콜센터 프로그램은 상담 화면만 고른다고 끝나지 않습니다. 교환기·회선·상담 프로그램이 서로 맞물려야 돌아갑니다. 셋을 서로 다른 곳에서 사면 통화가 끊기거나 녹취가 빠졌을 때 원인을 서로에게 미루게 됩니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하므로 문제가 생겨도 한 곳에서 책임집니다. 상담 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업은 구축에 포함되고 약정 기간과 위약금은 없으며, 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정합니다.
콜센터 프로그램은 상담 화면 하나가 아니라 교환기·회선과 맞물린 묶음입니다
검색창에 콜센터 프로그램 구축을 치는 분은 대개 상담원이 보는 화면을 먼저 떠올립니다. 고객 이름이 뜨고, 상담 이력을 적고, 지난 통화 녹취를 다시 듣는 화면입니다. 그런데 이 화면이 제대로 움직이려면 뒤에서 전화를 받아 상담원에게 나눠 주는 교환기와, 통화가 실제로 오가는 회선이 함께 있어야 합니다. 전화벨이 울리는 순간 고객 정보가 화면에 뜨는 스크린 팝업도 교환기가 넘겨준 발신번호를 프로그램이 받아야 가능합니다.
그래서 구축을 검토할 때는 어떤 프로그램을 쓸지보다 전화를 받고, 나누고, 기록하는 흐름 전체를 누가 맡을지를 먼저 정해야 합니다. 전화와 컴퓨터를 잇는 원리는 CTI 가이드에 따로 정리해 두었습니다.
- 교환기(IP-PBX): 들어온 전화를 상담원에게 나누고, 대기시키고, 다른 상담원에게 돌려줍니다.
- 회선: 실제 통화가 오가는 인터넷전화 회선입니다.
- 상담 프로그램: 고객 정보, 상담 기록, 녹취, 통계, 현황판을 보여 줍니다.
프로그램과 교환기·회선을 따로 사면 문제는 이음새에서 생깁니다
상담이 몰리는 월요일 오전, 고객이 어제 통화 내용을 다시 확인해 달라고 하는데 녹취 파일이 비어 있습니다. 프로그램 업체에 물으면 교환기 쪽 문제라고 하고, 교환기 업체는 회선을 의심하고, 통신사는 장비를 다시 보라고 합니다. 세 곳이 서로 확인하는 사이 상담팀장은 고객 민원을 혼자 감당합니다. 따로 산 시스템에서 흔히 벌어지는 장면입니다.
지오테스가 셋을 직접 맡는 이유
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에 남의 녹취 제품을 파는 대신 자체 녹취 시스템을 개발하면서 직접 만드는 쪽으로 방향을 바꿨습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 녹취가 빠지면 원인을 찾는 곳도, 고치는 곳도 한 곳입니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 프로그램을 만드는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 불편을 겪어 봤고, 그때 느낀 불편을 화면과 기능에 반영해 왔습니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축한 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
녹취·통계·현황판은 따로 사지 않고 구축에 포함됩니다
견적서를 받아 보면 녹취 따로, 통계 따로, 현황판 따로 붙어 있는 경우가 있습니다. 처음에는 싸 보이던 견적이 운영에 꼭 필요한 기능을 하나씩 더하면서 불어나는 구조입니다. 지오테스는 콜센터를 굴리는 데 기본으로 필요한 기능을 구축에 넣고, 운영하면서 자주 찾는 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다.
| 구분 | 들어 있는 것 | 따로 사는가 |
|---|---|---|
| 기본 구축 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 | 구축에 포함 |
| 영업 자동화 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 | 추가 비용 없음 |
| 브랜드 구분 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 | 추가 비용 없음 |
| 상담 품질 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 | 추가 비용 없음 |
| 고객 관리 | 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 | 추가 비용 없음 |
| 선택 항목 | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동 | 필요할 때 추가 |
브랜드 두 개를 함께 운영하는 쇼핑몰이라면 착신번호별 구분으로 어느 브랜드로 걸려 온 전화인지 상담원이 받기 전에 확인하고, 그 브랜드에 맞는 인사말로 시작할 수 있습니다. 점심시간에 놓친 전화는 부재중 자동 알림으로 다시 챙깁니다. 녹취 화면이 어떻게 생겼는지는 통화 녹취 페이지에서 볼 수 있습니다.
선택 항목은 처음부터 모두 넣을 필요가 없습니다. 운영하면서 상담 기록 정리에 손이 많이 간다 싶으면 AI 통화요약을, 기존 시스템과 데이터를 주고받아야 하면 API 연동을 그때 더하면 됩니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능만 붙일 수 있습니다
이미 고객관리 프로그램을 몇 해째 쓰고 있는 회사는 콜센터 프로그램을 새로 들이면 그 데이터를 어떻게 옮길지부터 걱정합니다. 상담원은 익숙한 화면을 버리고 새 화면을 배워야 하고, 전산 담당자는 두 시스템 사이 데이터를 맞추느라 시간을 씁니다.
지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 전화가 오면 상담원은 원래 쓰던 화면에서 고객을 확인하고, 통화 녹취와 통계는 그 뒤에서 함께 쌓입니다. 고객관리 프로그램이 따로 없는 곳이라면 구축에 포함된 상담 CRM을 바로 쓰시면 됩니다.
- 기존 CRM에 고객 이력이 많이 쌓여 있고 상담원이 익숙하다: 전화 기능만 붙이는 쪽이 낫습니다.
- 엑셀이나 메모로 상담을 관리해 왔다: 구축에 포함된 상담 CRM으로 시작하는 쪽이 빠릅니다.
- 어느 쪽이 맞는지 판단이 서지 않는다: 지금 쓰는 화면을 보여 주시면 두 방식을 비교해 드립니다.
계약 전에는 장애 대비와 약정 조건을 먼저 확인해야 합니다
콜센터 프로그램이 멈추면 그 시간 동안 걸려 온 전화는 그대로 포기호가 됩니다. 기능 목록보다 먼저 물어봐야 할 것이 장애가 났을 때 어떻게 되느냐입니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
회선도 같은 방식으로 대비합니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없다는 것이 기본 조건입니다.
- 서버에 장애가 나면 백업으로 자동 전환되는가
- 회선을 통신사 두 곳 이상에 나눠 열 수 있는가
- 녹취가 빠졌을 때 교환기·회선·프로그램 중 어디를 누가 확인하는가
- 약정 기간과 위약금이 있는가
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 구성에 맞춰 산정합니다
콜센터 프로그램 구축 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 상담석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지도 한 숫자로 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 내고 있는 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다.
지금 쓰는 교환기, 회선, 상담 프로그램, 매달 나가는 청구서를 준비해 두시면 비교가 빨라집니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락하시거나 상담 신청을 남겨 주세요.