콜센터 통화 관리 시스템은 들어온 전화, 놓친 전화, 끝난 통화를 한곳에 기록해 두고 바로 꺼내 볼 수 있게 하는 시스템입니다. 핵심은 실시간 현황판, 통화 녹취, 통계, 스크린 팝업이 따로 놀지 않고 하나로 묶여 있느냐입니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발하기 때문에 이 기능들을 구축에 포함해 드리고, 쓰시던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
통화 관리가 안 되는 콜센터는 놓친 전화부터 보이지 않는다
오후에 팀장이 고객 항의 전화를 받습니다. "오전에 세 번이나 걸었는데 아무도 안 받았다"는 내용입니다. 그런데 어느 번호로 들어왔는지, 그 시간에 상담석이 다 통화 중이었는지, 아예 신호가 안 갔는지 확인할 방법이 없습니다. 통신사 요금 내역을 뒤지거나 상담원에게 기억을 묻는 수밖에 없습니다.
콜센터 통화 관리 시스템을 찾는 분들이 실제로 막히는 지점은 대개 여기입니다. 전화기는 울리고, 녹취기는 따로 돌아가고, 고객 정보는 엑셀이나 다른 프로그램에 있습니다. 기록이 세 군데로 흩어져 있으니 통화 한 건을 처음부터 끝까지 따라가기가 어렵습니다.
- 들어온 전화: 어느 대표번호로, 몇 시에, 누구에게 연결됐는지
- 놓친 전화: 누가 못 받았고, 다시 연락했는지
- 끝난 통화: 무슨 말이 오갔고, 어떻게 마무리됐는지
통화 관리 시스템이 해야 할 일은 이 세 가지를 한 화면에서 이어 보이게 하는 것입니다. 기능 목록이 길다고 해결되지 않습니다. 기능들이 같은 통화 기록 위에서 움직이는지가 중요합니다.
들어오는 전화는 받기 전에 누구인지 알고, 지금 상황이 한눈에 보여야 한다
전화가 울리는 순간 상담원 화면에 고객 이름과 이전 상담 이력이 뜨는 것을 스크린 팝업이라고 합니다. 이게 없으면 상담원은 "성함이 어떻게 되세요"부터 묻고, 고객은 지난번에 한 이야기를 처음부터 다시 합니다. 통화가 길어지는 이유의 상당 부분이 여기서 생깁니다.
팀장 입장에서는 실시간 현황판이 필요합니다. 지금 대기 중인 전화가 몇 통인지, 어느 상담원이 통화 중이고 누가 후처리 중인지가 화면에 떠 있어야 점심시간이나 몰리는 시간대에 사람을 어디로 돌릴지 판단할 수 있습니다. 대표번호를 여러 개 쓰는 회사라면 착신번호별로 전화를 구분해 연결하는 기능도 함께 봐야 합니다. 쇼핑몰 문의 번호와 A/S 번호가 같은 상담석으로 섞여 들어오면 받는 사람이 첫마디부터 헷갈립니다.
쓰던 CRM이 있다면
이미 고객 관리 프로그램을 쓰고 계신다면 그걸 버릴 필요는 없습니다. 지오테스는 상담 CRM을 구축에 포함해 드리지만, 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 따로 정리해 두었습니다.
끝난 통화는 녹취와 통계로 남아야 다음 판단에 쓸 수 있다
고객이 "분명히 환불된다고 들었다"고 할 때, 녹취를 바로 찾을 수 있느냐가 분쟁의 방향을 정합니다. 녹취가 별도 장비에 있으면 날짜와 시간, 내선 번호를 맞춰 가며 파일을 찾아야 합니다. 통화 관리 시스템 안에 녹취가 들어 있으면 고객 이름이나 번호로 검색해서 그 통화를 바로 엽니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 남의 제품을 팔던 방식에서 직접 만드는 쪽으로 바뀐 계기가 이 녹취였습니다. 그래서 녹취는 따로 사는 장비가 아니라 구축에 포함되는 기본 기능이고, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 추가 비용 없이 드립니다. 자세한 구성은 녹취 솔루션 페이지에서 보실 수 있습니다.
- 통계: 시간대별 인입량, 상담원별 처리 건수, 포기호를 한 화면에서
- 통화 종료 추적: 누가 먼저 끊었는지 기록해 응대 품질을 점검
- 필수 안내 자동 재생: 고지해야 할 문구를 상담원이 빠뜨리지 않도록
- 욕설 방지 안내: 폭언 고객 응대 시 상담원을 보호하는 안내 재생
통계는 보고서용이 아니라 인력 배치용입니다. 월요일 오전에 포기호가 몰린다는 것이 숫자로 보이면, 그 시간에 상담석을 하나 더 열지 콜백으로 돌릴지를 감이 아닌 기록으로 정할 수 있습니다.
놓친 전화는 자동으로 다시 잡고, 거는 전화도 같은 기록에 남겨야 한다
통화 관리가 받는 전화에서 끝나면 절반만 관리하는 셈입니다. 상담원이 개인 휴대폰이나 다른 프로그램으로 다시 걸면 그 통화는 기록에서 빠집니다. 고객 입장에서는 같은 회사와 한 대화인데, 회사 입장에서는 기록이 끊겨 있습니다.
지오테스는 아래 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다. 별도 문자 서비스나 발신 프로그램을 따로 계약하지 않아도 되고, 모든 통화가 같은 시스템 안에 남습니다.
- 부재중 자동 알림: 못 받은 전화를 담당자에게 바로 알려 다시 걸도록
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 상담 내용 확인이나 안내 링크를 통화 직후 발송
- 클릭투콜·오토콜·스케줄 발신: 화면에서 눌러 걸고, 정해진 시간에 자동으로 발신
- 브랜드별 발신번호: 여러 브랜드를 운영해도 고객에게는 맞는 번호로 표시
- 블랙리스트: 반복 악성 전화를 걸러 상담석을 지킴
확인해 볼 질문
지금 쓰시는 시스템에서 어제 놓친 전화 목록을 바로 뽑을 수 있습니까. 그 고객에게 다시 걸었는지, 그 통화의 녹취가 어디 있는지까지 한 번에 이어집니까. 여기서 막힌다면 통화 관리 시스템을 다시 볼 때입니다.
시스템이 멈추면 관리도 멈추니, 이중화와 회선 구성을 먼저 확인한다
통화 관리 기능을 아무리 잘 갖춰도 서버가 멈추면 전화 자체가 안 들어옵니다. 기록이 쌓이지 않고, 고객은 연결음만 듣다 끊습니다. 그래서 기능표보다 먼저 물어봐야 할 것이 장애 때 어떻게 되느냐입니다.
지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영됩니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 드립니다.
회선을 직접 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 이 구조의 장점은 장애가 났을 때 회선 문제인지 교환기 문제인지 프로그램 문제인지를 업체끼리 미루지 않고 한 곳에서 확인한다는 점입니다. 2013년에 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 것도, 쓰는 쪽에서 장애가 얼마나 큰일인지 겪어 봤기 때문입니다.
비용은 네 항목으로 나뉘고, 지금 구성을 보고 산정한다
통화 관리 시스템 비용을 물으시면 바로 숫자를 드리지 않습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 다만 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 미리 알고 계시면 견적을 비교하기 쉽습니다.
| 항목 | 성격 | 참고 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 상담 CRM, 녹취, 통계, 현황판, 스크린 팝업 포함 |
| 회선 이용료 | 매월 | 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애 대응과 운영 지원 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 통화요약, API 연동, AI 응대, 보이는 ARS 등 |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다. 절감 효과를 몇 퍼센트라고 말씀드리지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 내고 계신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해 알려 드립니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 화면을 직접 보고 판단하고 싶으시면 데모 요청을 남기시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주십시오.