콜센터 서버는 IP 교환기, 상담 애플리케이션, 통화 녹취, CRM·통계가 한 흐름으로 묶여야 제 역할을 합니다. 장비를 따로 사서 붙이면 장애가 났을 때 어디 문제인지 찾는 데 시간이 걸립니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급해서 한 곳이 끝까지 책임집니다. 서버는 365일 24시간 이중화로 운영해 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 약정 기간과 위약금은 없습니다.
콜센터 서버 구축은 장비 구매가 아니라 통화 흐름 설계에서 시작한다
서버 구축을 알아보는 담당자가 처음 받아 보는 견적서에는 보통 서버 사양, 교환기 라이선스, 녹취 저장장치가 줄지어 적혀 있습니다. 그런데 막상 상담실을 열고 나서 문제가 되는 건 사양표에 없던 장면입니다. 월요일 아침처럼 전화가 한꺼번에 몰릴 때 어느 상담원에게 먼저 울리는지, 상담원이 수화기를 들기 전에 고객 정보가 화면에 뜨는지, 민원이 들어왔을 때 지난주 통화 녹취를 누가 어디서 찾아 주는지 같은 것들입니다.
그래서 서버 구축은 장비 목록보다 전화 한 통이 들어와서 끝날 때까지 거치는 길을 먼저 그려 보는 일입니다. 회선으로 들어온 전화가 교환기에서 갈 곳을 정하고, 상담 프로그램이 고객 정보를 띄우고, 녹취 서버가 통화를 저장하고, 통계와 현황판에 그 기록이 쌓입니다. 이 길 중 한 곳이라도 다른 회사 제품이면 이음새마다 확인할 일이 생깁니다.
- IP 교환기(IP-PBX) — 들어온 전화를 어느 상담원에게 보낼지 정하는 중심
- 상담 애플리케이션 — 전화와 상담 화면을 연결하고 스크린 팝업을 띄움
- 녹취 서버 — 통화를 저장하고 찾아 듣게 함
- CRM·통계·실시간 현황판 — 상담 이력과 대기 상황을 한눈에 보여 줌
IP 교환기가 어떤 구조로 움직이는지 먼저 보고 싶다면 IPCC 솔루션 소개에 흐름을 정리해 두었습니다.
서버에 무엇이 올라가는지 나눠 보면 누가 책임지는지가 보인다
같은 콜센터 서버라도 구성 요소마다 만든 회사가 다를 수 있습니다. 교환기는 한 회사, 녹취는 다른 회사, 회선은 통신사, CRM은 또 다른 개발사인 식입니다. 평소에는 문제가 없다가 통화가 끊기거나 녹취가 비는 날이 오면 각 회사가 서로 자기 쪽은 정상이라고 말하는 일이 생깁니다. 아래 표는 구성 요소별로 지오테스가 어떻게 맡는지 정리한 것입니다.
| 구성 요소 | 하는 일 | 지오테스 방식 |
|---|---|---|
| IP 교환기(IP-PBX) | 착신 분배, 내선, 대기열 | 직접 개발 |
| 상담 애플리케이션 | 전화 연동, 스크린 팝업, 상담 기록 | 직접 개발 |
| 통화 녹취 | 통화 저장, 검색, 부분 녹취 | 구축에 포함 (2008년부터 자체 개발) |
| CRM·통계·현황판 | 고객 이력, 상담 통계, 실시간 대기 현황 | 구축에 포함, 쓰던 CRM 연동도 가능 |
| 인터넷전화 회선 | 외부 통화 연결 | 직접 공급, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사 제휴 |
회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 지오테스는 이 다섯 칸을 한 회사가 채우기 때문에, 통화 품질이 이상하다는 연락을 받으면 회선부터 상담 화면까지 같은 기술팀이 한 번에 들여다봅니다. 확인하는 사람이 한 팀이니 원인을 찾는 동안 업체 사이를 오가며 기다릴 일이 줄어듭니다.
CTI가 교환기와 상담 화면 사이에서 어떤 역할을 하는지는 CTI 가이드에서 따로 설명합니다.
서버가 멈추면 상담실 전체가 멈추므로 이중화가 먼저다
상담실 서버 한 대가 멈추면 상담원 자리 전체의 전화가 같이 멈춥니다. 고객은 통화 연결음만 듣다 끊고, 상담원은 화면 앞에서 할 일이 없어지고, 팀장은 원인도 모른 채 윗선에 보고부터 해야 합니다. 서버 구축에서 사양보다 먼저 물어야 할 질문은 그래서 장애가 났을 때 무엇이 대신 돌아가느냐입니다.
지오테스 서버는 365일 24시간 이중화로 운영합니다.
주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 통화가 이어집니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 계속됩니다.
통신사 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않습니다. 상담실이 있는 건물에 어느 통신사가 잘 들어오는지, 지금 쓰는 대표번호가 어디에 있는지를 보고 조건이 맞는 쪽을 골라 회선을 엽니다. 서버 이중화와 회선 이중화를 같이 잡아 두면 장비 문제와 통신사 문제 어느 쪽이 생겨도 상담이 끊기지 않는 구조가 됩니다.
직접 만든 시스템이어야 필요한 기능을 덧붙이고 고칠 수 있다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 처음에는 다른 회사 제품을 들여와 설치하다가, 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 직접 만드는 쪽으로 방향을 바꿨습니다. 남의 제품은 고객사가 원하는 기능이 있어도 제조사 일정을 기다려야 했기 때문입니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서, 서버를 납품하는 쪽이 아니라 매일 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다.
구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 여기에 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다.
쓰던 CRM이 있다면
이미 자체 CRM이나 고객관리 프로그램을 쓰고 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 상담원이 익숙한 화면은 바꾸지 않고, 전화가 오면 그 화면에 고객 정보가 뜨도록 연결합니다. AI 통화요약, 콜백 API·DB API·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 선택해서 추가합니다. 실제로 도입한 업종별 구성은 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
서버 비용은 사양이 아니라 네 항목으로 나눠 봐야 비교가 된다
서버 구축 견적을 여러 곳에서 받아 보면 항목 이름도 묶는 방식도 제각각이라 나란히 놓고 비교하기 어렵습니다. 지오테스는 비용을 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로만 나눕니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다.
구체적인 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 쓰는 시스템에서 옮겨 오는 경우라면, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 절감 폭을 미리 숫자로 말하지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없도록 계약을 짰습니다. 비용 구조는 요금 안내에서 항목별로 확인할 수 있습니다.
상담 전에 세 가지만 정리해 두면 구성이 빨리 나온다
서버 구성을 처음부터 완벽하게 정해 올 필요는 없습니다. 다만 아래 내용을 대략이라도 알려 주시면 첫 상담에서 바로 구성안을 그려 볼 수 있습니다. 모르는 칸은 비워 두셔도 기술팀이 질문하면서 같이 채웁니다.
- 상담 인원과 앞으로 늘릴 계획 — 좌석 수와 회선 수를 잡는 기준
- 지금 쓰는 번호와 통신사, 기존 CRM 유무 — 회선 이전과 연동 방식 결정
- 주로 받는 전화인지 거는 전화인지 — 착신 분배 중심인지 오토콜·스케줄 발신 중심인지 판단
제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축하면서 업종마다 서버 구성이 어떻게 달라지는지 쌓아 둔 기준이 있습니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락하시거나 상담 신청을 남겨 주시면 평일 09:00~18:00 사이에 담당자가 연락드립니다. 기술적인 질문은 070-4509-0766으로 바로 문의하셔도 됩니다.