컨택센터 구축 비용,
운영 중에 드러나는 실수들

구축비만 비교하고 계약하면 매달 나가는 돈이 견적서와 달라진다

견적서 세 장을 나란히 놓고 맨 아래 합계가 가장 낮은 곳을 고른 회사가 있습니다. 개통하고 몇 달이 지나서 회계 담당자가 묻습니다. 견적서에는 없던 회선 이용료와 통화료가 왜 매달 따로 청구되느냐고요. 견적서가 틀린 게 아니었습니다. 구축비만 적혀 있었고, 매달 나가는 돈은 처음부터 다른 줄에 있었습니다.

컨택센터 구축 비용은 한 번 내는 돈과 매달 내는 돈이 섞여 있습니다. 한 번 내는 쪽은 눈에 잘 띄고, 매달 내는 쪽은 계약서 뒤쪽이나 별도 안내로 빠지기 쉽습니다. 합계 한 줄로 비교하면 실제로는 서로 다른 범위를 비교하게 됩니다.

• 시스템 구축 — 처음 한 번 내는 비용
• 회선 이용료 — 매달 나가는 비용, 통화료는 또 별도
• 유지보수 — 별도 계약으로 붙는 비용
• 부가서비스 — 필요할 때만 고르는 선택 항목

지오테스는 견적을 이 네 항목으로 나눠 드립니다. 다른 곳 견적서를 가져오시면 같은 칸에 맞춰 놓고 무엇이 빠졌는지 함께 봅니다. 항목을 나누는 방법은 비용 가이드에 따로 정리해 두었습니다.

녹취·통계·CRM을 따로 사면 같은 기능에 돈을 두 번 낸다

전화 시스템을 먼저 들이고, 상담 내용을 남길 곳이 없어 CRM을 따로 사고, 분쟁이 한 번 생긴 뒤에야 녹취 장비를 붙인 곳이 많습니다. 세 업체가 각자 유지보수비를 받고, 문제가 생기면 서로 자기 쪽 문제가 아니라고 합니다. 상담원은 전화 화면과 고객 화면을 오가며 같은 번호를 두 번 입력합니다.

이 구조에서 새는 돈은 견적서에 잘 보이지 않습니다. 연동 작업비, 업체마다 따로 나가는 유지보수비, 상담원이 이중 입력에 쓰는 시간이 쌓입니다. 하나씩은 작아 보여도 운영 기간이 길어질수록 커집니다.

어떤 기능이 기본이고 어떤 것이 선택인지는 솔루션 구성에서 확인하실 수 있습니다. AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 필요할 때 고르는 선택 항목입니다.

쓰던 CRM을 버리고 새로 들이면 이전 비용이 구축비보다 무거워진다

새 컨택센터 업체가 자기 CRM을 써야 전화가 붙는다고 해서, 몇 년 동안 쌓은 고객 기록을 옮긴 회사가 있습니다. 필드 이름이 맞지 않아 일부 기록은 메모 칸에 뭉쳐 들어갔고, 상담원들은 익숙한 화면을 잃고 다시 배웠습니다. 견적서에는 이 시간과 혼란이 한 줄도 적혀 있지 않았습니다.

CRM 교체는 비용표 바깥에서 비용을 만듭니다. 데이터 정리, 재교육, 바뀐 화면에 적응하는 동안 늘어나는 응대 시간이 모두 실제 비용입니다. 지금 쓰는 CRM이 업무에 맞는다면 바꿀 이유가 없습니다.

지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 전화가 오면 기존 화면에 고객 정보가 뜨고, 상담원은 하던 대로 일합니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에서 더 자세히 다룹니다.

약정과 위약금이 걸린 계약은 나중에 구성을 바꿀 때 비용이 된다

처음 계약할 때는 약정이 별문제로 보이지 않습니다. 문제는 운영하면서 생깁니다. 상담 인원이 줄어 좌석을 덜 쓰게 됐는데 약정 때문에 그대로 내야 하는 경우, 통화 품질이 계속 불만인데 위약금이 무서워 옮기지 못하는 경우가 그렇습니다. 처음에 깎아 준 구축비가 결국 묶어 두는 대가였던 셈입니다.

회선이 한 통신사에만 묶여 있는 것도 비슷한 실수입니다. 그 통신사 조건이 나빠져도 바꿀 길이 없고, 장애가 나면 전화가 통째로 끊깁니다.

• 약정 기간 — 있는지, 있다면 언제까지인지
• 위약금 — 중도 해지 때 무엇을 얼마나 물어내는지
• 좌석 증감 — 늘리거나 줄일 때 어떤 비용이 붙는지
• 통신사 — 한 곳에만 묶이는지, 고를 수 있는지

지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 더해지고, 처음부터 다시 구축하지 않습니다.

이중화를 빼서 아낀 비용은 장애 한 번에 다 돌려준다

견적을 낮추려고 백업 서버를 빼는 곳이 있습니다. 평소에는 아무 차이가 없습니다. 그러다 행사 문의가 몰린 날 서버가 멈추고, 그 시간 동안 들어온 전화는 신호만 가다 끊깁니다. 다시 걸어 주는 고객도 있지만 그냥 다른 곳으로 가는 고객도 있습니다. 녹취도 그 구간만 비어 있어서 나중에 확인할 방법이 없습니다.

장애 대비는 견적서에서 가장 먼저 빠지는 항목이면서, 빠졌다는 사실을 장애가 나기 전까지 아무도 모르는 항목입니다. 비용을 비교할 때 이중화가 기본인지 선택인지부터 확인해야 합니다.

어느 업종에서 장애가 특히 치명적인지, 실제 구축 구성은 어땠는지는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.

같은 실수를 피하려면 계약 전에 이 표를 채워 봐야 한다

앞에서 본 장면들은 모두 계약 전에 몇 가지를 물어보지 않아서 생겼습니다. 아래 표는 실수마다 나중에 무슨 일이 생기는지, 그리고 미리 무엇을 확인하면 되는지 한 줄씩 정리한 것입니다.

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 회선까지 직접 공급하기 때문에, 지금 쓰시는 구성에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드릴 수 있습니다.

절감 폭을 미리 숫자로 약속하지 않는 이유도 여기에 있습니다. 지금 무엇을 쓰시는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 지금 견적서나 청구서를 갖고 고객센터 1555-5528로 연락하시거나 상담 신청을 남겨 주시면 같은 기준으로 맞춰 봐 드립니다.

자주 묻는 것