먼저 교환기·상담 프로그램·회선을 누가 만들고 공급하는지를 확인하세요. 세 가지가 서로 다른 회사에 흩어져 있으면 장애가 났을 때 책임이 갈립니다. 그다음 약정·위약금 유무와 이중화 방식을 계약서 문구로 확인하고, 녹취·통계·CRM이 기본 구성에 들어 있는지 봐야 합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하며, 약정 기간과 위약금이 없습니다.
업체 비교는 견적서 금액이 아니라 장애가 난 날 누가 책임지는지에서 시작해야 합니다
월요일 오전, 주말 동안 쌓인 문의가 한꺼번에 들어오는 시간에 상담석 전화가 먹통이 됐다고 해 보겠습니다. 상담팀장은 구축 업체에 전화를 겁니다. 그런데 돌아오는 답이 이렇습니다. 회선 쪽은 교환기 문제 같다고 하고, 교환기 업체는 상담 프로그램 문제라고 하고, 프로그램 업체는 통신사에 물어보라고 합니다. 그사이 대기 고객은 끊고 나갑니다.
콜센터 시스템을 처음 알아보는 담당자는 대개 견적서를 나란히 놓고 비교합니다. 하지만 견적서에는 문제가 생겼을 때 누가 끝까지 붙잡는지가 적혀 있지 않습니다. 업체를 고를 때 가장 먼저 물어야 할 것은 이 시스템의 어느 부분을 그 업체가 직접 만들고, 어느 부분을 다른 회사 제품으로 가져오는지입니다.
- 교환기(IP-PBX): 직접 개발한 것인지, 다른 회사 제품을 설치해 주는 것인지
- 상담 프로그램: 상담 화면·녹취·통계를 직접 만드는지, 별도 솔루션을 붙이는지
- 회선: 인터넷전화 회선을 직접 공급하는지, 고객이 통신사와 따로 계약해야 하는지
이 세 가지 답만 들어도 장애 대응이 한 창구에서 끝나는 구조인지, 여러 회사를 오가야 하는 구조인지가 드러납니다.
교환기·상담 프로그램·회선을 한 곳이 직접 만들고 공급하면 책임이 갈리지 않습니다
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 통화가 끊기든, 상담 화면에 고객 정보가 안 뜨든, 녹취 파일이 비어 있든 원인을 찾는 곳이 한 곳이라 "그건 저희 쪽 문제가 아닙니다"라는 말이 오가지 않습니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션 소개에서 자세히 볼 수 있습니다.
통신사를 하나로 묶지 않는 이유
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있습니다. 특정 통신사 한 곳에 고객을 묶지 않고, 사무실 위치와 쓰는 방식에 맞춰 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
업체에 꼭 물어볼 질문
"통화가 안 될 때 회선·교환기·상담 프로그램 중 어디가 문제인지 누가 확인해 주나요?" 답이 한 회사로 모이는지, 여러 회사로 나뉘는지가 이후 운영의 피로도를 좌우합니다.
상담에 필요한 기능이 기본 구성에 들어 있는지 견적 전에 확인해야 합니다
구축이 끝나고 몇 달 뒤에 "녹취는 별도 모듈입니다", "통계 화면은 추가 라이선스가 필요합니다"라는 말을 듣는 경우가 있습니다. 처음 견적에는 전화가 울리는 데까지만 들어 있었던 겁니다. 상담 업무에 실제로 쓰는 기능이 기본에 포함되는지는 계약 전에 목록으로 받아 두는 게 안전합니다.
- 상담 CRM: 고객 이력과 상담 내용을 한 화면에서 기록
- 통화 녹취: 상담 내용 확인과 교육에 쓰는 녹음
- 통계와 실시간 현황판: 지금 몇 명이 대기 중인지, 누가 통화 중인지
- 스크린 팝업: 전화가 울리는 순간 고객 정보가 화면에 뜸
지오테스는 위 기능을 구축에 포함해 드리며 따로 사지 않습니다. 이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 기존 데이터를 옮기는 부담이 없어 상담팀이 화면을 새로 익힐 일도 줄어듭니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 정리해 두었습니다.
추가 비용 없이 함께 드리는 12가지
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
약정과 이중화 조건은 계약서 문구로 확인해야 나중에 발목을 잡지 않습니다
시스템이 마음에 들지 않아 바꾸려고 할 때 가장 먼저 부딪히는 것이 약정입니다. 남은 기간의 위약금을 계산해 보고 결국 불편한 시스템을 그대로 쓰는 경우가 적지 않습니다. 장애 대응도 마찬가지로 "이중화되어 있습니다"라는 말보다 실제로 어떤 방식으로 넘어가는지를 들어야 합니다.
| 확인 항목 | 왜 물어야 하는지 | 지오테스의 경우 |
|---|---|---|
| 약정 기간 | 바꾸고 싶을 때 위약금이 발목을 잡음 | 약정 기간 없음 |
| 위약금 | 해지 시점에 따라 부담이 달라짐 | 위약금 없음 |
| 서버 이중화 | 주 서버 장애 시 통화가 멈추는지 | 365일 24시간 이중화, 장애 시 백업 서버로 자동 전환 |
| 회선 이중화 | 통신사 한쪽 장애 시 대응 | 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 통화가 이어짐 |
| 기본 포함 기능 | 나중에 추가 구매가 생기는지 | 상담 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업 포함 |
약정이 없다는 것은 업체 입장에서 매달 고객을 붙잡아 둘 장치가 없다는 뜻입니다. 시스템과 지원이 마음에 들어야 계속 쓰게 되는 구조라, 업체가 운영 중 생기는 불편을 미루기 어렵습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 받아야 업체끼리 비교가 됩니다
업체마다 견적서 양식이 달라서 합계 금액만 보면 무엇이 빠졌는지 알기 어렵습니다. 어떤 곳은 회선 이용료를 빼고 적고, 어떤 곳은 유지보수를 첫해에만 넣습니다. 비교하려면 항목을 같은 기준으로 나눠 달라고 요청해야 합니다.
- 시스템 구축(1회): 처음 설치할 때 한 번
- 회선 이용료(월): 매달 나가는 회선 비용, 통화료는 별도
- 유지보수(별도 계약): 운영 중 지원 범위
- 부가서비스(선택): AI 통화요약, 콜백 API·DB API·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS처럼 필요할 때 추가
지오테스는 좌석을 늘릴 때 좌석당 비용만 추가됩니다. 비용 자체는 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목별 구조는 요금 안내에서 먼저 확인할 수 있습니다.
절감 폭을 숫자로 약속하지 않는 이유
지금 어떤 교환기와 회선, 어떤 프로그램을 쓰는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 지오테스는 일괄적인 절감률 대신, 바꾸면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해 알려 드립니다.
콜센터를 직접 운영해 본 업체는 상담 현장의 불편을 먼저 압니다
지오테스는 2006년 법인을 세우고 KT와 인터넷전화 계약을 맺은 뒤로 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에는 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀌었습니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세웠습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 쓰는 입장에서 상담원이 어떤 화면에서 머뭇거리는지, 관리자가 어떤 숫자를 매일 찾는지 겪어 봤습니다. 2026년부터는 AI 컨택센터도 제공하고 있습니다.
지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 업종에서 어떻게 구성했는지는 구축 사례에서, 실제 상담 화면은 데모에서 볼 수 있습니다.
지금 쓰는 구성을 알려 주시면 무엇을 그대로 두고 무엇을 바꾸면 되는지부터 함께 정리해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00에 연락하시면 됩니다.