대부분은 멘트가 아니라 구조의 문제입니다. 회사 조직도대로 짠 메뉴, 고객이 누른 정보가 상담원 화면으로 넘어가지 않는 연결, 퇴근 뒤와 장애 때 빠진 시나리오가 고객을 중간에 끊고 나가게 만듭니다. 피하려면 ARS와 교환기, 상담 프로그램을 한 구조로 묶어 설계해야 합니다. 그리고 통계를 보며 메뉴를 계속 고칠 수 있는 계약 조건이어야 합니다.
조직도대로 짠 메뉴는 고객을 미로에 가둔다
흔한 장면이 있습니다. 배송이 늦어 전화한 고객이 첫 안내에서 영업부, 고객지원부, 경영지원부 중 하나를 고르라는 말을 듣습니다. 배송은 어느 부서 일인지 고객은 모릅니다. 짐작으로 하나를 누르면 또 하위 메뉴가 나오고, 상담원 연결은 맨 끝에 가서야 나옵니다. 고객은 거기까지 듣지 않고 끊습니다.
이 메뉴를 짠 사람은 잘못한 게 없다고 느낍니다. 회사 안에서 보면 부서별로 나눈 메뉴가 가장 정확하기 때문입니다. 하지만 고객은 부서를 찾으려고 전화하지 않습니다. 용건을 해결하려고 전화합니다. 메뉴가 회사 기준으로 짜이면 고객은 자기 용건을 회사 말로 번역해야 하고, 그 과정에서 포기호가 쌓입니다.
피하는 방법: 인입 사유부터 센다
메뉴를 짜기 전에 지금 들어오는 전화가 어떤 용건으로 오는지 먼저 봐야 합니다. 많이 들어오는 용건을 앞에 두고, 상담원 연결은 어느 단계에서든 바로 고를 수 있게 둡니다. 지오테스 구축에는 통계와 실시간 현황판이 기본으로 들어 있어서, 메뉴별로 어디서 고객이 빠져나가는지 보고 순서를 바꿀 수 있습니다. 메뉴 설계 자체를 처음부터 정리하고 싶다면 콜센터 ARS 구축 확인 사항을 먼저 보셔도 좋습니다.
ARS를 따로 사서 나중에 붙이면 고객이 같은 말을 두 번 한다
ARS 장비는 이 회사에서, 교환기는 저 회사에서, 상담 프로그램은 또 다른 곳에서 들인 콜센터에서 자주 생기는 장면입니다. 고객은 ARS에서 주문 조회를 고르고 휴대폰 번호까지 눌렀습니다. 그런데 상담원 화면에는 아무것도 뜨지 않습니다. 상담원은 "어떤 일로 연락 주셨어요, 번호 다시 불러 주시겠어요"라고 묻습니다. 고객은 방금 한 일을 다시 합니다.
이 장면이 반복되면 고객은 ARS를 건너뛰는 법을 찾기 시작합니다. 아무 버튼이나 눌러 상담원에게 가려 하고, 그러면 ARS가 나눠 주던 일도 상담원에게 다 몰립니다. 결국 ARS를 들였는데 상담원 부담은 그대로인 상태가 됩니다. 장비마다 만든 곳이 다르면 장애가 났을 때도 어느 쪽 문제인지 서로 미루는 일이 생깁니다.
확인할 것 하나. 고객이 ARS에서 고른 메뉴와 입력한 정보가 상담원 연결 순간 화면에 뜨는가. 이것이 안 되면 ARS는 고객을 기다리게 하는 장치일 뿐입니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. ARS, 교환기, 상담 프로그램이 처음부터 한 구조라서 스크린 팝업으로 고객 정보와 고른 메뉴가 상담원 화면에 바로 뜹니다. 쓰던 CRM이 있다면 바꾸지 않고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 구성은 ARS·IVR 솔루션에서 볼 수 있습니다.
퇴근 뒤와 장애 때의 시나리오를 빼먹으면 그 시간의 고객은 사라진다
평일 낮 시나리오만 공들여 만들고 나머지는 "지금은 상담 시간이 아닙니다" 한 줄로 끝내는 곳이 많습니다. 저녁에 전화한 고객은 그 말을 듣고 끊고, 다음 날 다시 걸지 않는 경우가 생깁니다. 누가 전화했는지도 남지 않으니 회사는 그런 고객이 있었는지조차 모릅니다.
더 아픈 장면은 장애입니다. 교환기 서버가 멈추거나 통신사 한쪽 회선에 문제가 생기면 ARS 첫 멘트조차 나오지 않습니다. 신호만 가다 끊기는 전화가 고객 입장에서는 가장 불안합니다. 회사가 문을 닫은 건 아닌지 의심하게 됩니다.
피하는 방법: 상담 시간 밖과 장애 상황을 따로 설계한다
- 부재중 자동 알림으로 상담 시간 밖에 걸려 온 번호를 남기고, 다음 날 먼저 연락할 수 있게 한다
- 통화 후 자동 문자·알림톡으로 운영 시간과 다른 연락 방법을 바로 보낸다
- 365일 24시간 이중화로 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되게 한다
- 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두어 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어지게 한다
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 회선을 나눠 열 수 있습니다. 위 기능 중 부재중 자동 알림과 자동 문자·알림톡은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다.
녹음 안내와 필수 고지를 상담원 기억에 맡기면 반드시 빠지는 날이 온다
통화 녹음 사실을 알리는 안내, 상품 설명 때 꼭 읽어야 하는 문구 같은 것을 ARS 멘트에 넣지 않고 상담원이 직접 말하도록 맡기는 곳이 있습니다. 바쁜 날 몇 통은 빠집니다. 나중에 고객과 말이 엇갈렸을 때 그 통화에 안내가 있었는지 확인할 방법이 없습니다.
반대 방향의 실수도 있습니다. 안내를 너무 길게 ARS 앞에 다 몰아 넣어서 고객이 본론에 닿기도 전에 지쳐 버립니다. 필요한 안내는 필요한 자리에서 짧게 나와야 합니다.
지오테스는 필수 안내 자동 재생을 기본으로 드립니다. 특정 상담 단계에서 안내가 자동으로 나오니 사람이 잊을 수 없습니다. 상담원을 지키는 욕설 방지 안내, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취, 어느 쪽이 먼저 끊었는지 남기는 통화 종료 추적도 같이 들어 있습니다. 녹취 구성은 통화 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
번호와 브랜드가 여럿인데 ARS 하나로 뭉치면 고객도 상담원도 헷갈린다
브랜드 두 개를 운영하는 쇼핑몰이 대표번호는 따로 내 놓고 ARS는 하나로 합친 경우를 생각해 보면 됩니다. 어느 번호로 걸든 같은 인사말이 나옵니다. 상담원은 고객이 어느 브랜드 손님인지 모르고 전화를 받습니다. 상담원이 다시 걸 때는 고객이 모르는 번호가 찍혀서 고객이 받지 않습니다.
이런 혼선은 구축 때 "나중에 나누면 되지" 하고 넘긴 데서 생깁니다. 운영이 시작된 뒤에 나누려면 메뉴, 연결 규칙, 상담원 배치를 다 다시 손봐야 합니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 조직도대로 메뉴를 짠다 | 고객이 메뉴를 헤매다 끊고 포기호가 쌓인다 | 인입 사유를 보고 용건 순서로 짜고, 상담원 연결은 어디서든 고를 수 있게 둔다 |
| ARS를 따로 사서 나중에 붙인다 | 고객이 같은 정보를 상담원에게 다시 말한다 | 교환기·상담 프로그램과 한 구조로 묶어 스크린 팝업으로 넘긴다 |
| 상담 시간 밖과 장애 시나리오를 뺀다 | 그 시간에 건 고객이 기록도 없이 사라진다 | 부재중 자동 알림, 이중화 자동 전환, 통신사 두 곳 이상 회선 |
| 필수 안내를 상담원에게 맡긴다 | 빠진 통화를 나중에 확인할 수 없다 | 필수 안내 자동 재생과 녹취로 남긴다 |
| 브랜드가 여럿인데 ARS를 하나로 합친다 | 상담원이 브랜드를 모르고, 다시 건 전화를 고객이 안 받는다 | 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호를 처음부터 나눈다 |
| 약정에 묶여 메뉴를 고치지 못한다 | 문제를 알아도 계약이 끝날 때까지 참는다 | 약정과 위약금이 없는 조건으로 계약한다 |
지오테스는 착신번호별 구분으로 어느 번호로 들어온 전화인지 상담원 화면에 보여 주고, 브랜드별 발신번호로 상담원이 다시 걸 때 고객이 알아보는 번호가 찍히게 합니다. 번호별로 다른 연결 규칙이 필요한 경우는 상담 연결 분배 사례를 참고하시면 됩니다.
한 번 만들고 고치지 못하는 계약이 가장 오래 남는 실수다
앞의 실수들은 대부분 운영을 시작하고 나서야 드러납니다. 통계를 보니 특정 메뉴에서 고객이 많이 빠진다, 상담 시간 밖 전화가 생각보다 많다, 이런 사실은 써 봐야 압니다. 문제는 그때 고치려고 하면 긴 약정과 위약금 때문에 손을 못 대는 경우입니다. 업체를 바꾸지도 못하고 지금 업체에 수정을 맡기면 따로 비용이 붙습니다.
ARS는 처음 설계보다 고치는 횟수가 더 중요합니다. 계약서에서 약정 기간과 위약금 조항을 먼저 보고, 메뉴를 바꿀 때 무엇이 따로 청구되는지 미리 물어보세요.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 보면서, 쓰는 쪽이 어디서 막히는지 겪어 봤습니다. 그래서 묶어 두는 계약보다 써 보고 계속 남게 만드는 쪽을 택했습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉩니다. 금액은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에 있습니다.
지금 쓰는 ARS에서 고객이 어디서 끊고 나가는지 짚어 보고 싶다면 고객센터 1555-5528로 연락 주세요. 상담은 무료이고 평일 09:00~18:00에 받습니다.