단기 인력 투입에는 유리해 보이지만 3년 누적 지출로 환산하면 이야기가 달라집니다. 콜센터 아웃소싱 견적서에는 기본 대행료만 적혀 있을 뿐 통화 이력 열람료, 시나리오 수정 공수, 회선 종속 비용 같은 숨은 지출 항목이 빠져 있는 경우가 많기 때문입니다. 내부 인프라 기반을 갖추지 않고 위탁만 이어가면 시스템 변경이 생길 때마다 추가 청구를 감당해야 합니다.
초기 견적서에 찍히는 값과 실제로 통장에서 나가는 값은 다르다
많은 담당자가 콜센터 아웃소싱 견적을 받아 들고 단순 인입 건수나 좌석 수에 책정된 기본 대행료만으로 예산을 확정합니다. 그러나 현장에서 운영이 시작되는 순간 견적서 밖의 항목들이 별도 청구서로 날아오기 시작합니다.
상담 흐름을 조금 바꾸거나 착신 분기 조건을 손볼 때마다 기술 지원비가 청구되고 통화 녹취 파일을 넘겨받거나 상담 이력을 내부 DB로 내려받는 과정에서도 전산 처리 명목의 비용이 발생합니다. 콜센터 비용 산정 기준을 넓게 잡지 않으면 겉으로 보이는 대행료보다 부대 유지비가 더 불어나는 상황을 겪게 됩니다.
- 매월 정기 결제되는 기본 인력 대행료와 회선 기본료
- 시나리오 변경, ARS 분기 수정마다 붙는 기술 공수 비용
- 통화 녹취 다운로드 및 외부 시스템 연동에 붙는 전산 수수료
- 약정 기간에 묶여 회선을 변경하지 못해 생기는 초과 통화료
보이는 값과 숨은 값을 분리해 3년 총액으로 계산해야 한다
지오테스는 비용을 비교할 때 당장 이번 달 결제액이 아니라 3년을 기준으로 전체 지출 항목을 펼쳐 놓고 보기를 권합니다. 대행사 인프라에 전적으로 의존하는 구조는 시간이 흐를수록 누적 비용이 가파르게 솟구치기 때문입니다.
| 구분 | 눈에 보이는 지출 항목 | 뒤로 갈수록 불어나는 숨은 지출 항목 |
|---|---|---|
| 위탁 중심 모델 | 월 인건비성 용역료, 통화 회선 기본료 | 시나리오 수정비, 녹취 서버 유지비, 연동 API 개발비 |
| 자체 인프라 확보 | 교환기 및 CTI 초기 도입비, 정기 유지보수 | 기능 무상 지원(자동 발신, 팝업), 통신사 선택권 |
위탁 운영을 쓰더라도 자체 IPCC 환경을 쥐고 있으면 상담 업무만 외부에 맡기고 시스템은 회사 자산으로 남길 수 있습니다. 반면 대행사의 턴키 방식에 완전히 갇히면 3년 동안 낸 돈은 모두 소모성 경비로 사라집니다.
기능 하나를 붙일 때마다 청구서가 두꺼워지는 이유
외부 콜센터 솔루션을 빌려 쓰는 구조에서는 사소한 기능 확장이 모두 별도 과금 계약으로 연결됩니다. 고객 정보를 띄우는 스크린 팝업이나 욕설 방지 안내 멘트, 상담 후 자동 문자 발송 같은 기본 기능조차 패키지 상위 요금제로 유도되곤 합니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축 범위 안에 기본으로 포함합니다. 따로 소프트웨어 라이선스를 추가 구매할 필요가 없습니다.
오토콜, 클릭투콜, 착신번호별 브랜드 구분, 통화 종료 추적, 블랙리스트 관리 등 실무에 필요한 12가지 필수 기능을 추가 비용 없이 함께 제공하여 기능 확장 시 추가 지출이 발생하지 않도록 돕습니다.
통신 회선 종속을 끊어야 통화료 지출 통제가 시작된다
콜센터 유지비에서 인력 비용 다음으로 큰 비중을 차지하는 것이 통화료입니다. 통신사를 한 곳에만 묶어두거나 대행사가 지정한 단일 회선만을 쓰게 되면 우리 회사 발신 패턴에 맞는 유리한 조건을 선택할 권리를 잃어버립니다.
지오테스는 인터넷전화 회선까지 직접 공급하며 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴 관계를 맺고 있습니다. 특정 통신사에 묶이지 않고 고객사의 통화량과 업무 환경에 맞는 유리한 회선을 조합해 드립니다.
더불어 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 발생해도 통화가 끊기지 않고 다른 통신사로 즉각 우회됩니다. 기업 인터넷전화 장애로 인해 인입 전화가 마비되고 외주 인건비가 낭비되는 위험을 시스템 레벨에서 차단합니다.
약정과 위약금이라는 족쇄를 걷어내야 손익 전환이 빨라진다
콜센터 아웃소싱이나 임대형 솔루션을 계약할 때 흔히 걸리는 장벽이 장기 약정과 위약금 조항입니다. 사업 환경이 바뀌어 좌석을 줄이거나 운영 방식을 바꾸려 해도 수개월에서 수년에 달하는 위약금 조건 때문에 울며 겨자 먹기로 매월 청구 비용을 치르는 기업이 적지 않습니다.
지오테스의 거래 조건에는 약정 기간이 없으며 위약금도 없습니다. 시스템을 도입하고 쓰다가 사업 방향이 바뀌면 언제든 부담 없이 재조정할 수 있습니다. 시스템 구축 1회 비용과 월 회선 이용료, 별도 계약하는 유지보수 및 선택형 부가서비스로 구조가 명확히 나뉘어 있어 어떤 항목에 돈이 들어가는지 투명하게 파악할 수 있습니다.
비즈니스가 확장되어 상담 좌석을 늘려야 할 때도 전체 시스템을 재구축할 필요 없이 좌석당 비용만 추가하면 됩니다. 비용 누수를 막는 자세한 방법은 요금 체계 안내를 통해 확인하실 수 있습니다.
비용 질문에 절감률을 단정하지 않고 항목별 득실로 답하는 이유
시중에는 몇 퍼센트 절감이라는 자극적인 숫자를 내세우는 곳이 많습니다. 하지만 기존에 구축해 둔 교환기가 있는지, 현재 쓰는 상담 CRM을 유지할지, 통화 회선 계약 상태가 어떠한지에 따라 아낄 수 있는 항목과 유지해야 하는 항목이 완전히 달라집니다.
지오테스는 실현 불가능한 수치를 약속하지 않습니다. 2006년부터 120여 곳 이상의 현장을 구축해 온 경험을 토대로, 현재 기업이 지출하고 있는 구성표를 꼼꼼히 대조하여 무엇이 불필요하게 새어나가고 있는지 항목별로 짚어 드립니다. 지오테스 회사 소개에서 보시듯 2013년 필리핀 클락에 직접 센터를 설립해 운영해 본 경험이 있기에 사용자 입장의 비용 고충을 누구보다 깊이 이해합니다.