한 번에 구축 | 녹취·통계·현황판이 기본에 들어가는지 |
| 쓰던 CRM이 업무에 자리 잡음 | CRM은 두고 전화 기능만 연동 | 스크린 팝업과 녹취 연결이 되는지 |
| 사무실이 여러 곳이거나 재택 상담이 섞임 | 인터넷전화 기반으로 묶어서 구축 | 장애 때 백업 서버로 넘어가는지, 회선을 이중화할 수 있는지 |
지오테스는 세 경우 모두 맡습니다. 쓰던 CRM이 있으면 화면을 바꾸지 않고 전화 기능만 붙입니다. 상담원이 새 프로그램을 다시 익히지 않아도 되고, 쌓아 둔 고객 데이터를 옮기는 작업도 하지 않아도 됩니다.
회선·교환기·상담 프로그램은 한 곳이 맡아야 장애 때 책임이 흩어지지 않는다
월요일 오전에 통화가 끊기기 시작했다고 해 보죠. 통신사는 회선에는 이상이 없다고 하고, 교환기 업체는 장비가 정상이라고 하고, 상담 프로그램 업체는 자기 쪽 문제가 아니라고 합니다. 세 곳에 따로따로 전화를 돌리는 동안 고객 전화는 계속 쌓입니다. 여러 업체로 나눠 구축한 곳에서 자주 생기는 일입니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 2006년 KT와 인터넷전화 계약을 맺으며 시작했고, 2008년 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 곳에서 직접 만드는 곳으로 바뀌었습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 시스템을 쓰는 쪽에서도 일해 봤습니다. 자세한 이력은 회사 소개에 있습니다.
- 통신사 3사 제휴: KT·LG유플러스·SK브로드밴드와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
- 365일 24시간 이중화: 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선 이중화: 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
기능은 지금 하는 업무 기준으로 고르고, 나머지는 필요할 때 붙인다
견적 단계에서 기능 목록이 길어지면 쓰지도 않을 항목에 돈을 쓰게 됩니다. 반대로 꼭 필요한 기능이 별도 구매로 빠져 있으면 오픈 직전에 비용이 늘어납니다. 그래서 먼저 기본에 무엇이 들어가는지부터 확인해야 합니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 포함됩니다. 따로 사지 않아도 됩니다.
추가 비용 없이 함께 쓰는 12가지
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동은 선택 항목입니다. 처음부터 다 넣을 필요는 없습니다. 상담량이 늘거나 다른 시스템과 데이터를 주고받아야 할 때 붙이면 됩니다. 처음 범위를 작게 잡아 두면 오픈 뒤에 실제로 무엇이 부족한지 확인한 다음 정할 수 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 금액은 구성이 정해진 뒤에 나온다
"콜센터 하나 만드는 데 얼마예요"라는 질문에는 한 줄로 답할 수 없습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문입니다. 그 대신 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 미리 알 수 있습니다. 항목을 알고 견적서를 보면 무엇이 빠졌는지 바로 보입니다.
- 시스템 구축: 처음에 한 번 냅니다.
- 회선 이용료: 매달 냅니다. 통화료는 따로입니다.
- 유지보수: 별도 계약입니다.
- 부가서비스: 선택 항목을 쓸 때만 붙습니다.
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 지금 다른 시스템을 쓰고 있다면 지오테스로 옮겼을 때 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지 하나씩 계산해서 알려 드립니다. 얼마나 줄어드는지를 미리 숫자로 약속하지는 않습니다. 지금 쓰는 구성마다 결과가 완전히 다르기 때문입니다. 항목 구성은 요금 안내에서 볼 수 있습니다.
금액은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 상담 인원, 쓰고 있는 번호와 회선, 필요한 기능을 알려 주시면 항목별로 정리해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00.
계약 전에는 약정 조건과 상담에 가져갈 자료부터 챙긴다
구축이 끝나면 오래 쓰는 시스템입니다. 그래서 계약서의 약정 조건이 나중에 발목을 잡는 경우가 많습니다. 써 보니 맞지 않아 바꾸려는데 위약금 때문에 남은 기간을 그냥 채우는 회사도 있습니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 맞지 않으면 언제든 떠날 수 있으니, 서비스로 붙잡아 두는 수밖에 없다는 뜻입니다.
첫 상담 때 준비해 두면 좋은 것
- 상담 인원과 근무 형태: 사무실 상주인지, 재택이나 여러 지점이 섞여 있는지
- 지금 쓰는 번호와 통신사: 대표번호를 그대로 가져가야 하는지
- 쓰고 있는 CRM이나 업무 프로그램: 계속 쓸지, 새로 바꿀지
- 녹취와 통계 요구: 누가 어떤 기준으로 찾아 듣고, 어떤 보고서를 받아야 하는지
- 앞에서 그린 통화 흐름도: 손으로 그린 것이어도 충분합니다
지오테스는 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 준비한 자료를 들고 상담 문의를 남기거나 1555-5528로 전화하시면, 흐름도를 같이 보면서 구성과 비용 항목을 정리해 드립니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766입니다.