기능 개수보다 전화와 상담 기록이 하나로 이어지는지를 먼저 보셔야 합니다. 전화가 울리면 고객 정보가 화면에 바로 뜨고, 통화 녹취와 상담 메모가 같은 고객 기록에 남고, 그 기록이 통계와 실시간 현황판에 반영되는지 확인하세요. 상담 프로그램과 교환기를 서로 다른 곳에서 만들면 문제가 생겼을 때 원인을 찾기 어렵습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하며, 상담 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업을 구축에 포함합니다.
상담 프로그램의 문제는 기능이 모자라서가 아니라 화면이 나뉘어 있어서 생깁니다
오전 열 시, 전화가 연달아 들어옵니다. 상담사는 전화를 받고 나서 발신번호를 엑셀에 붙여 넣어 고객을 찾습니다. 지난번 통화 내용을 확인하려면 녹취 프로그램을 따로 열어 날짜별로 뒤져야 합니다. 그동안 고객은 수화기 너머에서 기다립니다. 저녁이 되면 상담팀장은 교환기 화면에서 통화 건수를 옮겨 적고, 상담 기록은 엑셀에서 따로 모아 보고서를 만듭니다.
이런 센터는 대부분 이미 프로그램을 여러 개 쓰고 있습니다. 문제는 그 프로그램들이 서로 연결되지 않는다는 점입니다. 전화는 교환기에 남고, 상담 내용은 엑셀에 남고, 녹음 파일은 녹취 서버에 따로 쌓입니다. 고객 한 사람의 이야기가 세 군데로 흩어져 있는 셈입니다.
- 전화를 받고 나서 고객을 찾는다 — 첫마디가 늦어지고, 같은 질문을 고객에게 다시 하게 됩니다.
- 녹취를 찾기 어렵다 — 항의가 들어와도 해당 통화를 바로 찾아 들을 수 없습니다.
- 통계를 손으로 합친다 — 인입과 포기호를 실시간으로 볼 수 없어 인력 배치가 늘 한발 늦습니다.
- 담당자가 바뀌면 이력이 끊긴다 — 앞선 상담사가 무엇을 약속했는지 기록이 남지 않습니다.
그래서 상담 프로그램을 고를 때는 기능 목록을 비교하기 전에 이것부터 확인하는 편이 빠릅니다. 전화 한 통이 들어와서 끝날 때까지, 상담사가 창을 몇 번 옮겨 다니는가.
전화가 울리는 순간 고객 기록이 떠 있어야 응대가 빨라집니다
제대로 연결된 상담 프로그램에서는 벨이 울리는 순간 스크린 팝업으로 고객 이름, 지난 상담 내용, 처리 상태가 먼저 뜹니다. 상담사는 "지난번 문의하신 교환 건 말씀이시죠"라고 첫마디를 꺼낼 수 있습니다. 통화가 끝나면 메모를 남기고, 그 메모는 녹취 파일과 함께 같은 고객 기록에 저장됩니다.
통화가 끝난 다음까지 이어지는가
상담은 전화를 끊는 데서 끝나지 않습니다. 지오테스의 상담 CRM에는 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취가 함께 들어갑니다. 점심시간에 놓친 전화는 부재중 목록에 올라와 담당자에게 알림이 가고, 상담사는 오후에 그 목록을 보고 다시 전화하면 됩니다.
팀장 화면에는 실시간 현황판이 열려 있습니다. 지금 몇 통이 대기 중인지, 어느 상담사가 통화 중인지, 포기호가 늘고 있는지 바로 보입니다. 하루를 마감할 때 숫자를 손으로 모을 필요 없이 통계 화면에서 그대로 꺼내 쓰면 됩니다.
상담 프로그램과 교환기는 한 곳이 만들어야 문제가 생겼을 때 책임이 분명합니다
상담 프로그램을 따로 사서 다른 업체의 교환기에 붙이는 경우가 많습니다. 평소에는 별문제가 없습니다. 그러다 팝업이 안 뜨거나 녹취 일부가 비어 있으면, 프로그램 업체는 교환기 쪽을, 교환기 업체는 프로그램 쪽을 원인으로 지목합니다. 그사이 담당자는 두 업체 사이에서 전화만 돌리게 됩니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선부터 교환기, 상담 화면까지 한 곳에서 맡기 때문에 장애가 나도 원인을 찾을 곳이 하나뿐입니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
장애 대비
시스템은 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에는 남의 제품을 파는 대신 녹취 시스템을 직접 만들기 시작했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 상담 프로그램을 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지 직접 겪어 봤다는 뜻입니다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야의 120여 곳에 구축했습니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 않고 전화 기능만 붙일 수 있습니다
고객 데이터를 몇 년째 쌓아 온 자체 CRM이나 주문 관리 화면이 있는 회사라면, 상담 프로그램을 바꾼다는 말이 부담스럽게 들립니다. 데이터를 옮기고 상담사 교육을 다시 해야 할 것 같기 때문입니다.
그럴 때는 프로그램을 바꾸지 않아도 됩니다. 지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 상담사는 익숙한 화면을 계속 쓰고, 그 화면 안에서 전화를 받고 걸고, 통화 녹취가 고객 기록과 연결됩니다. 연결 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 자세히 정리해 두었습니다.
- DB API 연동 — 기존 고객 DB에서 정보를 불러와 팝업에 띄웁니다.
- 실시간 API 연동 — 통화 상태를 기존 시스템에 실시간으로 넘깁니다.
- 콜백 API 연동 — 홈페이지나 다른 시스템에서 들어온 콜백 요청을 상담 흐름에 넣습니다.
이 연동 항목들은 선택 사항입니다. 처음부터 다 갖출 필요는 없고, 지금 쓰는 시스템에 무엇이 있는지 보고 필요한 것만 고르면 됩니다.
기본으로 들어오는 기능과 필요할 때 더하는 기능을 나눠서 보세요
상담 프로그램 견적서를 받아 보면 녹취 따로, 통계 따로, 문자 발송 따로 항목이 붙어 있는 경우가 있습니다. 비교하기 전에 각 업체가 무엇을 기본으로 넣고 무엇을 별도 항목으로 빼는지부터 맞춰 보시는 게 좋습니다. 지오테스의 구성은 아래와 같습니다.
| 구분 | 항목 | 비용 처리 |
|---|---|---|
| 구축에 포함 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 | 따로 사지 않음 |
| 추가 비용 없이 제공(12가지) | 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 / 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호 / 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적 / 블랙리스트·통화 후 자동 문자·알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취 | 추가 비용 없음 |
| 선택 항목 | AI 통화요약, 콜백 API·DB API·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS | 필요할 때 추가, 구성을 보고 산정 |
브랜드를 여러 개 운영하는 쇼핑몰이라면 착신번호별 구분이 바로 쓸모가 있습니다. 어느 브랜드 번호로 걸려 온 전화인지 상담사 화면에 먼저 표시되므로, 첫 인사부터 브랜드에 맞게 할 수 있습니다. 반복해서 항의 전화를 거는 번호는 블랙리스트로 관리하고, 상담사를 보호하려면 욕설 방지 안내를 켜 둡니다. 통화 녹취를 어떻게 저장하고 찾는지는 녹취 솔루션 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
2026년부터는 AI 컨택센터도 제공합니다. 통화가 끝나면 AI 통화요약이 상담 메모 초안을 만들어 주어, 상담사가 다음 전화를 더 빨리 받을 수 있습니다. 이 기능도 선택 항목이라 필요할 때 추가하면 됩니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 산정하며, 약정으로 묶지 않습니다
상담 프로그램 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 지오테스는 금액을 일괄로 제시하지 않고, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용 항목은 네 가지로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
얼마나 줄어드는지를 퍼센트 하나로 말씀드리지는 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 그 대신 현재 쓰는 교환기, 녹취, 문자 발송, CRM을 항목별로 놓고 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다.
써 보고 맞지 않으면 묶이지 않고 정리할 수 있습니다. 실제 상담 화면이 어떻게 움직이는지 먼저 보고 싶으시면 데모를 요청해 주세요. 고객센터 1555-5528(상담 무료), 평일 09:00~18:00.
상담을 신청하실 때 상담사 수, 지금 쓰는 프로그램 이름, 가장 불편한 장면 하나만 알려 주시면 됩니다. 예를 들어 "전화를 받고 나서 엑셀에서 고객을 찾는다" 정도면 충분합니다. 그 장면을 기준으로 필요한 구성을 함께 정리해 드립니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766입니다.