콜센터 시스템 구축 비용,
한 줄이 아니라 네 칸으로 봅니다

콜센터 시스템 구축 비용은 견적서 한 줄이 아니라 네 항목으로 나눠 봐야 한다

업체 세 곳에서 견적서를 받은 담당자가 맨 아래 합계 줄만 나란히 놓고 비교하는 경우가 많습니다. 그런데 그 합계는 대개 처음 한 번 내는 구축비이고, 운영을 시작한 뒤 매달 나가는 돈과 계약을 따로 맺는 돈은 그 줄에 들어 있지 않습니다. 같은 합계로 보이던 견적이 운영하다 보면 전혀 다른 금액이 되는 이유가 여기에 있습니다.

그래서 콜센터 시스템 구축 비용은 처음부터 네 칸으로 나눠 봐야 합니다. 칸마다 언제 나가는지, 무엇에 따라 커지고 작아지는지가 다릅니다.

지오테스는 견적을 낼 때 이 네 칸을 처음부터 따로 적어 드립니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지는 구조라서, 지금 규모로 시작했다가 인원이 늘어도 무엇이 얼마나 바뀌는지 미리 짚어 볼 수 있습니다. 항목별 구조는 요금 안내에도 정리해 두었습니다.

비용이 불어나는 곳은 구축비가 아니라 나중에 따로 사는 기능이다

개통하고 얼마 지나지 않아 상담팀장이 이렇게 묻는 장면이 흔합니다. 지난주 불만 통화를 다시 들어야 하는데 녹취를 어디서 찾느냐고, 오늘 놓친 전화가 몇 통인지 볼 화면은 없느냐고. 그제야 녹취 장비와 통계 프로그램, 현황판을 따로 사야 한다는 걸 알게 됩니다. 처음 견적에서 싸 보였던 곳이 이렇게 비싸집니다.

지오테스 구축에는 아래 기능이 처음부터 들어 있어서 따로 사지 않습니다.

• 상담 CRM — 고객 정보와 상담 이력을 한 화면에서
• 통화 녹취 — 상담 통화를 남기고 다시 찾아 듣기 (녹취 시스템)
• 통계와 실시간 현황판 — 대기 중인 전화와 응대 상황을 바로 확인
• 스크린 팝업 — 전화가 울리는 순간 고객 정보가 먼저 뜸

여기에 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 같은 영업 자동화, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생과 욕설 방지 안내, 블랙리스트와 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다.

회선과 교환기, 상담 프로그램을 한 곳이 만들면 중간에 새는 비용이 줄어든다

흔한 구조는 회선은 통신사에서, 교환기는 장비 업체에서, 상담 프로그램은 또 다른 개발사에서 들여오는 방식입니다. 세 곳을 이어 붙이는 연동 작업에 비용이 붙고, 통화가 끊기면 통신사는 장비 문제라 하고 장비 업체는 프로그램 문제라고 합니다. 원인을 찾는 동안 상담석은 멈춰 있습니다.

지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔습니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 고칠 곳도 책임질 곳도 한 군데라서, 연동 비용과 장애 때 핑퐁에 드는 시간이 함께 줄어듭니다.

회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어서 한 통신사에 묶지 않고 고객사 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 구조가 궁금하시면 IPCC 안내를 먼저 읽어 보셔도 좋습니다.

약정과 위약금이 없으면 비용 계산이 단순해진다

약정이 걸린 계약에서는 비수기에 좌석을 줄이고 싶어도 위약금 계산부터 하게 됩니다. 쓰지 않는 좌석 비용을 계속 내거나, 남은 기간을 채울 때까지 기다리는 수밖에 없습니다. 견적서에는 보이지 않지만 실제로는 꽤 큰 비용입니다.

지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 필요할 때 좌석을 늘리고, 줄여야 할 때 줄입니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.

장애로 끊긴 통화도 견적서에 적히지 않는 비용입니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.

쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능만 붙이는 견적도 가능하다

이미 고객 데이터가 쌓인 CRM을 쓰는 회사라면 새 시스템으로 옮기는 일 자체가 부담입니다. 데이터 이관 작업, 상담원 재교육, 바뀐 화면에 익숙해지는 동안 떨어지는 응대 속도까지 모두 비용입니다.

이럴 때는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 견적을 받을 수 있습니다. 새로 깔 필요가 없는 부분은 견적에서 빠지니, 구축 범위가 좁아집니다. 자세한 구성은 상담 CRM 페이지에 있습니다.

연동이 더 필요한 경우에만 아래 선택 항목을 추가합니다. 처음부터 다 넣을 필요는 없습니다.

• DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동
• AI 통화요약 — 통화 내용을 요약해 남김
• AI 응대와 보이는 ARS

정확한 금액은 지금 쓰는 구성을 놓고 항목별로 계산해야 나온다

이 글에 금액을 적지 않은 데는 이유가 있습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능이 회사마다 달라서 숫자 하나를 적으면 오히려 판단을 흐리게 합니다. 바꾸면 얼마나 아끼느냐는 질문에도 숫자 하나로 답하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.

상담 전에 아래 내용을 대략 정리해 두시면 견적이 훨씬 빨리 나옵니다.

• 상담 인원과 앞으로 늘릴 계획
• 지금 쓰는 회선과 통신사
• 쓰고 있는 CRM이 있는지
• 녹취·통계를 지금 어떻게 하고 있는지
• 꼭 필요한 기능 (자동 발신, 알림톡, API 연동 등)

자주 묻는 것