콜센터 전화 구축은 회선, 교환기, 상담 프로그램 세 가지를 정하는 일입니다. 회선은 통화가 들어오는 길, 교환기는 그 전화를 상담원에게 나눠 주는 장치, 상담 프로그램은 상담원이 고객 이력과 녹취를 보는 화면입니다. 이 셋을 서로 다른 곳에서 사면 장애가 났을 때 책임질 곳이 없어집니다. 지오테스는 회선 공급부터 IP 교환기, 상담 프로그램까지 직접 만들고 맡습니다. 비용은 상담 인원·회선 수·기능을 보고 산정하며, 1555-5528로 무료 상담을 받을 수 있습니다.
콜센터 전화 구축은 전화기를 사는 일이 아니라 전화가 흐르는 길을 정하는 일입니다
상담팀을 처음 꾸리는 회사에서 흔히 보는 장면이 있습니다. 대표번호로 걸려 온 전화가 팀장 자리 한 대에서만 울리고, 팀장이 통화 중이면 나머지 상담원은 손을 놓고 있습니다. 전화기를 몇 대 더 들여놓아도 이 문제는 그대로입니다. 전화가 어느 자리로 갈지 정하는 장치가 없기 때문입니다.
그래서 콜센터 전화 구축은 책상 위 전화기보다 그 뒤를 먼저 봐야 합니다. 고객 전화가 어떤 회선으로 들어와서, 어떤 규칙으로 상담원에게 나뉘고, 통화가 끝난 뒤 어디에 기록되는지가 정해져야 상담팀이 제대로 돌아갑니다.
- 회선: 고객 전화가 들어오고 나가는 길. 어느 통신사를 쓸지, 한 곳만 쓸지를 정합니다.
- 교환기(IP-PBX): 들어온 전화를 대기열에 세우고 비어 있는 상담원에게 넘기는 장치입니다.
- 상담 프로그램: 전화가 울릴 때 고객 정보가 뜨고, 녹취와 상담 기록이 남는 화면입니다.
이 세 가지가 어떻게 맞물리는지는 IPCC 가이드에 그림과 함께 정리해 두었습니다. 처음 검토하는 담당자라면 먼저 훑어보고 오셔도 좋습니다.
회선은 한 통신사에 묶지 않아야 장애가 나도 통화가 이어집니다
회선을 고를 때 많은 회사가 사무실 인터넷을 쓰는 통신사 한 곳에 그대로 맡깁니다. 평소에는 문제가 없습니다. 그런데 그 통신사 쪽에 장애가 나는 날, 대표번호로 걸려 온 고객 전화는 상담원 자리까지 오지도 못하고 끊깁니다. 고객은 회사가 전화를 안 받는다고 기억합니다.
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
회선과 교환기를 같은 곳이 맡으면 좋은 점
통화가 끊겼을 때 회선 문제인지 교환기 문제인지 따지느라 시간을 보내지 않습니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하면서 교환기도 직접 개발하기 때문에, 문의 창구가 하나로 정리됩니다.
인터넷전화 회선 구성은 기업 인터넷전화 페이지에서 더 자세히 볼 수 있습니다.
교환기가 전화를 나눠 주는 방식이 상담 품질을 결정합니다
같은 상담원 인원이라도 전화를 어떻게 나누느냐에 따라 고객이 기다리는 시간이 달라집니다. 한 상담원에게만 전화가 몰리고 옆자리는 비어 있는 상황, 신규 가입 문의가 환불 담당에게 연결되어 다시 돌려야 하는 상황은 모두 교환기 설정에서 생깁니다.
교환기에서 정해 두는 것들
- 분배 규칙: 오래 쉰 상담원에게 먼저 보낼지, 순서대로 돌릴지 정합니다.
- 착신번호별 구분: 브랜드나 상품마다 번호를 따로 두고, 어느 번호로 걸려 온 전화인지 상담원이 받기 전에 알 수 있게 합니다.
- 필수 안내 자동 재생: 녹취 고지처럼 매번 해야 하는 안내를 상담원 대신 자동으로 들려줍니다.
- 부재중 자동 알림: 놓친 전화를 담당자에게 바로 알려 다시 걸 수 있게 합니다.
지오테스는 IP 교환기를 직접 개발하기 때문에 이런 규칙을 회사 업무에 맞춰 조정할 수 있습니다. 남의 장비를 들여와 정해진 메뉴 안에서만 고르는 방식과 다른 점입니다. 위에 적은 기능은 구축에 함께 들어가는 항목이라 따로 사지 않습니다.
녹취·CRM·현황판은 전화와 한 시스템으로 묶여야 기록이 끊기지 않습니다
전화는 새로 놓았는데 녹취는 다른 업체 장비, 고객 관리는 엑셀로 하는 회사가 적지 않습니다. 이러면 상담원이 통화를 하면서 엑셀을 찾아 뒤지고, 나중에 분쟁이 생겨 녹음을 찾으려 해도 통화 기록과 녹음 파일을 따로 맞춰 봐야 합니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 함께 들어갑니다. 전화가 울리는 순간 고객 이력이 화면에 뜨고, 통화가 끝나면 녹취가 그 고객 기록에 붙습니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 녹취 구성은 통화 녹취에서 확인할 수 있습니다.
| 정할 것 | 따로 사면 생기는 일 | 지오테스 구축에서는 |
|---|---|---|
| 회선 | 장애 때 문의할 곳이 갈림 | 직접 공급, 통신사 3사 중 조건 맞는 쪽 선택 |
| 교환기 | 정해진 메뉴 안에서만 설정 | 직접 개발한 IP-PBX로 업무에 맞춰 조정 |
| 상담 프로그램 | 통화와 고객 기록이 따로 남음 | CRM·스크린 팝업 포함, 기존 CRM 연동도 가능 |
| 녹취 | 녹음과 통화 기록을 따로 맞춰 봄 | 통화 기록에 녹취가 바로 붙음 |
| 장애 대비 | 서버가 멈추면 상담도 멈춤 | 365일 24시간 이중화, 백업 서버로 자동 전환 |
여기에 오토콜, 클릭투콜, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다. AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, API 연동은 필요할 때 선택해서 붙이면 됩니다.
비용은 네 항목으로 나뉘고, 금액은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다
콜센터 전화 구축 비용을 물으면 한 줄로 답하기 어렵습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문입니다. 대신 비용이 어디서 생기는지는 분명하게 나눌 수 있습니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용입니다.
- 회선 이용료: 매달 나가는 비용이며, 통화료는 별도입니다.
- 유지보수: 별도 계약으로 정합니다.
- 부가서비스: AI 통화요약 같은 선택 항목을 쓸 때만 붙습니다.
나중에 상담원이 늘면 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간과 위약금이 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유도 없습니다. 지금 다른 시스템을 쓰고 있다면 바꿨을 때 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지 하나씩 계산해 알려 드립니다. 항목별 설명은 요금 안내에 있습니다.
절감 폭을 미리 숫자로 말하지 않는 이유
지금 어떤 회선과 장비를 쓰는지에 따라 결과가 완전히 달라집니다. 그래서 지오테스는 지금 구성을 먼저 보고, 항목별로 무엇이 줄어드는지 계산한 결과를 드립니다. 금액이 궁금하면 1555-5528로 상담해 주세요.
회선부터 상담 프로그램까지 한 회사가 맡아야 문제가 생겨도 빨리 풀립니다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 처음에는 KT와 인터넷전화 계약으로 시작했고, 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔습니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 매일 그 시스템으로 전화를 받는 입장에서, 상담원이 어디서 막히는지 겪어 봤습니다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다.
회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 그 덕분에 통화가 끊기거나 녹취가 남지 않는 문제가 생겼을 때 여기저기 확인할 필요 없이 한 곳에서 원인을 찾습니다. 실제 화면이 궁금하다면 데모 신청으로 먼저 보실 수 있습니다.
상담 인원과 지금 쓰는 번호, 필요한 기능을 알려 주시면 그 구성에 맞춰 안내해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00에 받습니다.