콜센터는 회선, 교환기, 상담 프로그램 세 가지가 맞물려야 돌아갑니다. 이 세 가지를 여러 업체에 나눠 맡기면 장애가 났을 때 원인을 서로 미루기 쉽습니다. 그래서 견적을 받기 전에 세 가지를 누가 책임지는지부터 정하는 편이 좋습니다. 그다음 약정 조건과 장애가 났을 때 통화가 어떻게 이어지는지를 확인하세요. 비용은 구축비, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스로 나눠 보면 업체끼리 비교하기가 쉬워집니다.
콜센터 구축은 세 가지를 누가 맡는지부터 정해야 합니다
콜센터를 새로 꾸리라는 일을 맡으면 대개 견적서부터 모읍니다. 그런데 견적서 몇 장을 나란히 놓아 보면 들어 있는 항목이 서로 다릅니다. 한 곳은 상담 프로그램만, 다른 곳은 회선만, 또 다른 곳은 교환기 장비만 적어 옵니다. 같은 콜센터를 두고 비교하는 것 같지만 실제로는 서로 다른 물건을 비교하고 있는 셈입니다.
콜센터는 아래 세 가지가 맞물려야 돌아갑니다. 견적을 받기 전에 세 가지 각각을 누가 맡는지 표로 적어 보면, 어떤 견적에 무엇이 빠졌는지가 바로 보입니다.
- 회선 — 고객의 전화가 들어오고 나가는 길. 인터넷전화 회선과 대표번호가 여기에 속합니다.
- 교환기(IP-PBX) — 들어온 전화를 어느 상담석으로 보낼지 정하고, 대기와 돌려주기를 처리합니다.
- 상담 프로그램 — 상담원이 화면에서 고객 정보를 보고, 녹취를 듣고, 상담 내용을 남기는 곳입니다.
용어가 낯설다면 IPCC 개념 정리를 먼저 읽어 보세요. 세 덩어리가 어떻게 연결되는지 그림으로 정리해 두었습니다.
세 가지를 한 곳이 맡으면 장애 연락이 한 번으로 끝납니다
월요일 오전, 문의가 가장 몰리는 시간에 상담석 전화가 울리지 않는 장면을 떠올려 보세요. 통신사에 전화하면 회선은 정상이니 교환기를 보라고 합니다. 교환기 업체는 장비는 멀쩡하니 상담 프로그램 쪽을 확인하라고 합니다. 담당자가 세 곳 사이를 오가는 동안 고객 전화는 계속 끊기고, 이 시간이 그대로 놓친 문의로 남습니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 장애가 나면 연락할 곳이 한 곳이고, 그곳이 원인을 끝까지 찾습니다.
확인할 질문 하나
"통화가 안 될 때, 회선부터 상담 화면까지 원인을 한 곳에서 찾아 주나요?" 이 질문에 바로 답하지 못하는 구성이라면 장애가 났을 때 책임이 나뉩니다.
통신사는 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶어 두지 않고, 사무실 위치와 이용 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션 소개에 정리해 두었습니다.
상담 프로그램은 따로 사지 말고 구축에 포함시켜야 합니다
전화만 연결해 두고 상담 기록은 엑셀에 따로 쌓는 콜센터가 적지 않습니다. 처음에는 버틸 만하지만, 같은 고객이 두 번째로 전화했을 때 지난번 상담 내용을 찾느라 고객을 기다리게 만드는 순간부터 문제가 드러납니다. 녹취는 녹취대로, 통계는 통계대로 다른 업체 제품을 쓰면 화면도 계정도 늘어납니다.
지오테스의 구축에는 아래 기능이 처음부터 들어 있습니다. 따로 사서 붙이는 물건이 아닙니다.
- 상담 CRM — 고객별 상담 이력을 한 화면에서 확인
- 통화 녹취 — 상담 내용 확인과 분쟁 대응
- 통계와 실시간 현황판 — 지금 대기 중인 전화와 응대 중인 상담석 확인
- 스크린 팝업 — 전화가 울리는 순간 고객 정보가 화면에 표시
쓰던 CRM이 있다면
이미 쓰고 있는 CRM에 고객 데이터가 쌓여 있다면 굳이 옮길 필요가 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 오토콜, 클릭투콜, 브랜드별 발신번호, 블랙리스트, 부재중 자동 알림 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다. 자세한 내용은 상담 CRM 소개에서 볼 수 있습니다.
약정과 장애 대비는 계약서에서 먼저 확인해야 합니다
콜센터 구축 계약을 맺은 뒤에야 약정 기간을 알게 되는 경우가 많습니다. 써 보니 상담 화면이 업무에 맞지 않거나 장애 대응이 느린데도, 위약금 때문에 바꾸지 못하는 상황이 생깁니다. 계약서에서 약정 조항부터 확인하는 이유가 여기에 있습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 계속 쓰실지는 써 보고 정하시면 됩니다. 업체를 바꾸지 못하게 묶어 두는 대신, 서비스로 남아 주십사 하는 쪽을 택했습니다.
장애에 대비한 구조도 확인해야 합니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 상담석 전화가 끊기는 시간을 줄이는 일은 결국 이 구조에서 결정됩니다.
비용은 네 항목으로 나눠 봐야 비교할 수 있습니다
견적서 맨 아래 합계만 보고 비교하면 판단이 틀어지기 쉽습니다. 처음 한 번 내는 돈과 매달 나가는 돈이 섞여 있기 때문입니다. 아래 네 항목으로 나눠 놓고 업체마다 같은 칸을 채워 보세요.
| 항목 | 내는 시점 | 확인할 것 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 상담 CRM·녹취·통계·현황판이 포함되는지 |
| 회선 이용료 | 매월 | 통화료가 별도인지, 어느 통신사를 쓰는지 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애가 났을 때 어디까지 대응하는지 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 통화요약·보이는 ARS 등 정말 필요한지 |
회선 이용료와 통화료는 별도이며, 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 정확한 금액은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지도 한마디로 말씀드리지 않습니다. 대신 지금 쓰는 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드립니다.
항목 구성은 요금 안내에 정리해 두었고, 금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528로 상담해 주세요. 상담은 무료입니다.
상담 전에 세 가지만 정리해 두면 판단이 빨라집니다
처음 상담할 때 아래 내용을 알려 주시면 구성안이 훨씬 빨리 나옵니다. 정확하지 않아도 괜찮습니다. 대략적인 그림만 있어도 충분합니다.
- 상담 인원과 앞으로 늘릴 계획 — 좌석 수와 회선 수를 정하는 기준이 됩니다.
- 지금 쓰는 전화와 CRM — 무엇을 그대로 두고 무엇을 바꿀지 가릅니다.
- 주로 받는 전화인지, 거는 전화인지 — 인바운드와 아웃바운드에 따라 필요한 기능이 다릅니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에는 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 보기도 했습니다. 쓰는 쪽에서 겪어 본 불편이 지금의 상담 화면에 그대로 반영되어 있습니다.
제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 업종에서 어떻게 꾸렸는지는 구축 사례에서, 실제 화면은 데모에서 확인하실 수 있습니다.