콜센터 시스템은 인터넷전화 회선, IP 교환기, 상담 프로그램 세 가지가 이어져야 돌아갑니다. 이 셋을 각각 다른 업체에서 사면 통화가 끊겼을 때 누구 문제인지 가리는 데만 시간이 갑니다. 그래서 먼저 세 가지를 한 곳이 책임지는지부터 확인하는 게 좋습니다. 지오테스는 회선을 공급하면서 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 약정과 위약금 없이 구축합니다. 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능을 보고 산정합니다.
콜센터 시스템 구축은 장비를 사는 일이 아니라 전화가 지나갈 길을 정하는 일이다
고객이 대표번호를 누르면 그 전화는 통신사 회선을 타고 들어와 교환기에서 어느 상담석으로 갈지 정해집니다. 상담석 모니터에는 그 고객의 지난 상담 이력이 뜨고, 통화는 녹취 서버에 남고, 끝나면 통계에 한 줄이 쌓입니다. 담당자가 '콜센터 시스템'이라고 부르는 건 이 길 전체입니다.
처음 알아보는 분들은 보통 상담 프로그램 화면부터 비교합니다. 화면이 깔끔한지, 메뉴가 쉬운지를 봅니다. 그런데 실제로 운영을 시작하고 나서 속을 썩이는 건 화면보다 그 뒤에 있는 회선과 교환기 쪽입니다. 통화가 넘어가다 끊기거나, 녹취가 비어 있거나, 고객 정보가 늦게 뜨는 일은 대부분 연결 구간에서 생깁니다.
구축 전에 그려 볼 것
- 들어오는 길: 대표번호와 회선을 어느 통신사로 열지
- 나누는 길: 교환기가 상담석, ARS, 부서별로 어떻게 돌릴지
- 남기는 길: 녹취·통계·상담 이력이 어디에 쌓이고 누가 볼지
용어가 낯설다면 IPCC 가이드에서 교환기와 회선이 어떻게 맞물리는지 먼저 보고 오셔도 됩니다.
회선·교환기·상담 프로그램을 따로 사면 장애가 났을 때 책임이 흩어진다
월요일 오전, 문의가 몰리는 시간에 통화가 자꾸 끊긴다고 해 봅시다. 통신사에 전화하면 회선은 정상이니 교환기를 보라고 합니다. 교환기 업체는 장비는 멀쩡하니 상담 프로그램 연동 문제일 거라고 합니다. 프로그램 업체는 다시 회선 쪽을 가리킵니다. 그사이 상담석에서는 고객이 계속 끊긴 전화를 다시 걸고 있습니다.
업체가 셋이면 창구도 셋이고, 원인을 찾는 일은 고스란히 담당자 몫이 됩니다. 콜센터 시스템 구축에서 업체를 고를 때 기능 목록보다 먼저 물어야 할 질문은 문제가 생기면 누가 끝까지 봐 주느냐입니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 대면서 교환기와 상담 프로그램까지 만드는 곳은 많지 않아서, 장애가 나도 창구가 하나입니다.
회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어 한 통신사에 묶지 않고, 사무실 위치와 지금 쓰는 번호 사정에 맞는 쪽을 고릅니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 등 120여 곳을 구축한 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
견적을 비교하기 전에 구축 범위에 무엇이 들어 있는지부터 맞춰 봐야 한다
견적서 두 장을 나란히 놓으면 한쪽이 훨씬 단출해 보일 때가 있습니다. 그런데 펼쳐 보면 녹취는 별도 구매, 통계는 추가 모듈, 현황판은 옵션인 경우가 흔합니다. 운영을 시작한 뒤에야 하나씩 사게 되면 처음 비교는 의미가 없어집니다.
| 구분 | 지오테스 구축에서 |
|---|---|
| 상담 CRM·통화 녹취·통계 | 구축에 포함, 따로 사지 않음 |
| 실시간 현황판·스크린 팝업 | 구축에 포함 |
| 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 | 추가 비용 없이 제공 |
| 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호 | 추가 비용 없이 제공 |
| 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적 | 추가 비용 없이 제공 |
| 블랙리스트·통화 후 자동 문자·알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취 | 추가 비용 없이 제공 |
| AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS·각종 API 연동 | 필요할 때 선택해 추가 |
표에서 가운데 묶음이 함께 드리는 12가지입니다. 영업 발신이 많은 곳은 오토콜과 스케줄 발신을, 브랜드를 여러 개 운영하는 곳은 착신번호별 구분을 바로 씁니다. 녹취가 어떻게 남고 검색되는지는 녹취 시스템에 정리해 두었습니다.
선택 항목은 처음부터 다 넣을 필요가 없습니다. 운영해 보고 상담원이 통화 메모 쓰는 데 시간이 많이 든다 싶을 때 AI 통화요약을 붙이는 식으로, 필요가 생긴 뒤에 더하면 됩니다.
쓰던 CRM 이 있다면 버리지 말고 전화 기능만 붙이면 된다
고객 데이터를 이미 사내 CRM 이나 자체 개발한 관리 프로그램에 쌓아 온 곳이 많습니다. 콜센터 시스템을 새로 들이면서 그 데이터를 옮기라고 하면, 전산팀은 이관 작업에 몇 주를 쓰고 상담팀은 새 화면에 다시 익숙해져야 합니다.
지오테스는 쓰던 CRM 을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 전화가 들어오면 기존 화면에 고객 정보가 뜨고, 상담원은 늘 쓰던 화면에서 클릭 한 번으로 전화를 겁니다. 연동이 깊이 필요하면 콜백 API, DB API, 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더합니다.
반대로 아직 고객 관리 도구가 없는 곳이라면 구축에 포함된 상담 CRM 을 그대로 쓰면 됩니다. 어떤 항목을 기록하고 어떻게 찾는지는 상담 CRM 페이지에서 확인할 수 있습니다.
계약서에서 장애 대비와 약정 조건 두 줄을 가장 먼저 봐야 한다
콜센터가 멈추는 순간은 대개 예고 없이 옵니다. 서버 한 대가 서면 상담석 전체가 조용해지고, 그 시간 동안 들어온 전화는 그대로 포기호가 됩니다. 그래서 구축 업체에 서버가 멈추면 어떻게 되는지를 구체적으로 물어봐야 합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
약정 기간이 없고 위약금이 없습니다.
써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없어야 한다고 봅니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 보면서, 쓰는 쪽에서 약정이 얼마나 발목을 잡는지 겪어 봤기 때문입니다.
계약 전에 화면과 통화 흐름을 직접 보고 싶다면 데모 신청으로 실제 상담 화면을 먼저 확인해 보셔도 됩니다.
비용은 네 항목으로 나눠서 봐야 업체끼리 비교가 된다
콜센터 시스템 구축 비용을 한 줄 총액으로 받으면 무엇이 들어 있고 무엇이 빠졌는지 알 수 없습니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로 나눠 드립니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매월 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: 필요할 때만 선택
상담석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 다른 시스템을 쓰고 있다면 바꿨을 때 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 볼 수 있고, 구체적인 산정은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 문의하시면 됩니다.